História de terror pode acabar com startup favorita de Warren Buffett

Da Redação

Por Da Redação

17 de agosto de 2015 às 13:27 - Atualizado há 5 anos

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SÃO PAULO – Era o começo da tarde do sábado no Massachusetts, dia 4 de julho, quando o telefone de Micaela Giles começou a tocar sem parar, com milhares de mensagens assustadoras. Seu filho de 19 anos estava preso em um filme de terror que acontecia na sua frente: preso em um quarto de apartamento em Madri, alugado via Airbnb.

A anfitriã o havia prendido e removido a chave. Ainda estava na casa, fazendo barulhos com facas na cozinha. Jacob Lopez, o garoto de 19 anos, era refém dela e só seria libertado se fizesse sexo com ela. Com medo do que pudesse acontecer, ele mandou milhares de mensagens para a mãe do outro lado do oceano – pedindo por ajuda, reporta a CNBC.

Ela fez o que poderia fazer: ligou no Airbnb, o que gerou grandes problemas. A companhia insistia que não lhe daria o endereço do apartamento alugado e não ligariam para a polícia – apenas passaram o número de telefone para que ela mesma ligasse. Ela tentou, e não conseguiu. Ao ligar de novo e de novo no Airbnb, como qualquer mãe aflita faria, só caía na caixa postal.

Jacob afirmou ter sido abusado sexualmente naquela noite, mas conseguiu sair e voltar para os Estados Unidos – onde agora faz terapia para se recuperar do trauma. Sua anfitriã negou o acontecido, afirmando que o ato sexual foi consentido e que ele era transfóbico (já que ela havia nascido homem). A acusação de um e de outro só conseguiria enterrar a experiência.

Por pior que seja a história, existe uma lição ái: por que o Airbnb se recusou a passar o endereço? Qual a responsabilidade da start-up em assumir a segurança dos hóspedes? Por mais que a empresa garanta o conforto deles, a decisão não foi a que um hotel faria: ao invés de tentar ajudar Jacob, o ônus caiu sobre a mãe dele – que não conseguiu.

Os pioneiros da economia compartilhada, como Airbnb, Uber, na verdade estão dividindo o risco associado com suas atividades. Não é por outro motivo que as companhias de seguro possuem medo de pessoas comuns administrando pousadas a partir de seus apartamentos ou realizando o serviço de táxi com seu dinheiro.

Há enormes faltas de padrões que podem gerar algumas situações “estranhas”. Uma história verdadeira que aconteceu comigo: aluguei uma casa no Airbnb para o carnaval e lá haviam dois gatos que eu teria que cuidar para a anfitriã. Apenas colocar a comida e água no pratinho, nada mais.

Por sorte (dela) eu e minha namorada também temos dois gatos e cuidamos bem deles no período que ficamos na casa. Mas quem alugava a casa podia não gostar de gatos, ser alérgico e até mesmo fazer mal aos bichinhos. Ou podia ser um gato que, acuado, machucasse os hóspedes. 

No caso do Uber, outras histórias surgem – geralmente represálias dos grupos. Um motorista que trabalhava com o aplicativo foi sequestrado por taxistas em São Paulo algum tempo atrás. No sábado, ouvi dizer de uma garota que havia sofrido represálias por parte de um taxista por ter o aplicativo no celular. Muito provavelmente essa história é mentira, mas chegou ao ponto de que ao ouvir isso eu mesmo não duvidei. 

A falta de padrões chama a atenção. No caso de Jacob, por exemplo, ele foi “sorteado” com isso. Ele teve uma boa experiência com o Airbnb antes, aqui no Brasil. A história tem algumas inconsistências: o mais comum seria a mulher ser estuprada e não o homem, e por que Jacob não passou o endereço para a mãe? Mesmo assim, ele realmente foi até a polícia e deu um depoimento consistente. 

O Airbnb disse que o caso dele foi único em 800.000 pessoas usando o Airbnb naquele final de semana. Sem saber se Jacob está mentindo ou não, o caso levanta uma série de dúvidas sobre os procedimentos de segurança da start-up, e ela mesmo admite que fará mudanças significativas para agilizar os processos e esclarecer.

“Tem muito que podemos aprender sobre esse incidente e melhorar”, afirmou a empresa. Sim, essa é uma (triste lição) para todas as empresas envolvidas na economia compartilhada. Ou melhoram os processos, ou serão destruídos por aqueles que possuem os melhores processos ou pela regulamentação estatal. Inércia só vai levar à morte.