O cuidado com a experiência do cliente está no centro de inúmeras discussões acerca do futuro do mercado varejista – por isso, entender o consumidor e seu comportamento durante a jornada de compra é fundamental para garantir a satisfação. Além disso, a expectativa do próprio consumidor em relação à sua experiência de compra aumenta cada dia mais, assim como a exigência dele por atendimentos mais personalizados.

A fim de prestar assistência aos varejistas nessa nova empreitada, surge a SoluCX, uma startup de São José dos Campos (SP) que oferece soluções para gestão da experiência do consumidor. Em atividade há um ano, o primeiro cliente da startup foi o Spa das Sobrancelhas – e o resultado da atuação da SoluCX já foi sentido logo nos primeiros dias. “O Spa das Sobrancelhas começou a utilizar nosso software de gestão de customer experience em algumas das suas 300 lojas. Focamos em gerar engajamento dos clientes com as pesquisas e, em um mês, tivemos resultados sólidos – a base cadastrada subiu de 20% para 40%, e 26% das experiências já foram avaliadas”, diz Tiago Serrano, CEO da SoluCX.

Com uma ferramenta moderna e eficaz, que integra o tradicional Net Promoter Score (NPS) à inteligência artificial, a SoluCX busca criar uma relação mais próxima e duradoura entre a comunidade e o varejista. “Nossa tecnologia utiliza o NPS para obter feedback e mensurar o grau de lealdade dos consumidores”, diz. Além do NPS, a SoluCX também utiliza inteligência artificial para entender os motivos das satisfações e insatisfações dos clientes. Com ela, a startup reúne informações em apenas 15 segundos, respeitando as particularidades de cada unidade de negócio da marca – fator fundamental para criar um relacionamento mais genuíno.

Tiago Serrano, CEO da SoluCX.

O CEO da SoluCX explica que, por meio de machine learning, o sistema de pesquisa dá início a um estudo de motivos e submotivos, coletando uma série de dados complementares que ajudam as empresas a entender as necessidades dos compradores e melhorar o serviço oferecido, criando sinergia entre as partes. “O algoritmo utiliza essa lógica em cada uma das unidades de negócio sempre que ele percebe que o erro amostral está baixo e que é possível avançar no entendimento de um dos índices de satisfação”, afirma Serrano.

Atualmente, a empresa analisa mais de 30 milhões de compras por mês, realizadas em aproximadamente 5.000 lojas. Entre seus mais de 20 clientes, um chama atenção: a Magazine Luiza. Serrano conta que, em três meses de parceria, a loja viu o engajamento das avaliações subir de 2% para 13% . “Atualmente, a porcentagem chega a 20% e são cerca de 75 mil avaliações mensais”, conta.

Inicialmente, a SoluCX cobrava uma mensalidade fixa por unidade do varejista. Mas, diante as exigências da demanda, a SoluCX decidiu pivotar o modelo de negócios para avaliações entregues – ou seja, o cliente da SoluCX só paga pelas avaliações entregues. A SoluCX também cobra por usuário porque “algumas marcas utilizam mais de 1.000 logins para prover acesso aos gestores das unidades, regionais, divisionais e matriz”, explica Serrano. Além dos atuais clientes, outras dez empresas estão usando a ferramenta durante um período de testes – segundo o CEO, 87% desses interessados acabam virando parceiros após experimentarem o dispositivo.

No futuro, a startup que recentemente passou pela primeira fase de seleção da Y Combinator, uma das principais aceleradoras do Vale do Silício, buscará reduzir o atrito do cliente durante as suas pesquisas. “Pretendemos torná-las cada vez mais rápidas e agradáveis ao consumidor, oferecendo uma boa experiência de pesquisa. Assim, conseguiremos coletar mais informações para que os varejistas e prestadores de serviços tenham dados ricos e representativos para melhorar seus produtos e serviços”.

A SoluCX é uma das startups que estão revolucionando o setor varejista no Brasil e ela estará presente na Startup Village da Varejo Tech Conference mostrando a transformação que está acontecendo em primeira mão para quem estiver no evento! Quer saber mais a feira? Acesse o site e inscreva-se!
 

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