O futuro do Marketing é conversacional: Salesforce põe fim à Era “do not reply”

Por Grazielle Sbardelotto 

Durante o Salesforce Connections 2025, realizado em Chicago nos dias 11 e 12 de junho, um recado ficou claro: o futuro do marketing está nas conversas. Mais do que apresentar novas ferramentas, o evento trouxe à tona uma reflexão essencial sobre o momento atual do mercado, um momento em que muitas marcas falam demais e ouvem de menos.

Ainda é comum vermos empresas insistirem em estratégias unilaterais de comunicação: campanhas genéricas, mensagens automáticas com “do not reply”, e conteúdos que ignoram o contexto do consumidor. Em uma era de abundância de dados e canais digitais, esse modelo não apenas soa antiquado, como ineficiente. As pessoas esperam ser ouvidas, compreendidas e respondidas, e é exatamente aí que entra o marketing conversacional.

O conceito, amplamente debatido no Connections, ganha força com a chegada de agentes de inteligência artificial, que estão remodelando a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Esses agentes atuam de maneira proativa e autônoma, compreendendo intenções, personalizando conteúdos, interagindo em múltiplos canais e tomando decisões em tempo real. Mais do que automatizar tarefas, eles são capazes de conduzir campanhas do início ao fim, desde a criação até a otimização contínua com base em dados comportamentais.

Essa capacidade se materializa na nova solução apresentada pela Salesforce durante o evento: o Marketing Cloud Next. A plataforma inaugura uma era de “agentic marketing”, onde os agentes de IA assumem um papel central na execução das estratégias. Com o apoio de tecnologias como o AgentForce, as marcas podem criar campanhas completas com poucos comandos, gerar conteúdo a partir de dados contextuais, responder consumidores em tempo real e orquestrar jornadas em escala, tudo de forma automatizada, mas com toque humano e altamente personalizado.

Mais do que uma nova ferramenta, o Marketing Cloud Next simboliza a ruptura definitiva com a era do “do not reply”. Agora, toda comunicação é pensada para estimular a resposta, seja por e-mail, WhatsApp, push notification ou canal digital. A Salesforce está moldando o novo padrão de mercado: um marketing inteligente, responsivo, contínuo e centrado em conversas reais.

E já temos empresas brasileiras seguindo esse caminho, como Azul Linhas Aéreas e Casas Bahia que apresentaram seus cases no palco do evento. A Azul, após migrar para Salesforce em apenas 42 dias, conquistou mais agilidade e eficiência em sua operação com suporte da IA. Já a Casas Bahia colheu resultados expressivos em campanhas de Retail Media via WhatsApp, com ROI médio de 70x, integrando canais digitais e físicos com o apoio de agentes de IA e atendimento humano.

O recado é claro: quem não conversar com seus clientes será ignorado por eles. No centro dessa virada está a capacidade de escalar relacionamentos autênticos, com tecnologia que entende e responde em tempo real. O Salesforce Connections mostrou que os agentes de IA não são mais promessa, são protagonistas do marketing de hoje.

Grazielle Sbardelotto é sócia e VP de Marketing Cloud Services na Pmweb. Com mais de quatorze anos de experiência em CRM e marketing digital, pós-graduada em Administração e Marketing pela Universidade da Califórnia (UCLA), lidera áreas técnicas e de negócio para apoiar os clientes no sucesso através da melhor combinação entre tecnologia e marketing.