Como a Geração Z está moldando o futuro dos bancos

Os bancos vêm enfrentando a (difícil) missão de estar à frente dos desejos das novas gerações. À frente, não pelo comando, mas pela agilidade. A velocidade da geração Z assusta e define o seu consumo.

Estes jovens, de 6 a 25 anos, não sabem o que é ser somente analógico, afinal, segundo dados da Nielsen, 99% dos pessoas pertencentes a este grupo possuem smartphone e 94% fazem uso do serviço de streaming.

Se a decisão de compra passa por esta forma de pertencimento, o seu gerenciamento financeiro não seria diferente.

São os que mais utilizam canais digitais para acompanhar seus investimentos, cerca de 40%, de acordo com o Raio X do Investidor Brasileiro, criado pela Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais (Anbima), em parceria com o Datafolha.

Para os Millenials, adultos de 26 a 40 anos, o percentual de uso fica em 32% e para a Geração X, de 41 e 60 anos, 22%.

Por isso, as instituições financeiras, das mais tradicionais às mais modernas, vêm criando iniciativas que favoreçam a tomada de decisão desta nova mandante no consumo, como aplicativos, blogs e ações em redes sociais.

“Sem dúvida alguma, para atender a esse público, precisamos ter uma experiência 100% digital, focada em atender as expectativas do cliente sem nenhum tipo de fricção que envolva meios tradicionais como ir a uma agência ou ter que falar com um atendente”, afirma Valter Bicudo, CX Senior Manager de um banco tradicional.

Mas engana-se quem acredita que esta geração não está preocupada, pelo contrário, a solidez das marcas e a aposta em iniciativas verdes estão entre as prioridades. Segundo dados da Oliver Wyman, 75% da geração Z está disposta a pagar mais por produtos e serviços sustentáveis.

“Como cliente, o banco que escolhi concentrar os meus investimentos já se adequou a essa nova realidade do mundo digital, somado a maturidade e variedade dos produtos que são oferecidos e a segurança contra fraudes e golpes (segurança essa que não vejo em outros bancos digitais)”, diz Victor Bizzarri, analista de tecnologia e operações.

Outras duas grandes características desta geração são o imediatismo e a agilidade.

• Pesquisas da Setup, empresa especializada em marketing e comportamento, apontam que estes nativos digitais usam até 5 telas ao mesmo tempo e levam 8 segundos para determinar se um conteúdo vale a pena.

Por isso, o que eles mais buscam são mensagens diretas, painéis dados e soluções integradas. Muitos bancos vêm investindo em aplicativos, sofisticando o uso de IA, sem comprometer a segurança de dados.

“Precisamos ter um app cada vez mais completo, com jornadas bem resolvidas e que transforme atividades simples - como pagar uma conta ou enviar um Pix - em tarefas fáceis e seguras”, garante Bicudo. Afirmação também validada pela pesquisa Anbima e Datafolha, que indica que 54% da geração Z tem o aplicativo bancário como principal canal.

Por que importa?

A geração Z já mudou a quantidade de produtos e serviços ofertados e, daqui pra frente, deve mudar ainda mais. A poupança ainda vem sendo procurada por 14% dos jovens pertencentes a este grupo, mas a tendência é que novas aplicações ganhem força, principalmente, com a ascensão dos jogos digitais e do marketing de influência.

Já existem jovens investindo em criptomoedas e produtos de recompensa digital e as instituições financeiras estão de olho nestas movimentações. Assim, você precisa criar estratégias que vão ao encontro da geração que virou consumidora.

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