Humanos + Agentes: o novo modelo AI Powered que está redefinindo o futuro dos bancos

O setor bancário brasileiro está no centro de uma das transformações mais profundas que a inteligência artificial já provocou em uma indústria regulada. Rafael Cavalcanti, responsável pelas áreas de dados, analytics e CRM do Bradesco, subiu ao palco do AI Festival 2026 da StartSe para discutir o que significa, na prática, construir uma organização onde humanos e agentes de IA trabalham juntos — não em paralelo, mas de forma integrada.

A tese central de Cavalcanti foi direta: o Bradesco não está construindo uma camada de IA sobre seus sistemas existentes. Está reconstruindo seu modelo operacional a partir de uma lógica onde funcionários e agentes de IA coexistem com papéis definidos. A apresentação mostrou uma jornada que começou em 2016, quando o banco lançou a BIA — Bradesco Inteligência Artificial — e assumiu uma postura AI-first que poucos players do setor tinham clareza de executar naquele momento. De 2016 a 2022, a BIA evoluiu de agente interno para canal de atendimento ao cliente, expandindo para antifraudes, crédito, ofertas e PIX no WhatsApp. Em 2023 veio a aceleração da IA Generativa, com respostas conversacionais sobre produtos, serviços e processos, base de conhecimento ágil e ideação de IA Generativa. Em 2024, a plataforma ganhou escala e personalização: BIA Corp cobrindo 100% dos funcionários, BIA Clientes em escala com 28 milhões de clientes, e BIA Tech como copiloto dos devs. Em 2025, maturidade da plataforma com framework corporativo, multi-LLM, e PIX Inteligente com IA Generativa. E em 2026, o momento atual: AI Powered Bridge, com capacidades agênticas, marketplace de multiagentes, voz em tempo real e flows para fluxos de atendimento.

O debate sobre agentes de IA no setor financeiro tem ganhado velocidade no Brasil e no mundo. Diferentemente dos chatbots de primeira geração, os agentes são sistemas capazes de perceber contexto, tomar decisões e executar ações encadeadas com autonomia — o que coloca questões novas sobre governança, risco, compliance e cultura organizacional dentro de instituições altamente reguladas como os bancos.

Cavalcanti apresentou uma arquitetura que organiza toda a inteligência do banco em três plataformas distintas. A BIA Clientes atende mais de 9 milhões de clientes ativos com 25 milhões elegíveis, operando no WhatsApp, mobile, chat, PIX e área não-logada com IA Generativa em escala — uma experiência de private banking democratizada para todos os clientes. A BIA Corporativa transforma os funcionários em agentes ampliados, com integração a sistemas internos, dashboards inteligentes, ouvidoria, jurídico, compliance e centrais de cobrança, cobrindo 100% dos funcionários e mais de mil unidades do Bradesco Expresso. E a BIA Tech funciona como copiloto dos desenvolvedores ao longo de todo o ciclo de desenvolvimento de software, com 1,5 mil usuários por mês.

Os números apresentados para cada plataforma revelam o tamanho do que está em operação. Na BIA Corporativa, 100% dos funcionários têm acesso, 80% acessam pelo menos uma vez, a plataforma registra mais de 6 milhões de interações, mais de mil unidades Bradesco Expresso com IA no celular, 7 mil situalizações de conteúdo por dia, 6,2 mil atendentes de call center usando a ferramenta, redução de 10% no TMA — Tempo Médio de Atendimento — e mais de 50% de demandas standin. Na BIA Tech, o impacto chegou a cerca de 20% de performance na geração de código, redução de 85% no tempo de criação de testes e 1,5 mil devs ativos por mês. No PIX Inteligente via WhatsApp, os resultados após seis meses de operação foram expressivos: mais de 74% de conversão de jornadas, redução de 75% no tempo de transação, queda de 60% no custo por transação e crescimento de 16% na base ativa com novos clientes engajando pelo canal em 2025.

Um dos cases mais detalhados foi o MentorIA, coach virtual de GenAI para voz aplicado na operação de cobrança. O sistema melhora conversas de operadores sem substituí-los, operando na escala de 25 mil ligações por dia. O coaching é contínuo a partir das ligações reais, no fluxo voz para texto para insight, alcança cerca de 4 mil operadores em 16 assessorias terceiras e usa orquestração multiagente via Bridge. Os resultados: 100% das ligações autoanalidas, aumento de 21,7% na taxa de conversão e geração de 8 mil insights por dia.

Outro case relevante foi o Renda BRA 5.0, que aplica IA Generativa à modelagem de risco de crédito. O problema atacado é concreto: bases convencionais nem sempre têm todas as informações necessárias. O modelo do Bradesco, desenvolvido em parceria com a Kunumi — empresa do grupo especializada em GenAI e multiagentes —, identifica lacunas, busca em fontes alternativas de renda mais precisas e gera estimativas que ampliam aprovações com inclusão e sustentabilidade. Os resultados foram redução de 50% nas variáveis do modelo, queda de 95% no tempo de desenvolvimento e geração de R$ 250 milhões em receita de valor. O projeto foi reconhecido internacionalmente pelo The Banker Technology Awards 2025.

A fundação tecnológica que sustenta tudo isso é a Bridge, plataforma proprietária e habilitador transversal do banco. A Bridge conecta dados, modelos, agentes e canais em arquitetura multi-cloud com governança e segurança bancária ponta a ponta. Ela reúne 15 capacidades em uma plataforma: multiagentes com orquestração de squads de IA com supervisão, Multi-LLM com OpenAI, Anthropic, Google, Meta e modelos locais sob demanda, multicloud cobrindo Azure, AWS, GCP e on-premises federados, GuardRail com filtros de segurança, PII, jailbreak e tópicos sensíveis, voz real-time com STT e TTS em cadência sub-segundo, Flow para orquestração visual low-code de fluxos com IA, Q&A com RAG corporativo com base de conhecimento Bradesco, evaluation com avaliação contínua de qualidade e drift de modelos, extração de entidades com NER em documentos não estruturados, reconhecimento de imagens com OCR, KYC e leitura de documentos, gerador de texto com templates de comunicação, e-mails e contratos, transcrição com speech-to-text para call center e auditoria, classificação de tickets, chamados e e-mails, sumarização de resumos jurídicos, financeiros e regulatórios, e geração e análise de imagem e vídeo nativa.

Dentro da Bridge, o módulo Flow é a camada de orquestração de jornadas com IA Generativa. É 100% visual, sem código, com mais de dez vezes menos esforço de implementação segundo a apresentação. Suporta multiagentes orquestrados com papel específico por jornada, lógicas reutilizáveis centralizadas e reaproveitadas em múltiplos arquétipos, observabilidade nativa com rastreabilidade por etapa, custo e latência, e gestão de contexto para manter coerência entre etapas e interações.

O Marketplace de Agentes, batizado de BRIDGE Cases, é o ponto de acesso centralizado a toda a IA Generativa do banco. Funciona como plataforma única de orquestração com governança por design, padronização e segurança, e está organizado em três camadas: agentes de negócio da Bridge, BIA Generativa com agentes e apps prontos para reuso pelas áreas com governança incorporada; agentes de tecnologia com o BIA Tech Agentix, especializados em suporte aos times de tecnologia em todas as fases do SDLC; e agentes externos via API, com soluções de mercado integradas ao marketplace com a mesma governança e observabilidade corporativa, incluindo Botcitio, Salesforce, Dynatrace e ServiceNow.

A pergunta que estrutura toda essa conversa é ao mesmo tempo técnica e filosófica: qual é o papel do humano quando o agente já consegue executar boa parte das tarefas? O Bradesco respondeu com um modelo operacional claro: agentes potencializando funcionários, não substituindo. No novo modelo, os agentes assumem tarefas rotineiras e densas para que os humanos fiquem livres para estratégia e inovação. Os humanos assumem o papel de líderes de equipes de agentes — projetando, definindo objetivos e coordenando squads virtuais. E há melhoria contínua: humanos avaliam resultados, dão feedback e refinam ou criam novos agentes. O resultado medido foi aumento de 30% na produtividade com multiagentes em squads virtuais.

Os desafios expostos por Cavalcanti foram igualmente detalhados. Na execução, os obstáculos são curva de adoção entre prova de conceito e uso corporativo amplo, mudança de paradigma para repensar processos com agentes em vez de automações lineares, formação e retenção de talentos em GenAI, MLOps e arquitetura agêntica, governança de dados em escala petabyte, infraestrutura multi-cloud multi-region multi-LLM e democratização da tecnologia para todas as áreas de negócio. Na operação, os desafios se concentram em resiliência e disponibilidade com multi-region, multi-LLM e fallback automático, latência que impacta diretamente a experiência em conversas em tempo real, e custo de operar para milhões de clientes com economia unitária sustentável.

A visão de futuro apresentada foi a do banco conversacional voice-first: uma experiência bancária impulsionada por voz, agentes e a plataforma Bridge onde o cliente não navega menus, simplesmente conversa. Três capacidades estruturam essa visão. Fale, não digite — a BIA habilitada por voz operando o app Bradesco por conversas naturais, sem navegar menus. Assistente pessoal — a BIA lendo e interpretando extratos de conta de forma contextual e recomendando o produto mais adequado. E multiagentes powered by Bridge — múltiplos agentes especializados orquestrados de forma transparente, com APIs corporativas como ferramentas e toda a complexidade abstraída do cliente.