SÃO PAULO – Apenas dois dias antes do lançamento oficial do aplicativo, Steward Butterfield, CEO da Slack, decidiu acabar com uma das práticas que mais o incomodava no varejo: a cobrança de usuários inativos. E com isso, a empresa, que gere um aplicativo de conversas em grupo, instituiu a política de “pagamento honesto”, mostra o Business Insider.

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Cobrar por usuários antigos que continuam pagando, mas não usam o serviço, é uma das práticas mais antigas que se tem ideia – e detestadas. Ela está em todos os setores: não é apenas nas conversas em grupo da startup. Elas estão em companhias aéreos (assentos vazios que foram pagos), academias, serviços de assinatura e mensalidades de serviços.

É comum, por exemplo, você fazer seu cadastro em uma academia e prometer que “começará na segunda-feira seguinte”, mas nunca realmente aparecer para fazer exercício. Só que você continua pagando pelo serviço e a empresa não se preocupa em te perguntar se você parou de usar o serviço.

Para acabar com isso em sua base, a companhia faz um processo todas as noites para determinar qual conta vinculada ao sistema está ativa ou inativa. Dez dias depois de detectar a inatividade pela 1ª vez (e contando que ela tenha se mantido), a Slack deposita a quantia referente aos dias que você não usou, mas pagou, uma política chamada de “você só paga os assentos (espaços no chat) que você realmente usar” – como em um avião em que você só paga a passagem se realmente tiver embarcado no voo.

Geralmente as empresas tendem a segurar os clientes na base o máximo do tempo possível, afinal, é o dinheiro dela. Para Butterfield, instituir a prática de “pagamento honesto” fortaleceu bastante a relação da empresa com seus consumidores, criando uma base fiel e muito satisfeita com o serviço. “Isso não fez com que eles nos procurassem, mas a gente recebe um ‘wow, isso é impressionante’. Eles falam pros amigos, eles ficam muito felizes. Essa é uma impressão positiva, faz uma grande diferença”, afirma o executivo.