O que é experiência do cliente na nova economia?

Experiência do cliente está em alta, percebeu? E não é à toa: a pandemia revolucionou o jeito como consumimos, buscando por entregas que entreguem além do produto -- a Nike, de olho na Geração z, criou um estúdio de criação dentro de uma loja, ganhando o coração dos clientes e muita propaganda gratuita. 

Mas quando a gente pensa em Customer Success, o conceito vai além, viu? A proposta é garantir a fidelização do comprador partindo da premissa de que ele está satisfeito com a entrega, realizado com o resultado e sentindo que a marca faz diferença em sua trajetória. 

O que é Customer Success?

A gente sabe que cada contexto é um, mas algo não muda: o foco deve ser sempre o cliente, da criação da solução à entrega. Nisso, existe uma jornada focada no cliente, que pode ser otimizada. 

+ Como a Creditas usa a experiência do cliente para escalar, com Luana Bichuetti

Pensando nisso, o CS está longe de ser um atendimento comum… ele entrega, de fato, uma experiência, e nasceu com o modelo SaaS (Software as a Service) -- tipo a Netflix, sabe?

Você paga por uma assinatura mensal para acessar o conteúdo disponível. Para a empresa, enquanto o cliente está pagando, os custos vão se diluindo e quanto mais tempo o cliente permanece, melhor. 

Por isso, o Customer Success foi criado para reter o cliente pelo maior tempo possível,  

Qual o passo a passo para o Customer Success? 

O ideal é pensar na trajetória que o cliente vai cruzar, perpassando todas as interações com o seu produto ou serviço, somando as experiências que ele vai ter em contato com a sua marca -- a famosa Jornada do Cliente.

+ A tecnologia na jornada de experiência do cliente

Nela, você encontra o Onboarding, que é o primeiro contato do cliente, onde ele é apresentado à solução e aprende a utilizá-la. A partir daí, ele vai para a Adoção, focando na implementação do serviço e adotando novas funcionalidades, além de repetir o que aprendeu no onboarding. 

No Ongoing, o cliente passa a escalar o uso da solução e também dos resultados. O último passo é a Renovação, quando ele renova a parceria com a sua empresa. 

Neste contexto, o pós-venda se torna mais do que o relacionamento: tem uma entrega de valor na percepção do produto ou serviço, criando fidelização e fãs da marca. No fim, isso é revertido em propagação da sua empresa. 

Na StartSe, o objetivo era olhar para o sucesso dos clientes com a mesma gana que olha-se para áreas como marketing e vendas, por exemplo. E isso foi fundamental para construir uma saída para a empresa na pandemia – os cursos eram todos presenciais e o objetivo era construir novos começos. Como fazer?

A gente conta melhor no PMEx, programa de mentoria com Marcelo Pimenta, head de growth da StartSe, que analisa como a experiência do cliente impacta as vendas e faz o negócio crescer analisando a partir do contexto da StartSe:

E se você quer pensar experiência do cliente de forma robusta, conheça o EXP, programa com 8 disciplinas-chave, abordando os pilares para criar um negócio exponencial capaz de crescer e gerar impacto em qualquer lugar do mundo: