A confiança dos consumidores e seu papel essencial no e-commerce

*Ross Saario é CEO do Grupo Intelipost

Em um mercado digital cada vez mais competitivo, a confiança dos consumidores é um dos principais pilares para o sucesso das vendas online. A construção dessa relação de confiança sólida e transparente impacta significativamente o ticket médio e a fidelização de consumidores nas lojas online - reduz o abandono de carrinho no e-commerce e aumenta a percepção de valor dos produtos, incentivando a compra de itens de maior valor.

Consumidores satisfeitos tendem a retornar para futuras compras, aumentando sua confiança na loja e recomendando determinada marca para amigos e familiares. De acordo com o Anuário CX Trends 2024, 68% dos consumidores consultados realizaram compras através do e-commerce nos últimos 12 meses. Entre os diferenciais que fazem com que os consumidores optem por uma determinada marca estão o frete grátis (67%), a qualidade do produto (56%), o preço baixo (54%) e o desconto na compra (42%).

É importante que as empresas, especialmente as focadas no e-commerce, ofereçam total visibilidade e atualizações em tempo real de pedidos para seus consumidores, via WhatsApp, SMS e e-mail, além de uma página personalizada para acompanhamento logístico, o que acaba por impulsionar a confiança dos clientes na marca. A adoção de módulos de cotação permite configurar diversas opções de fretes no e-commerce, integrando-se com várias transportadoras para garantir as melhores escolhas em termos de valor e prazo.

Outras práticas valorizadas pelos consumidores incluem o envio de mensagens de confirmação de pedido, códigos de rastreamento, atualizações de entrega em tempo real e notificações sobre problemas que possam causar atrasos. Essas ações constroem um bom relacionamento com o consumidor, reduz a ansiedade do cliente e melhoram a percepção da marca, proporcionando uma experiência de compra mais satisfatória.

Levando em conta que a cadeia logística vai desde a manufatura até a entrega ao consumidor, existem diversas estratégias aplicáveis para construir e fortalecer a confiança com os consumidores. Uma das mais simples e eficazes é a transparência, seja em compras realizadas através do e-commerce ou em lojas físicas, é importante fornecer informações claras e precisas sobre a compra, prazos de entrega e custos associados e políticas de devolução e troca.

Destaque para a qualidade e rapidez, que garantem que o cliente não receba sua compra com atraso ou em maior tempo, e nem receba embalagens amassadas ou com produtos avariados. Ter um serviço de pós-venda eficaz, com um bom suporte e assistência em caso de devoluções ou troca de produtos conferem garantias sólidas e políticas de devolução justas, resultando em maior fidelização e criação de um ciclo positivo de crescimento e sucesso no e-commerce.