O Reclame Aqui está se reinventando para se tornar uma plataforma global

O Reclame Aqui se internacionalizou – agora, sua matriz fica nos Estados Unidos e empresa se tornará de reputação e confiança

Tainá Freitas

Por Tainá Freitas

16 de agosto de 2018 às 15:26 - Atualizado há 2 anos

O Reclame Aqui foi criado em 2001, quando o fundador Maurício Vargas teve um conflito com uma companhia aérea. Na época, não havia um local público específico para Vargas expor seu descontentamento – e por isto resolveu criá-lo.

Após 17 anos, o Reclame Aqui se tornou o principal portal de reclamações a prestadores de serviço, concentrando insatisfações de clientes independente do segmento da empresa. Como as insatisfações são públicas, se tornaram um termômetro da reputação das companhias, além de um local para resolução de conflitos.

Mas segundo pesquisa do próprio Reclame Aqui, mais usuários consultam a plataforma para analisar a reputação de uma marca do que para reclamar. Das 700 mil pessoas que entram todos os dias no site, apenas 35% possuem um problema com alguma marca – a grande maioria, 65%, apenas realiza pesquisas.

E mesmo a porcentagem das 35% pessoas que possuem um problema com alguma marca, apenas 10% delas reclamam – a maioria, 90%, geralmente encontra a solução na própria plataforma. A partir da experiência dos próprios usuários, o Reclame Aqui deixou de ser um portal de reclamações e passou a ser um termômetro de reputação e confiança de empresas e prestadores de serviços.

E para adequar o serviço às expectativas, o Reclame Aqui está conscientemente se tornando uma empresa de confiança e reputação, não apenas de reclamações. “Estamos só consolidando aquilo que já fazemos. Somos uma empresa de resolução de conflitos ao mesmo tempo que somos uma plataforma de referência de compras”, afirmou Maurício Vargas, CEO do Reclame Aqui em entrevista para à StartSe.

“Temos experiência com grandes companhias e todas elas já entenderam que não é preciso só atender o consumidor em si, isso é muito simples. O que você tem que criar na internet e no varejo hoje, principalmente no online, é a sua reputação”, disse o CEO do Reclame Aqui – que agora se tornará um local específico para tal.

Aquisição de startup

Para se tornar uma plataforma de reputação, em breve será possível avaliar cada produto comprado em uma empresa no Reclame Aqui. A ideia não é mais relatar apenas o que deu errado, mas também compartilhar experiências positivas com produtos e atendimentos.

“Como existe a TripAdvisor no turismo, nós seremos o termômetro da reputação, somando atendimento, reviews das empresas de produto e serviços. Toda essa somatória fará com que o cidadão que hoje pesquisa para comprar aumente sua segurança em relação a empresa”, comentou Vargas.

Para facilitar a criação dos reviews (avaliações), a Reclame Aqui está adquirindo uma startup que viabiliza este trabalho. Além de avaliar produtos, será possível também avaliar serviços – inclusive de profissionais autônomos.

“Um dos pensamentos novos é fazer a avaliação. Se eu quero contratar um corretor de imóveis, eu quero saber se ele é bom, não é uma reclamação. Nesse caso, o corretor se cadastra dentro da plataforma e adquire a possibilidade de toda visita que ele fizer com algum cliente, solicitar um review sobre o atendimento dele – igual no Uber”, explicou o CEO do Reclame Aqui. Na nova funcionalidade, serão os próprios profissionais que se cadastrarão na plataforma.

Essas mudanças acontecerão durante todo este ano no Reclame Aqui. A primeira etapa de mudanças será a inclusão de reviews de produtos e de empresas do mercado online e offline. Já as outras funcionalidades comentadas devem operar até o final deste ano.

Além disso, uma nova ferramenta que será adicionada na plataforma é a possibilidade de reclamar através de mensagens de voz. “O consumidor poderá pegar o smartphone e reclamar através de mensagens de voz. Terá uma transcrição para texto e, ao mesmo tempo, o áudio será encaminhado para a empresa automaticamente”, comentou Vargas.

O desejo de se tornar global – e o primeiro passo

Até agora, o Reclame Aqui era uma empresa brasileira que atuava em seu país de origem. Agora, assim como sua identidade, seu mercado também mudou: o Reclame Aqui se tornou uma empresa americana, com matriz nos Estados Unidos e filial no Brasil. A empresa está se tornando global – e já recebeu até o investimento de um fundo internacional nessa trajetória. O investimento, de valor não revelado, adquiriu 13% do equity da empresa.

Ao mesmo tempo em que está ganhando novos sócios pelo mundo, o Reclame Aqui também está fazendo aquisições para entrar com solidez em novos mercados. “Estamos adquirindo uma empresa na Europa, um copycat do Reclame Aqui, que faz o mesmo que fazemos no Brasil. É uma solução bem legal e estamos fazendo esse atalho, adquirindo uma empresa e colocando a nossa marca lá”, afirmou Maurício Vargas, que agora se tornou o CEO Global do Reclame Aqui.

Apesar da matriz da empresa agora ser nos Estados Unidos, este não é o único mercado em que a Reclame Aqui está entrando – a empresa possui um projeto de se tornar uma plataforma global. “Estamos indo para a Europa, Espanha e Portugal no primeiro momento”, explicou o CEO Global, que agora dividirá seu tempo entre o Brasil, onde a empresa mantém toda a sua operação, e a Europa.

O Reclame Aqui nasceu buscando auxiliar o consumidor, mas hoje também possui um grande impacto nos varejistas, auxiliando na resolução de conflitos e gestão de reputação das marcas. Conheça o case do Reclame Aqui no VarejoTech Conference – Maurício Vargas, CEO Global da empresa, será um dos palestrantes do evento que reunirá os maiores especialistas e startups do setor. Não fique de fora dessa e confira aqui!