Menos produtos e mais experiências - o varejo tradicional está morrendo

Com clientes cada vez mais empoderados, entender o perfil do consumidor e oferecer uma jornada de compra personalizada se tornou crucial para se destacar

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O segredo do varejo é criar experiências únicas para o cliente. Isso é o que acredita Alexandre Quintella, responsável pelo planejamento estratégico de mercado para bens de consumo e varejo da Siemens. O profissional, que passou por empresas como Natura e Votorantim Cimentos, hoje é responsável por desenvolver novas áreas de negócios da empresa de softwares, abrindo o segmento de varejo da companhia.

“Hoje, sou responsável por levar as soluções para esse mercado, alinhando as últimas tendências internacionais. Em outros países, a Siemens já atua muito forte nesse segmento”, explica Quintella. Desde que assumiu a tarefa, em 2010, o executivo notou algumas mudanças no perfil dos consumidores do varejo. “Com o avanço da tecnologia, o cliente atual tem acesso à uma série de ferramentas. Ele consegue levantar muito mais informações sobre um produto que quer comprar”, ressalta.

Segundo o executivo, a jornada do consumidor começa, na maior parte das vezes, nas redes sociais com pesquisas em tablets e celulares. “O cliente, mais empoderado, procura preços, descrições do produto e outras referências da marca antes de comprar”. Logo aí os varejistas já precisam estar atentos para oferecer uma boa experiência ao consumidor, com ações de mídias sociais, sites e outros tipos de interação.

Pensando nisso, a Lululemon Athletica, varejista canadense de vestuário esportivo, resolveu oferecer uma experiência completa para seus clientes, que começava no próprio site da empresa. Na área Community, os consumidores têm acesso à dicas de produtos, eventos da marca e conteúdos sobre bem-estar e alimentação.

Ao entrar na loja física, os clientes são atendidos por um consultor que entende do assunto e está alinhado com os interesses do público alvo. Com algumas perguntas sobre o exercício praticado e preferências individuais, ele identifica o perfil do consumidor antes de indicar produtos.

Além disso, a varejista montou, dentro de uma de suas unidades na Times Square, em Nova York, um espaço para meditação e outro para degustação de chás saudáveis. “A marca deixou de vender produtos para comercializar um conceito”, explica Quintella. Segundo o executivo, este é o caminho: envolver o consumidor, unir os canais de compra, usar a tecnologia e apostar em ações diferenciadas - com a venda de uma experiência completa. “Quem não se atualizar, vai acabar deixando de existir”.

Quintella destaca que, um dos primeiros passos para tirar o conceito do papel é traçar o perfil do consumidor e as expectativas dele. “Com o aumento do uso da internet, muitos clientes acabam apenas finalizando a compra na loja física - que perde o protagonismo. Assim, ela precisa se reinventar. Sem compreender o cliente, isso se torna muito mais difícil”. Para isso, o varejista pode apostar em ferramentas automatizadas, questionários, formulários de cadastro ou acompanhar o comportamento e feedbacks dos clientes nas redes sociais.

O executivo será um dos palestrantes do VarejoTech Conference e falará sobre outras aplicações para fazer a diferença nas lojas físicas! Para saber mais sobre o futuro do setor e mergulhar de vez na Nova Economia, acesse o site!

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