Por que Customer Success também é uma estratégia de Growth?

Growth hacking é uma estratégia que caiu nas graças do mercado e das companhias, principalmente de startups e empresas de tecnologia.

A premissa básica do growth é o crescimento exponencial, baseado em pilares como aquisição, receita, ativação, retenção e expansão.

Uma situação que tem acontecido com recorrência em muitas companhias, é o foco somente na primeira parte dessa equação, nos pilares de aquisição e nova receita. Ou seja, estas empresas focam seus esforços em criar uma máquina forte de marketing e vendas, mas acabam por deixar de lado a retenção dos clientes e expansão na base.

Para criar uma visão simples deste processo, vamos pensar na sua empresa como um balde. Aliando bom investimento com uma estratégia efetiva de marketing e vendas, novos clientes fecham negócios e o seu balde começa a encher. Porém, se à medida que entram novos clientes, os antigos cancelam, é como se o balde estivesse furado, deixando os clientes escaparem pelos buracos. Ou seja, os esforços e investimentos de aquisição tornam-se insustentáveis a longo prazo. Isso é o que ocorre quando a empresa não está preocupada com a experiência e a retenção dos clientes, a solução para esse problema é o Customer Success.

O que é Custumer Sucess?

Customer Success é uma estratégia de negócios que busca orquestrar e acompanhar a jornada do cliente, a fim de entregar boas experiências e resultados positivos. É uma abordagem que se concentra em entender as necessidades dos clientes, seus objetivos e desafios, trabalhando em colaboração com eles para garantir a obtenção do máximo valor do seu produto ou serviço.

Ao começar a olhar para a retenção e o engajamento de clientes, a relação CAC (custo de aquisição de cliente) versus LTV (lifetime value), duas métricas muito importantes para o mundo dos negócios, se torna positiva. CAC é todo o custo que você tem para adquirir um cliente (esforços de marketing e vendas, publicidade, campanhas…). Já LTV é o retorno financeiro que o cliente dá para você no período em que ele se mantém como seu cliente. Se uma empresa não trabalha bem a retenção de clientes, corre-se o risco de o LTV ser inferior ao CAC, trazendo sérios problemas para a companhia.

É provado que um cliente com boas experiências e bons resultados com a sua empresa, além de voltar a fazer negócios e comprar mais (gerando novas vendas, upsell, cross-sell), também é um ótimo promotor da marca, indicando-a para outras pessoas. Diante disso, o Customer Success além de atuar na retenção de clientes, também é uma fonte de growth. Mas é uma estratégia de crescimento de segunda fase, que irá expandir suas vendas e sua marca por meio de uma base de clientes satisfeitos.

Por isso, trabalhar de maneira proativa a gestão e o sucesso dos clientes é uma poderosa ferramenta, não só para mantê-los por mais tempo com você, como também transformá-los em um motor de crescimento para a sua empresa.