Foi a IA chegar ao SAC... que a paciência do cliente foi embora

Em um ano, a inteligência artificial tomou conta do atendimento ao cliente no Brasil. As empresas que usam IA no relacionamento com consumidores passaram de 37% para 56%, segundo levantamento da CX Brain, ligada ao Grupo Padrão, com a Seu Cliente Oculto, baseado em mais de 6 mil avaliações.

No mesmo período, 74% dos consumidores passaram a achar que o atendimento piorou. Os dois estudos foram reunidos pelo Estado de Minas em outubro.

Não dá para afirmar que um número causou o outro. Mas é difícil ignorar que andaram juntos.

Os consumidores brasileiros aprovam o atendimento por IA?

A maioria, não. A pesquisa CX Trends 2026, da Opinion Box com a Octadesk, ouviu mais de 2 mil consumidores. Só 20% relataram uma experiência positiva com chatbots, exatamente o mesmo índice da edição anterior.

O dado é revelador. Nos últimos 12 meses, os modelos de linguagem por trás dos chatbots evoluíram de forma impressionante. Ficaram mais fluentes, mais rápidos, mais capazes de entender perguntas confusas. E a satisfação do cliente não se mexeu.

O problema, portanto, não é a inteligência do robô. É o que as empresas estão pedindo para ele fazer.

Por que a tecnologia melhorou e a experiência não?

Porque muitas empresas usaram a IA para atender mais barato, e não para resolver melhor. A CX Brain mostra que só 29% das empresas usam IA generativa com objetivos claros de atendimento. E apenas 7% medem o retorno desse investimento.

Sem objetivo claro, o chatbot vira uma barreira. Ele conversa bem, responde com educação e não resolve. O cliente dá voltas num diálogo simpático até desistir ou até implorar por um humano.

Segundo a Opinion Box, 63% dos consumidores querem poder falar com um atendente quando necessário. O cliente não rejeita a máquina. Rejeita ficar preso nela.

Quanto custa um atendimento ruim?

Custa clientes que ninguém vê sair. Segundo a CX Brain, 65% dos consumidores abandonariam uma marca depois de uma única experiência ruim. E 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam formalmente: só deixam de comprar.

Junte esses dados ao fato de que só 7% das empresas medem o retorno da IA no atendimento. O cenário é o de empresas que veem o custo por atendimento cair no painel, comemoram, e não percebem a receita escorrendo pela porta dos fundos. A economia aparece no relatório de operações. A perda, quando aparece, vai para o relatório de vendas, meses depois, sem que ninguém ligue uma coisa à outra.

Então o caminho é voltar para o atendimento humano?

Não. O caminho é mudar o papel da IA. A mesma CX Trends mostra que 48% dos consumidores já interagem com alguma forma de IA no atendimento, e 36% esperam experiências mais humanizadas mesmo com a automação crescendo. O consumidor não quer o call center de 2015 de volta. Quer ser atendido de verdade.

A diferença está entre um chatbot e um agente. O chatbot conversa: explica a política de trocas, informa o horário de funcionamento, pede o número do pedido. O agente resolve: localiza o pedido, identifica o atraso, oferece a solução, emite o reembolso e avisa o cliente. Um entrega informação. O outro entrega o resultado.

A geração de IA que está chegando ao varejo e aos serviços é capaz de agir. O desafio é que as empresas confiem nela para isso, com limites claros, e saibam a hora de passar o caso para uma pessoa.

Como desenhar um atendimento com IA que o cliente aprove?

Começando pelo que o cliente veio resolver, e não pelo custo do atendimento. Algumas decisões mudam o jogo.

Dar à IA poder para resolver, e não só para responder. Um agente que consegue efetivamente trocar um produto ou estornar uma cobrança dentro de limites definidos elimina a maior frustração do cliente: repetir o problema várias vezes.

Garantir uma saída rápida para um humano. Os 63% que querem essa opção não estão pedindo para falar com uma pessoa sempre, e sim para não ficarem presos.

Medir o que importa. Tempo até a solução, taxa de resolução no primeiro contato, recompra depois do atendimento. Custo por atendimento é só metade da conta.

E ouvir o silêncio. Se 96% dos insatisfeitos não reclamam, a ausência de reclamação não é sinal de satisfação. Acompanhar quem parou de comprar depois de falar com o atendimento diz mais do que qualquer pesquisa de satisfação.

Seu atendimento com IA está resolvendo problemas ou só respondendo perguntas?

Peça a alguém de fora para resolver um problema real com a sua empresa usando apenas o atendimento automatizado: uma troca, um cancelamento, uma cobrança indevida. Cronometre e conte as vezes em que essa pessoa precisou repetir a mesma informação. Se o processo terminar sem solução ou com um pedido desesperado por um humano, a sua IA está economizando custo e gastando cliente. Corrigir isso não é tarefa do fornecedor de tecnologia. São decisões de liderança: escolher a métrica que importa, definir até onde a máquina pode ir e assumir a responsabilidade pelo que o cliente sente do outro lado. Formar executivos capazes de tomar essas decisões, que juntam tecnologia, operação e cliente, é o foco do Executive Program da StartSe, para líderes que querem usar a IA para conquistar clientes, e não para afastá-los.