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Por que fazer o básico já não é suficiente na experiência do cliente?

Nesta coluna, Denilson Marcelino, especialista em voz do cliente, explica porque não podemos cair no engano de que ficar no básico seja suficiente.

Por que fazer o básico já não é suficiente na experiência do cliente?

, Especialista em Voz do Cliente e NPS

5 min

26 jul 2023

Atualizado: 26 jul 2023

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Uma máxima que se popularizou nos meus primeiros anos trabalhando em Customer Experience, é que devemos focar em fazer o básico bem feito e só depois pensar no encantamento do cliente. 

Sim, eu concordo muito que precisamos focar, antes de mais nada, no básico. A literatura diz que a ordem é resolver o problema do cliente, em seguida reduzir o seu esforço, e só então pensar no Wow moment - Pirâmide da Experiência do Cliente: 

Mas não podemos cair no engano que ficar por aqui é suficiente. 

Em algum momento, precisamos evoluir a conversa. Apesar de CX não se limitar apenas ao atendimento ao cliente, é fato que dar atenção especial a esse pilar "básico" é fundamental em uma estratégia de customer centricity, e vou usar ele para exemplificar minha mensagem. 

  • O relatório CX Trends, da Octadesk, afirma que de 2020 para 2023 saímos de 16% para 7% o índice de empresas ineficientes ou muito ineficientes em atender as solicitações dos seus clientes:

Isso significa que em apenas três anos caiu mais da metade as empresas que prestam um serviço precário de atendimento ao cliente. A mensagem que eu tiro aqui é que fazer o básico no que tange a atendimento, hoje em dia, não te coloca nem na média. 

Ainda sobre o assunto, o principal atributo citado pelos clientes como a maior dificuldade para as empresas manterem um alto nível de eficiência no atendimento é oferecer um suporte rápido, com 67% de menções. 

Acredito que isso seja um tanto curioso, já que estamos vivendo o melhor momento da história em termos de evolução tecnológica, considerando os inúmeros recursos que a famigerada Inteligência Artificial que já é capaz de introduzir na jornada para acelerar o suporte aos consumidores. Mas, o cliente segue insatisfeito com a demora das empresas em atendê-los. 

Para os negócios que saíram na frente e já estão utilizando IA em suas operações, um dos prováveis desafios é equilibrar até onde a tecnologia pode ir e a partir de quando o humano deve assumir o contato. Nesse caso, minha recomendação é que o dinheiro não deveria ser o único fator decisório para determinar esse limite, mas também incluir a segmentação para garantir uma melhor assertividade na escolha. 

Por fim, reforço o convite para seguirmos fazendo o básico com qualidade, mas não pararmos por aí. Ser centrado no cliente vai nos exigir ir muito além desse objetivo.

Fazer o básico bem feito não é mais um diferencial competitivo para seus clientes nem para o seu mercado: então, o que fazer?

O fato é que novas tecnologias estão tornando tudo mais rápido e acelerado, e novos perfis de comportamento fazem os clientes cobrarem isso das empresas em todas as etapas do processo. Muitas empresas são rápidas em criar soluções e em vender para seus clientes, mas ainda são “analógicos” demais no suporte e pós-venda. Se você quiser trazer essa camada de tecnologia, agilidade e novas soluções em todas as etapas do processo – inclusive mudando a mentalidade do seu time no processo – veja aqui as 10 práticas que empresas de alto nível do Vale do Silício usam que você pode aprender agora mesmo, no Brasil. Veja mais

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, Especialista em Voz do Cliente e NPS

Denilson Marcelino é fã de empresas que colocam o cliente no centro do negócio, tendo iniciado sua carreira no atendimento, percebeu, desde muito cedo, que atender é ir muito além das fronteiras de produto ou serviço. Como Especialista de Voz do Cliente e NPS no iFood, se dedica junto ao time para mapear e resolver as principais fricções dos Clientes, buscando criar experiências incríveis que transformam Clientes em fãs. Denilson também é colunista Startse, professor, speaker e mentor de profissionais que buscam aprofundar seus conhecimentos em VoC e NPS. Foi finalista na categoria profissional do ano no CX Summit 2023.

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