Por que o checkout é essencial para o sucesso do e-commerce

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Por Filipi Nobre, Superintendente de Desenvolvimento de Negócios da Elo

Em um cenário de atividade econômica estagnada no Brasil, o comércio digital segue remando contra a maré. Segundo dados da 42ª edição do Webshoppers, estudo realizado pela Ebit | Nielsen sobre o comércio eletrônico, o País lidera o faturamento no ambiente digital latino-americano, com crescimento de 47% no primeiro semestre de 2020 em comparação ao mesmo período de 2019, um total de R$ 38,8 bilhões. 

Embora os números apontem que o comércio eletrônico vai “muito bem, obrigado”, as empresas sabem que ainda é possível ter um aproveitamento melhor nas vendas online. Afinal, o fato de uma pessoa iniciar sua jornada de compra não significa que ela a concluirá.

CHECKOUT: O MOMENTO DA CONCLUSÃO (OU NÃO)

Mas por que será que isso acontece? Entre os fatores-chave que atrapalham a experiência do consumidor, podemos destacar a falta do produto desejado em estoque, uma interface não amigável que o impossibilita de encontrar os botões para prosseguir com a compra e a demora no processo de checkout. 

Segundo estudo da Forrester Research, a média mundial de potenciais clientes que abandonam seus carrinhos antes de completarem a compra é de 50%. Isso reforça que ainda há pontos de melhoria em sites ou apps de lojistas para reduzir a taxa de abandono e aumentar a efetividade das vendas, o que certamente repercutirá positivamente nas finanças.

Algumas dicas básicas podem ser seguidas para evitar que o cliente seja desestimulado a comprar. Pensando nisso, vamos falar sobre como tornar o seu checkout mais efetivo:

• Peça somente os dados necessários

Quanto mais páginas e dados são solicitados, menores são as chances de converter a venda, pois o usuário se cansa nesse processo; portanto, seja crítico e sinalize com um asterisco quais são os dados essenciais para preenchimento na ficha cadastral;

• Dispense os termos do mercado de cartões

Siglas não tão usuais, como CVV, devem ser evitados. Caso seja usado, explique para o consumidor o que significa para facilitar sua experiência no site;

• Como o usuário pode pagar?

Mostre no footer (rodapé) do site e na hora da conclusão da compra todas as formas de pagamento disponíveis para evitar que o consumidor abandone o carrinho na última etapa;

• Ofereça diversas formas de pagamento para seus clientes

Restringir qualquer forma de pagamento eletrônico, por exemplo, é um ponto negativo. Aposte na diversidade, incluindo modalidades de pagamento emergentes como Apple Pay e Google Pay, plataformas que permitem pagamento tanto no cartão de crédito ou débito cadastrados, para atingir um número maior de usuários, aumentar suas conversões e gerar maior retorno financeiro;

• Demonstre quanto o consumidor pagará (no total e parcelado)

É importante deixar claro no checkout o valor total que será cobrado do limite do cartão. Caso o usuário analise só o valor da parcela, mas não tenha limite, não vai conseguir finalizar a compra;

• Entenda como seu consumidor navega

Atente-se a estratégias para implementar boas práticas e aumentar o índice de aprovação de transações. Fazer um benchmarking, analisar o perfil de quem acessa o site e o que busca são formas de identificar pontos de melhoria para deixar seu site mais atrativo;

• Segurança em primeiro lugar

Isso vale para todas as pontas do negócio, pois o Brasil, no mundo, só perde para o México em número de fraudes virtuais. É fundamental investir em ferramentas de segurança para garantir a saúde financeira (mitigar chargeback) e proteger o site de ataques de fraudadores, blindando possíveis vazamentos de dados. Também é importante avaliar bem antes de contratar serviços antifraude, de adquirência e facilitadores confiáveis;

• Mantenha o checkout com 100% dos BINs de cartões parametrizados e atualizados

É essencial que o sistema de parametrização de BIN esteja atualizado para garantir maior conversão de vendas.

Permitir pagamentos sem abertura de conta é outra comodidade valorizada pelo consumidor. Avalie: será que é realmente necessário mais um nome de usuário e senha para lembrar? Não há uma forma mais prática de cadastro para efetuar compras online, como por exemplo usar a compatibilidade com uma rede social amplamente utilizada pelos brasileiros? Forçar clientes a abrirem uma conta apenas para comprar determinado produto não é a estratégia mais adequada. Além disso, influencia negativamente na conversão.

Para fortalecer a sua marca, é importante manter seu design consistente em todos os canais, especialmente em sua página de checkout. Além disso, as pessoas geralmente ficam receosas quando se deparam com um design da página de pagamento diferente daquela em que estavam comprando. Um layout user-friendly traz segurança e praticidade para os seus clientes. Mas não para por aí: além do design, é importante você exibir suas credenciais de segurança para que os consumidores saibam que estão seguros da ação dos hackers.

TENDÊNCIAS

Hoje, para crescer no acirrado comércio eletrônico, não basta ter bons produtos, bom atendimento e preços competitivos. É necessário ter um sistema de pagamento que agrade ao cliente. Como ressaltamos, o checkout é uma peça importantíssima do processo; é ali, na fase final da compra, que os visitantes podem se tornar clientes. Portanto, um fluxo de pagamento simples torna a experiência de compra mais agradável e aumenta as chances dele se sentir satisfeito.

Por fim, o Webshoppers 2020 aponta que o consumo online veio para ficar, acelerado por conta da pandemia. Ao comparar o terceiro trimestre de 2020 com o mesmo período do ano anterior, vemos que o crescimento chega a ser quatro vezes o aumento da intenção de compra. Desde a intenção de compra até o pós-venda, a experiência do consumidor impacta sua relação com a marca. UX e CX não são apenas termos que estão na moda.