Customer Experience: como a experiência do cliente pode ajudar a vender melhor e qualificar o público-alvo

Por Daniel Navas

Você já teve que interagir com uma marca – seja por meio do atendimento ao consumidor ou ao comprar algum produto – e se sentiu muito satisfeito? Pois bem, essa é a chamada Customer Experience, ou Experiência do Cliente.

Esse setor dentro de uma companhia é responsável pela criação de um conjunto de experiências, muitas vezes intangíveis, que imprimem no cliente a percepção que ele tem do produto ou da marca.

A importância da Customer Experience

Então, a partir do momento em que a empresa passa a oferecer uma experiência personalizada, naturalmente os clientes tendem a comprar com mais frequência. Dessa forma, esses consumidores tornam-se leais à marca, além de compartilharem suas vivências com pessoas próximas.

De acordo com uma pesquisa realizada pela PWC no mundo, 73% dos participantes apontam a experiência do cliente como um fator importante em suas decisões de compra. No Brasil, esse índice alcançou 89%, o mais alto da pesquisa.

Além disso, 48% dos clientes brasileiros entrevistados aceitariam pagar mais para ter maior conveniência e 36% pagariam mais por um atendimento amigável, acolhedor e seguro.

Experiência do consumidor na prática

Um grande exemplo da importância da experiência do consumidor é o que acontece dentro da Inbuilt, startup que tem como objetivo criar experiências para a construção civil trabalhando nas etapas de venda e entrega de imóveis.

De acordo com Felipe Toledo Lima, founder da Inbuilt, o case de sucesso começa a partir do momento em que sua equipe decidiu realizar feedbacks com os clientes

“Nos deparamos com um senhor que, mesmo depois de usar nossa plataforma para consultar os projetos e fazer a reforma do seu imóvel, não retirou o adesivo de identificação da sua tomada”, conta.

Vale saber que os adesivos de identificação servem para que os usuários tenham ideia de qual é o ponto comum entre o virtual (as tubulações do imóvel, por exemplo) e o real, que é o imóvel propriamente dito.

“Uma vez que você sabe qual o ponto, o adesivo pode ser retirado. Mas, nesse caso, o morador deixou o adesivo para que as pessoas que viessem fazer visitas a sua casa questionassem o que é aquilo. E na sequência – todo contente – tirava o celular do bolso e passava a compartilhar o seu ‘superpoder’ de ter um raio-x da sua parede”, conta Felipe.

Tecnologia para ajudar ainda mais na experiência do consumidor

Diante disso, fica ainda mais claro como aprimorar a experiência do cliente pode ajudar, e muito, na construção e validação da sua marca ou produto.

E a tecnologia, claro, está contribuindo cada vez mais para isso. Um ótimo exemplo, mais uma vez, é que aconteceu dentro da própria Inbuilt.

“Percebemos que a realidade aumentada – tecnologia base da empresa – age como uma lente que faz com que as pessoas possam ver o que está o tempo todo ali, dentro da parede. E isso influencia em suas vidas, que só será notada quando houver algum problema, ou por algum engano do próprio morador, trazendo transtornos e muito tempo de chamadas ou troca de mensagens com robôs em ferramentas tradicionais de CRM”, fala Felipe.

Por conta disso, o CEO conta que a Inbuilt ajuda, durante a venda de imóveis, a inserir nos empreendimentos uma escala 1:1

“Ou seja, basta apontar o celular para um terreno e ver como ele ficará quando estiver pronto. Essa experiência faz com que o cliente não precise contar com sua capacidade de abstração e visualização de uma planta ou imagem e visualizá-la no mundo real”, esclarece.

Já na entrega do imóvel, além de proporcionar que o cliente veja as tubulações de sua casa, o que evita uma série de problemas de mau uso, ele também pode acessar todo o conteúdo técnico da sua unidade, e passar para seu arquiteto ou engenheiro.

“Para cada área vemos diferentes estratégias, e na construção civil ela se torna muito mais clara nos stands de vendas. Construções imponentes, com diversos estímulos sensoriais em telas gigantes, luzes valorizando pontos de interesse e experiências empíricas como apartamentos decorados, perfumados, super silenciosos e aconchegantes”, comenta o CEO.

Experiência do cliente em diversos negócios

Outro ótimo exemplo de como a Customer Experience é extremamente importante para as marcas está nos parques temáticos da Disney.

Isso porque, por lá, a grande maioria dos clientes passa por uma experiência tão incrível que quer voltar e levar alguém junto.

“Ao pisar em um parque, a Disney tem como objetivo fazer com que você, consumidor, entre em outra realidade por meio de um conjunto de fatores sensoriais únicos, desenvolvimento tecnológico e engajamento de seus funcionários”, esclarece o CEO.

Vivências digitais empoderam os clientes

Portanto, com a ajuda de experiências digitais, é possível empoderar o cliente na tomada de decisão quanto ao seu imóvel, no caso da Inbuilt, mas também em outros setores, claro.

Trazendo, assim, a sensação de segurança do que lhe foi entregue ao mesmo tempo que valoriza a marca.

“Passar a maior parte das informações do que se está entregando para o consumidor é importante e uma obrigação legal. Porém, é o Customer Experience que vai determinar como o cliente vai receber essas informações. Um documento de 200 páginas de informações e desenhos que ele não entende irá trazer uma sensação de insegurança e solidão”, acredita.