O fim da "era do achismo": o que o iFood ensina sobre o futuro do relacionamento com o cliente

Quem acompanha de perto o ecossistema de marketing digital e inovação sabe que o Salesforce Connections é o grande compasso global sobre o futuro das interações entre marcas e pessoas. Ao absorver os debates da edição deste ano, minha principal percepção foi muito clara. A Inteligência Artificial deixou oficialmente o estágio do hype para assumir uma nova cadeira nas empresas, a de motor de produtividade para operações complexas. O evento nos mostrou que o futuro da comunicação corporativa é hiper-personalizado e orquestrado por múltiplos agentes de IA. O grande desafio debatido, no entanto, é o paradoxo da escala: como automatizar conversas com milhões de usuários sem perder o fator humano? 

A resposta mais precisa para essa dualidade não veio de uma teoria abstrata, mas da prática de um gigante brasileiro. O case de comunicação preditiva do iFood é a materialização exata de tudo o que os palcos globais vêm apontando como o futuro da nossa indústria. 

A disciplina de dados antes do algoritmo 

O cenário inicial do iFood refletia as clássicas dores de hipercrescimento que sempre debatemos em eventos de tecnologia: dados fragmentados pelas diversas frentes do ecossistema e processos de comunicação excessivamente manuais. A consequência direta? Uma estratégia de relacionamento que muitas vezes precisava atuar na base da intuição (a famosa "era do achismo"), o que limitava a produtividade do time e gerava ruídos. 

A lição número um desse case, que se alinha perfeitamente à visão global do Connections, é: não existe predição inteligente sem uma fundação de dados sólida. Para orquestrar as interações de forma eficiente, o iFood precisou primeiro construir uma visão 360º, unificando as informações de todo o ecossistema. O grande aprendizado aqui é que a inteligência coletiva e a produtividade real começam na arrumação da casa. 

A ascensão da inteligência autônoma e o papel da Cora 

Com os dados estruturados, o iFood deu um salto tecnológico brilhante. Em vez de apenas adotar ferramentas isoladas, eles criaram exatamente o que o Connections projeta como padrão para os próximos anos: um ecossistema de agentes de IA, através de tecnologias como Salesforce, Slack e WPP Open, operando nos bastidores para escalar o trabalho da equipe de comunicação. 

Esses colaboradores virtuais foram desenvolvidos para ajudar na segmentação, na adaptação criativa e na análise das campanhas. Mas a grande estrela dessa engrenagem, e a prova viva de como a tecnologia impulsiona a eficiência humana, é a Cora. Atuando como o verdadeiro "coração" das réguas de relacionamento da empresa, a Cora domina o processo de comunicação de ponta a ponta. 

O ganho de produtividade que ela traz é imenso: de forma autônoma, ela recebe o briefing das ações através de uma simples mensagem e realiza todo o setup técnico diretamente nas plataformas de automação. Ela organiza desde os ativos criativos até a estrutura de segmentação de público. É a eficiência operacional elevada ao nível máximo, liberando a equipe da fricção tática do dia a dia. 

A IA não substitui os times, ela potencializa as conexões 

Diante de assistentes autônomos tão avançados como a Cora, a pergunta instintiva de qualquer executivo é: "A Inteligência Artificial vai substituir as equipes de comunicação e relacionamento?" 

A visão consolidada no Connections e que o iFood prova na prática é de que a IA não substitui os times, ela tira o peso do trabalho braçal. Ao delegar a operação técnica e o "achismo" para as máquinas, a tecnologia traz um ganho absurdo de produtividade, devolvendo aos profissionais o ativo mais valioso de todos: tempo para focar na estratégia e na conexão real com os restaurantes. 

O resultado prático dessa mudança é uma comunicação muito mais fluida. Sem a necessidade de processos manuais exaustivos, o iFood passou a incomodar muito menos os seus públicos com mensagens irrelevantes e a converter muito mais nas campanhas certas. Tudo isso operando de forma mais ágil e menos custosa. 

Eventos globais de vanguarda sempre nos mostram a ponta do iceberg da inovação. Mas o que cases como esse nos ensinam é que a Inteligência Artificial atua intensamente nos bastidores, lidando com os processos pesados, justamente para garantir que as equipes sejam mais produtivas e que, na linha de frente, nossos negócios pareçam cada vez mais inteligentes, relevantes e incrivelmente humanos.