Aprenda como construir produtos muito complexos com o time da Intercom

Descubra como o time da Intercom faz para construir produtos complexos e ainda atingir níveis de sucesso de dar inveja na maioria das startups!

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Por Isabella Câmara

25 de novembro de 2016 às 15:49 - Atualizado há 3 anos

Intercom

Quando falamos sobre o desenvolvimento de negócios uma das frases mais comuns é “Foque-se em uma coisa”, apesar desse aviso fazer bastante sentido, afinal é muito mais fácil e prático criar um produto com foco em ser excelente em uma única coisa, do que tentar fazer tudo ao mesmo tempo.

Porém, algumas vezes somos forçados a construir produtos que possuem diversas funcionalidades, pois todas são importantes para o funcionamento do negócio. Fazer isso é um desafio gigantesco, mas algumas empresas se destacam ao conseguirem criar produtos complexos e capazes de resolver vários problemas de uma única vez, dentre elas a Intercom, se destaca como um (ou talvez o) dos melhores sistemas de chat, suporte, engajamento e tracking de usuários, seja para plataformas webs ou apps. Nesse artigo, furto de um bate papo com Colin Bentley, Group Product Manager no Intercom vamos entender melhor, como o time do Intercom consegue ser excelente nadando contra a maré, e construindo um produto que basicamente joga no lixo 90% das regras sobre como criar bons produtos.

Por quê vocês escolheram criar um produto que faz diversas coisas e tem várias funcionalidades, ao invés de focar em “fazer uma coisa muito bem” ?

Colin: Essa é uma ótima pergunta. Quando você olha para o Intercom, ele é em várias maneiras o oposto de um dos conselhos mais clássicos para startups: “Encontre um problema bem definido, e o resolva muito bem para um pequeno número de clientes”. Intercom quer lidar com comunicação para qualquer time de negócios, incluindo vendas, suporte, marketing e muito mais. Não importa como você olhe, essa não é uma tarefa simples.

Entretanto, existe uma outra forma de avaliar o que fazemos, retratada por uma frase famosa do Jim Barksdale: “Eu só conheço duas formas de se fazer dinheiro: unindo ou separando as coisas”. O que fazemos com Intercom pode ser considerado uma união, ou a reunião de diversas ferramentas que normalmente são oferecidas de forma independente em uma única plataforma.

“Eu só conheço duas formas de se fazer dinheiro: unindo ou separando as coisas”

Nossa missão é tornar negócios mais humanos e pessoais. Acreditamos que por trás de grandes negócios, existem fortes relações com clientes, e que essas relações devem ser fortalecidas e ampliadas. Ter uma plataforma de comunicação centralizada ajuda nisso, estabelecendo um canal de comunicação unificado entre negócio e cliente. Isso permite que o relacionamento entre cliente e negócio cresça. Vendo por essa perspectiva, criar uma plataforma com múltiplas funcionalidades começa a fazer mais sentido (e um pouco menos doido).

Como vocês lidam com clientes pedindo por novas funcionalidades?

Colin: Graças a mantermos um relacionamento muito próximo com nossos clientes, acabamos recebendo diversos pedidos de funcionalidade, e esse é o processo que usamos para lidar com isso:

  • Primeiramente usamos um sistema de categorização incrível, que permite que nosso time de suporte indique claramente com que tipo de feedback estamos lidando. Usamos esses feedbacks como um dos balizadores sobre o que devemos construir a seguir.
  • Quando decidimos que algo que nossos clientes estão pedindo é importante o bastante para ser construído, nós não simplesmente começamos a fazer. Consideramos que é muito importante entendermos o problema e necessidade que estão fazendo com que esses pedidos ocorram. É fundamental entender a fundo o problema que está lidando, pois aí sim, você estará em posição de fazer algo.

Durante o processo de design e desenvolvimento, nos continuamos nos comunicando com nossos clientes (testes de conceito, feedbacks de design, testes de usabilidade, beta). Intercom é uma ferramenta muito boa para manter esse relacionamento próximo aos nossos clientes e nos dá a possibilidade de conversar com eles a qualquer momento.

Enquanto Product Managers, conversamos com nossos usuários diariamente!

E como escolhem quais funcionalidades vão ser implementadas, modificadas ou removidas?

Colin: Quando falamos sobre como decidir o que fazer, temos três inputs que sempre analisamos:

1. Aquilo no que acreditamos

  Isso é baseado mais em nossa opinião do que em pesquisa, mais particularmente na opinião do nosso time de produto. Isso inclui tendências que vemos e ideias que temos.

2. Feedback qualitativo de clientes

  Temos três fontes de feedbacks qualitativos

    1. Feedbacks que pedimos aos nossos clientes, incluindo estudos pelo time de pesquisa, e conversas entre o time de produto e usuários.

    2. Feedbacks não solicitados que recebemos pelo próprio Intercom

    3. Feedbacks de negociações de venda. Nosso time de vendas compartilha informações das negociações com o time de produto, assim os desenvolvedores podem entender as barreiras que estão impedindo as pessoas de passarem a usar Intercom. Nosso roadmap de desenvolvimento é revisado mensalmente pelos times de venda e produto para garantir que estamos removendo essas barreiras.      

3. Dados quantitativos de perfomance do nosso produto atual

  Temos duas fontes de dados quantitativos

    1. As métricas de sucesso definidas em cada projeto

    2. Taxa de sucesso do time de produto

Todos esses pontos possuem um peso na nossa tomada de decisão sobre o que implementar, modificar ou remover no nosso produto.

Acesse o resto da Entrevista no BetterProducs.co

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