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NPS: conheça métrica de satisfação usada por Disney e Nubank

Entenda como funciona o Net Promoter Score neste StartSe Explica

NPS: conheça métrica de satisfação usada por Disney e Nubank

Foto: Getty Images

, jornalista da StartSe

5 min

10 set 2021

Atualizado: 23 jan 2023

Por Tainá Freitas

“Qual a probabilidade, em uma escala de 0 a 10, de você recomendar a nossa empresa a um amigo?”. Quantas vezes você já respondeu a essa pergunta? Ela faz parte do cálculo do NPS, o Net Promoter Score, uma métrica importantíssima de satisfação dos clientes. Ela é utilizada por empresas centenárias, como a Disney, até startups, como o Nubank.

A métrica consiste em categorizar os clientes entre promotores, neutros e detratores. Os promotores respondem à perguntinha importantíssima com 10 ou 9. Eles são os clientes que se tornam fãs e recomendam a marca para amigos e familiares. Os clientes neutros são aqueles que avaliam com 8 ou 7. Os detratores são clientes descontentes, que avaliam de 6 a 0.

Depois das respostas colhidas, há uma fórmula para calcular o NPS, métrica que vai de -100 a 100.

 

ENTENDA COMO CALCULAR O NPS:

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Jornalista formada pela Faculdade Cásper Líbero. Apresenta o podcast Agora em 10 na StartSe e também atua na área de Comunidades na empresa. É especialista em inovação, tecnologia e negócios.

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