Entrar em uma loja que não conhece, se interessar por um produto, se basear no discurso do vendedor, comprar e ir embora é uma rotina que não existe mais. O consumidor atual questiona, procura avaliação de terceiros, analisa os produtos e o posicionamento da marca. O varejo mudou e é preciso saber como atuar nesse cenário.

Caroline Capitani, da Ilegra, apresentou no VarejoTech Conference alguns dados sobre o mercado, por exemplo: 80% dos consumidores usam smartphone na loja no momento da compra e mais de 50% das compras são influenciadas por informação digital, como avaliações, resenhas, entre outros. Em outras palavras, o cliente se relaciona com a marca em diversos canais diferentes, muitas vezes pesquisando o produto online e finalizando ele offline ou vice-versa.

Esse tipo de comportamento gera uma questão nova para os varejistas: ter uma presença uniforme e coerente em todos os meios. Dessa forma, é preciso que a marca se posicione, comunique e atenda os clientes da mesma forma em lojas físicas, onlines, e outros.

Ao mesmo tempo, a experiência do cliente vem para o primeiro plano: “É preciso pensar no CX (Customer Experience), na experiência do consumidor, uma vez que a tendência é que 89% dos negócios irão competir essencialmente nesse quesito”, afirma Capitani. Além disso, a especialista revelou que 86% dos compradores pagará mais por experiências de consumo memoráveis.

A importância do omnichannel, que é a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, vem exatamente desse desafio de fornecer uma experiência memorável ao mesmo tempo em que o posicionamento da marca seja coerente em todos os meios. “Para ter uma experiência omnichannel fluida, é preciso conhecer com profundidade dos clientes, entender a jornada de compra do clientes e identificar as oportunidades de melhorias”, indica a especialista.

Como exemplo, ela falou do Starbucks, que presta muito atenção no comportamento dos consumidores e, percebendo que as pessoas queriam pegar um café e ir embora, desenvolveram um aplicativo que você pede e paga o café antes de ir até a loja, não enfrenta fila e já vai embora.