Como melhorar a experiência do cliente e reduzir custos

No mês de junho, tive o privilégio de assistir a uma palestra maravilhosa da Cristiane Machado, fundadora da comunidade Negras na CX e está como Gerente de Experiência do Cliente da estrutura de Novos Negócios do iFood, e trouxe um caso prático para responder uma dúvida muito comum: como reduzir custos de forma inteligente?

Eu compartilho com ela da crença de que a jornada do cliente é uma ferramenta valiosa para impulsionar melhorias tanto para os consumidores quanto para os negócios. Inclusive, o amigo Bruno Gobbato tem reforçado muito que a centralidade na jornada é uma poderosa ferramenta quando pensamos o cliente.

• No caso da Cristiane, ela assumiu um novo desafio e seu primeiro passo foi aplicar a metodologia blueprint, que pode ser considerada uma extensão dos mapas de jornada. 

O QUE É A METODOLOGIA BLUEPRINTS?

Esses blueprints são criados especificamente para conectar as experiências dos clientes com os processos de linha de frente e de bastidores dos funcionários, bem como com os processos de suporte. Mas, dica importante:

“Uma das etapas mais importantes desse mapeamento envolve visitas presenciais e conexões com os clientes. Como o nosso produto é voltado para empresas (B2B) e atende aos restaurantes parceiros cadastrados na plataforma do iFood, fui visitar às lojas, para presenciar, observar e registrar cada detalhe de experiência na prática, diz Cristiane.

QUAIS SÃO OS RESULTADOS?

Como resultado, os feedbacks são registrados em vídeo, áudio e escrita e replicados nas diferentes agendas internas dos times. Um grande convite para trazer o cliente a mesa de negócios.

Pronto. Passado essa primeira fase, com base nos insights coletados, um grande ofensor foi a trajetória percorrida pelo cliente até cosneguir suporte. Logo, coube a própria Cristiane o papel de reunir a equipe de melhoria contínua e, juntos mapearem a jornada atual de atendimento de ponta a ponta. Os resultados oficiais foram:

A imagem que compartilho não tem a intenção de apresentar detalhes, mas sim de fornecer uma visão panorâmica das dificuldades que os parceiros enfrentavam ao acionar o suporte deste produto específico. Destaque para alguns momentos onde são exigidos mais de 20 cliques até o contato efetivo. 

“Para responder à pergunta sobre como abordamos esses desafios, retomei meu conhecimento anterior e reorganizamos toda a jornada de atendimento, substituindo o design anterior do blueprint por uma jornada mais fluida”, reforça Cristiane.
 

Vejamos na imagem abaixo como essa reestruturação proporcionou um modelo mais simples de transitarmos:

O maior desafio, segundo ela, consistia em não realizar grandes mudanças estruturais ou de tecnologia, então foi preciso repaginar o que já existia e a partir disto, criar o melhor caminho para os clientes.

• Fato é que ao compararmos as imagens do antes e depois, fica evidente que a segunda opção apresenta menos fricção e maior fluidez. Essa otimização tornou o processo mais ágil para nossos parceiros restaurantes quando precisam de suporte.

A esta altura, você deve estar se perguntando: E o custo?

O impacto positivo dessa mudança pode ser percebido no gráfico abaixo, que enfatiza o sucesso da mudança ao longo dos meses que se sucederam:

É possível observar que o % de falhas de jornada (barras cinzas) reduziu após um período da implantação, ao passo que o CSAT cresceu e o custo caí.

Incrível! Porém, vale dizer que não diferente dos nossos negócios, as oportunidades são constantes e, eu sai dessa agenda com muitos cases. Abaixo, destaco os três principais pontos dos quais anotei:

• Reduza desperdícios
• Reduza o esforço do cliente
• Comece pelo simples

POR QUE IMPORTA?

A partir daí, monitore a nova jornada, gerencie as expectativas e seja paciente que os frutos virão termina ela. Eu, por sua vez, para encerrar deixo a frase do Deming (1900-1993):

"Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende e não há sucesso no que não se gerencia."

Agradeço pela sua leitura e fico à disposição para qualquer dúvida ou comentário sobre o assunto. E, vamos juntos buscar a excelência na experiência do cliente.

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Aprenda a usar os dados para oferecer uma melhor experiência para os clientes. Assim, você se torna cada vez mais uma liderança capaz de usar o poder dos dados a seu favor para acelerar tomadas de decisão e desenvolver estratégias.