Crescimento de três anos em três meses: os aprendizados do Carrefour na pandemia

Tainá Freitas

Por Tainá Freitas

6 de agosto de 2020 às 17:26 - Atualizado há 2 meses

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Ao entender que a pandemia do novo coronavírus chegaria no Brasil, o Carrefour fez uma força-tarefa. No que foi chamado de “Sunday Corona Sprint”, 30 funcionários de 9 diferentes áreas da companhia se reuniram para criar um plano de enfrentamento.

“Em um domingo, criamos e saímos com 50 ideias para serem aprovadas no comitê, na segunda-feira. No mesmo dia, começamos a trabalhar com foco em outras prioridades”, contou Caroline Giordani, gerente omnichannel e de inovação do Carrefour Brasil no VarejoTech Conference, evento realizado pela StartSe nos dias 3, 4 e 5 de agosto.

A empresa francesa pôde trazer aprendizados do que foi vivido na Europa, onde a COVID-19 chegou antes. Ao todo, Giordani explica que mais de 300 iniciativas foram implementadas para enfrentamento da pandemia. A tomada de decisão foi rápida: 240 ideias se tornaram realidade em 15 dias.

As iniciativas parecem ter funcionado: no segundo trimestre do ano, o lucro ajustado do Carrefour disparou 75%. A estratégia omnichannel (multicanal) permitiu um crescimento das lojas físicas e do e-commerce no mesmo período. Vale lembrar que, por ser um serviço essencial, os mercados não foram fechados no período de quarentena.

“Em um trimestre, nós tivemos um crescimento de três anos em nosso e-commerce. Houve um aumento no volume de compras (GMV) de 377% para alimentos e de mais 65% para não alimentos”, contou a gerente de inovação no evento.

O combate a COVID-19

Durante a pandemia, o Carrefour criou um laboratório para acompanhar a constante mudança de comportamento do consumidor. Em alguns casos, a rede perguntou aos clientes quais eram suas necessidades. Alguns responderam que gostariam de um “túnel” para higienizar as compras — como resultado, a empresa está testando em algumas lojas cabines de luz ultravioleta com esse fim.

“A nossa proposta de valor para o cliente mudou. Se antes o foco era mais em preço, hoje é também de garantir mais segurança. Como marca, temos a responsabilidade de conscientizar o consumidor e deixá-lo seguro”, disse Caroline Giordani.

Entre as estratégias, o Carrefour encabeçou uma campanha de “Ajude Seu Vizinho”, em que incentiva pessoas a irem ao supermercado para integrantes do grupo de risco. “Entendemos que o número de clientes com mais de 60 anos visitando o mercado diminuiu pouco no início da pandemia e que isso poderia ser pela necessidade”, explicou a diretora.

Além da campanha, a rede ampliou sua oferta de televenda, em que possibilita a compra pelo telefone para aqueles que não possuem familiaridade com o e-commerce. Nas lojas físicas, o número de caixas preferenciais aumentou.

Quanto aos funcionários, a companhia afastou os que tinham perfil de grupo de risco. Simultaneamente, contratou cerca de 5 mil pessoas – algumas para suprirem a demanda gerada pelos funcionários afastados e outras para integrar o canal digital, que cresceu vertiginosamente.

A estratégia do Carrefour

O Carrefour possui cinco estratégias em seu negócio: forte propósito, co-criação com clientes, cuidado com o time, adaptabilidade e rapidez na tomada de decisão. Esses cinco itens são reflexo de uma mudança de mentalidade e abertura a soluções inovadoras (inclusive a conexão com startups).

Atualmente, a marca possui o propósito de oferecer mais qualidade alimentar por um preço acessível. A empresa criou a iniciativa “Act For Food” para representar esse desejo. Entre seus propósitos, há valorização de produções locais e nacionais, fortalecimento de vínculo com produtores, venda de alimentos sem antibióticos ou inseticidas, herbicidas e pesticidas, entre outros. Atualmente, a categoria de orgânicos e saudáveis cresce de 3 a 4 vezes mais do que as comuns.