O brasileiro não quer mais um aplicativo

Você precisa pagar uma conta, agendar um exame ou acompanhar uma entrega. O site manda baixar o aplicativo. O aplicativo pede cadastro. O cadastro pede uma senha com símbolo, número e letra maiúscula. Na terceira tela, você desiste.

Se isso já aconteceu com você, faz parte da maioria. O estudo “Cotidiano de Baixa Manutenção”, feito pela Consumoteca a pedido da 99 em outubro e noticiado pelo O Tempo, ouviu cerca de 2 mil donos de smartphone. Entre eles, 74% já abandonaram uma tarefa ao descobrir que precisariam instalar mais um aplicativo.

O brasileiro está cansado de tecnologia?

Não. Está cansado de atrito. Só 16% dos entrevistados querem um futuro com menos dependência de tecnologia. Outros 58% querem manter o nível atual ou usar de forma mais seletiva, e 27% querem ainda mais tecnologia para facilitar a vida.

“O brasileiro já aprendeu a resolver a vida pelo celular”, disse o antropólogo Michel Alcoforado, cofundador da Consumoteca. A queixa não é com a tela. É com o número de passos entre a necessidade e a solução.

A própria reportagem resume: a conclusão da pesquisa “é menos sobre quantidade de telas e mais sobre atrito”.

Quanto custa um passo a mais?

Custa vendas. Segundo o estudo, 80% dos entrevistados já abandonaram uma atividade digital porque ela tinha etapas demais, e 40% fizeram isso várias vezes.

O que foi abandonado é o que deveria preocupar qualquer executivo de varejo e serviços. Entre quem desistiu, 55% deixaram de comprar um produto, 41% abriram mão de um desconto e 39% largaram a assinatura de um serviço.

Releia o segundo número. Quatro em cada dez pessoas preferem perder dinheiro a enfrentar um processo chato. O atrito custa mais do que o preço.

Os pontos de irritação são conhecidos de qualquer um. Esquecer a senha incomoda muito 49% dos entrevistados. Não conseguir acompanhar um pedido irrita 42%. Ter de criar mais um cadastro incomoda 41%. E 38% precisam digitar o mesmo endereço em plataformas diferentes.

Por que as empresas continuam empurrando aplicativos?

Porque o aplicativo é ótimo para a empresa. Dá dados, notificações, fidelidade, um canal próprio sem depender do Google ou da Meta. A lógica faz sentido do lado de dentro.

Do lado de fora, o resultado é um celular lotado. Segundo a pesquisa, 53% sentem ter aplicativos demais instalados, 60% usam só cerca de um terço deles e 74% limpam o aparelho com frequência. Outros 35% perdem tempo tentando descobrir qual app abrir para resolver um serviço.

Cada empresa pensou no próprio aplicativo. Ninguém pensou no celular do cliente como um todo.

O que o consumidor quer no lugar dos aplicativos?

Quer resolver mais coisas num lugar só, e delegar a burocracia. Segundo o estudo, 70% preferem poucos aplicativos que atendam a várias necessidades.

A Consumoteca chama esse comportamento de “delegação calibrada”. O usuário aceita entregar a burocracia à tecnologia, mas não quer perder a possibilidade de escolher. Ele quer que alguém, ou alguma coisa, preencha o formulário, lembre o endereço e acompanhe o pedido. A decisão final continua dele.

É exatamente o espaço que os assistentes de IA estão começando a ocupar. Em vez de abrir cinco aplicativos para comparar, comprar e acompanhar, o consumidor conversa com um agente que faz o trabalho chato e devolve as opções para ele decidir.

A IA no atendimento já está resolvendo esse cansaço?

Ainda não, e esse é o alerta. A pesquisa CX Trends 2026, da Opinion Box com a Octadesk, com mais de 2 mil consumidores, mostra que só 20% tiveram uma experiência positiva com chatbots, o mesmo índice da edição anterior, segundo o Estado de Minas. E 63% querem poder falar com um atendente humano quando necessário.

O recado é coerente com a ideia de delegação calibrada. O consumidor topa a automação quando ela tira trabalho dele. Rejeita quando ela vira mais um labirinto, só que com texto gerado por IA.

O que muda para o varejo e os serviços?

Muda a métrica principal da experiência digital. Durante anos, as empresas mediram downloads, usuários ativos e tempo de uso do aplicativo. A pesquisa da Consumoteca sugere outra pergunta: quantos passos o cliente precisa dar para resolver o que veio resolver?

Algumas consequências práticas: aceitar login e pagamento que o cliente já usa em outro lugar, em vez de exigir mais um cadastro. Lembrar endereços e preferências. Permitir comprar e acompanhar pedidos sem obrigar a instalação de nada. E preparar o negócio para ser encontrado e acionado por assistentes de IA, que tendem a virar a porta de entrada de muitas compras.

O grande vencedor da próxima década talvez não seja o melhor aplicativo. Talvez seja quem conseguir sumir de vista e resolver a vida do cliente sem pedir nada em troca.

Quantos passos o seu cliente precisa dar para comprar de você?

Faça a jornada você mesmo, no celular, como um cliente novo. Conte os cliques, os cadastros e as senhas. Se em algum momento você pensou em desistir, quatro em cada cinco brasileiros também pensariam. Os maiores varejistas do mundo estão redesenhando suas jornadas exatamente em torno dessa ideia, do aplicativo único ao comércio feito por agentes. Ver de perto essas apostas na NRF, em Nova York, é o que a Missão NRF da StartSe oferece a líderes de varejo que querem tirar o atrito do caminho do cliente antes que o concorrente faça isso.