Fidelização e tecnologia andam juntas – e a Dotz quer ser a prova disso

Isabella Carvalho

Por Isabella Carvalho

21 de agosto de 2018 às 14:51 - Atualizado há 2 anos

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Você já deve ter ouvido falar da Dotz, empresa responsável por um programa de benefícios presente em diversas cidades do Brasil. A dinâmica é simples: a cada compra, o cliente adquire pontos que podem ser trocados por produtos ou serviços de lojas parceiras físicas e online. Hoje, são mais de 23 milhões de clientes cadastrados e R$ 70 bilhões em vendas incentivadas nos últimos dois anos em 690 cidades.

“Sempre acreditamos que o Brasil tinha um grande potencial no mercado de fidelidade. O consumidor se interesse por marcas que oferecem benefícios a cada compra ou informação que ele disponibiliza”, ressalta Roberto Chade, fundador da empresa. Segundo ele, o programa foi criado, principalmente, para que as empresas pudessem entender e se aproximar do seu público.

“Hoje, temos consumidores de vários segmentos, classes sociais e preferências. É fundamental que o empreendedor saiba classificar isso”, afirma. Há 18 anos no mercado, Chade afirmou, em entrevista à StartSe, acreditar que a tecnologia veio para complementar e facilitar esse processo – tornando possível o acesso à novas ferramentas. Veja, a seguir, mais detalhes da conversa:

StartSe: O que torna hoje um cliente fiel à uma marca?

Roberto Chade: O consumidor está cada vez mais exigente e tem muitas opções hoje em dia. Por isso, fidelizá-lo requer uma combinação de alguns pilares. O primeiro deles é a experiência de compra, que precisa ser fluída e sem nenhum atrito. Além disso, tem a questão de benefícios. O que o consumidor pode ter além do produto que está comprando? Neste contexto entram os descontos e programas de fidelidade, por exemplo. Os clientes também têm buscado cada vez mais marcas vinculadas à um propósito.

S: Qual a diferença entre a fidelização no varejo físico e online?

RC: Todas as evoluções que vem acontecendo no online chegam depois no varejo físico – que ainda é muito inicial neste aspecto. O varejo digital acaba tendo mais recursos. Hoje, grande parte do que os varejistas físicos conhecem do seu consumidor ainda é superficial. Muitas vezes, sabem apenas o ticket médio ou informações mais básicas. Não sabe quem é o cliente e onde é encontrado, o que torna a fidelização mais difícil. Mas já estão percebendo que transformar a experiência de compra do consumidor é fundamental, e que isso requer tecnologia, mudança de mindset e outros esforços.

S: Qual é o papel da tecnologia neste contexto?

RC: Ela veio principalmente para permitir que o varejista possa colocar em prática ações mais efetivas para conhecer e fidelizar o cliente. Por meio dela, os empreendedores têm mais acesso à ferramentas que capturam informações e ajudam no relacionamento com o consumidor. A tecnologia permite que eles criem plataformas de engajamento, que coloquem em prática programas de fidelidade e criem ações promocionais relevantes.

S: Na prática, como ela pode ser usada para fidelizar os clientes?

RC: Conhecer o perfil do consumidor é peça chave. Com Analytics e Big Data, o varejista pode coletar informações e analisá-las para criar uma relação mais próxima e personalizada com o cliente. Assim, consegue incentivá-lo a participar de outras ações, como um programa de fidelidade. É um ciclo de iniciativas. É preciso começar com o conhecimento, criar uma inteligência com isso para então dar os próximos passos.

S: Como a Dotz auxilia o varejista neste processo?

RC: O programa de fidelidade ajuda as empresas a conhecerem comportamentos de compra e perfis de consumo. Na Dotz, por exemplo, o varejista tem acesso à uma plataforma de engajamento, em que coletamos os dados e transformamos em informações valiosas para o negócio. Mesmo em negócios físicos isso é possível. Com as informações em mãos, o empreendedor consegue tomar decisões melhores e fazer com que a venda esteja dentro dos pilares para tornar um cliente fiel: experiência de compra, benefícios e propósito.

Roberto Chade é um dos palestrantes do VarejoTech Conference, evento da StartSe sobre as principais inovações do setor! Para saber mais sobre como grandes negócios estão se transformando, não perca essa chance!