Por que esse supermercado aposta em caixa lento para elevar a experiência do cliente?

A população está envelhecendo, mesmo que o mundo ande bem acelerado. Mas o poder dessas transformações está, justamente, em colocar as pessoas no centro. E, ao entender isso, talvez você tenha que fazer diferente de todo mundo, como fez a rede de supermercados holandesa Jumbo ao criar uma fila exclusiva para quem quisesse passar mais tempo no caixa. 

Por quê? Enquanto muitos supermercados investem em caixas autônomos, carrinho inteligente, pagamento com criptomoeda e avanços tecnológicos para acelerar o atendimento, este supermercado resolveu dar um passo para trás e investir em caixas lentos. 

Como surgiu o caixa lento?

A pandemia escancarou um dos grandes problemas que atinge idosos (não só): a solidão. Mas antes disso, em 2019, foi criada a Kletskassa (caixa com conversa), como um teste, na filial da cidade de Vlijmen, pensando exatamente em pessoas com mais de 75 anos que se sentiam sozinhas. 

Como a medida se tornou um sucesso, aos poucos, com a melhora na pandemia, a Jumbo ampliou a iniciativa para suas 200 filiais. Além disso, criou o cantinho da conversa, onde os clientes podem parar depois das compras e tomar um café gratuitamente.

Por que deu certo?

• Conhecimento e valorização do público-alvo: a população idosa acaba sendo privada de muitas experiências, mesmo as mais rotineiras. Conseguir fazer compras respeitando seu tempo e suas necessidades é um dos grandes trunfos da iniciativa, além de incluí-los em responsabilidades domésticas.
• Cuidado com a experiência do cliente: o caixa lento foi uma saída natural ao entender o público-alvo, tornando a experiência do cliente mais do que a compra -- um momento de troca com pessoas fora do núcleo familiar.
• Empresa atuando em um problema que afeta a população: pesquisadores da Universidade de Maastricht publicaram um estudo em 2021 que estimou que cerca de 40% dos holandeses apresentam algum grau de solidão. Segundo a pesquisa, a solidão severa custa indiretamente €3,5 bilhões por ano ao país em cuidados de saúde.
• Inovação nem sempre é sobre tecnologia: conseguir resolver um problema e tornar a vida das pessoas melhor é papel da inovação. Nem sempre é preciso muito investimento, tecnologia ou pessoas envolvidas para acontecer. Este caso é um exemplo claro disso.
• Funcionários compraram a ideia: no site do supermercado, eles afirmam que os funcionários estão muito satisfeitos com a iniciativa e se sentem muito colaborativos com a ação. “ É um gesto pequeno, mas valioso, principalmente num mundo cada vez mais digital e acelerado.”

Por que importa?

A inovação que norteia as ações da empresa precisa ser pautada pela experiência do cliente. Mas, para isso, é preciso conhecer a fundo o seu público e garantir assertividade. 

E mesmo que os idosos não sejam seu público, é preciso atenção. Em 2019, segundo o IBGE, os idosos já eram mais de 32 milhões no Brasil. Com o aumento da longevidade, esse número pode representar mais de 25% da população brasileira em 40 anos. 

Se a sua empresa não quer deixar de atender mais de ¼ da população do país, é preciso considerar a experiência do cliente também para este consumidor.