Nubank está crescendo por um motivo: o peso de R$ 300 no bolso das pessoas

Chefe de engenharia financeira da Fin Tech mais falada do mercado brasileiro fala sobre história e planejamento da companhia

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Por Paula Zogbi

12 de fevereiro de 2016 às 11:26 - Atualizado há 4 anos

O sucesso do Nubank, o cartão de crédito tecnológico e sem anuidades que tem feito filas quilométricas entre clientes de todos os perfis, foi explosivo. Há cerca de um ano, não se fala em outra coisa no mundo das empresas de Fin Tech, ou tecnologia financeira.

O Podcast Rio Bravo entrevista Vitor Olivier, chefe da engenharia financeira da companhia, falando sobre origens, missões, características e desafios encontrados para manter o perfil.

Em um ano que promete ser desafiador em relação à oferta de crédito, Olivier afirma que o objetivo da Nubank em 2016 é, explorando as características do carro-chefe da empresa, conquistar mais espaço no mercado. “Sem dúvida, será um ano bem difícil; no entanto, é um momento em que a anuidade zero contará bastante”

Veja a entrevista completa:

Fale um pouco da origem da empresa. Comentamos antes que vocês mudaram de prédio de acordo com a evolução no número de funcionários, com o aumento do número de funcionários. Conte sobre essa trajetória.

O início da empresa começou com o David, que é o nosso CEO. Ele era sócio da Sequoia, que é um dos maiores fundos de investimentos em venture capital os Estados Unidos, e ele veio aqui para abrir um escritório da Sequoia e, em meio a esse processo de conhecer o meio de tecnologia do Brasil e conhecer um pouco mais de como funcionava o país, ele teve muitas dificuldade relacionadas ao mercado financeiro, cartão de crédito e tudo mais.

A conclusão dele foi que, naquela época, 2012, 2013, não investiam muito em tecnologia no Brasil, então provavelmente não faria sentido ter um escritório da Sequoia aqui. No entanto, ele via uma grande oportunidade no mercado financeiro.

Foi nisso que ele baseou a ideia, na dificuldade pessoal dele. Ele começou procurando um pessoal do mercado: a Cris, do Itaú, o Ed, que veio dos Estados Unidos para ser CFO e fundou a Nubank.

Começamos, eu entrei bem no começo da operação, antes termos qualquer coisa, antes de ter cartão de crédito, produtos de verdade. Começamos em uma casinha no Brooklin de 300 metros quadrados, com uma ideia de que a gente conseguia trazer algo diferente para o mercado financeiro, usando tecnologia e usando de uma maneira que ninguém estava usando no Brasil, e poucas pessoas no mundo. Foi essa a ideia original.

O início da operação foi bastante difícil e conturbado, porque ninguém sabia exatamente como abrir um negócio desse tipo no país. Ninguém começa uma operação de cartão de crédito independente de um banco sem um backing de algum outro player no mercado. Esse mercado é bem difícil, porque você tem que aprender conforme você vai fazendo. A legislação, os parceiros que você precisa criar, além do desafio técnico do obter um software preciso, robusto, que comporte o crescimento que estávamos pretendendo ter. Foi basicamente assim o início da empresa.

Há uma espécie de carta de princípios no site de vocês que sustenta a ideia de total transparência. Em que medida vocês acreditam que esse é um ativo importante no relacionamento que vocês têm com os clientes?

É fundamental. Acho que é primordial a transparência. Nosso grande objetivo é reduzir a complexidade do mercado financeiro e a interação do mercado financeiro com os nossos clientes. Uma das maneiras mais poderosas de reduzir a complexidade é você dar conhecimento e criar confiança e a melhor maneira de fazer isso é mostrar o que está acontecendo.

Grande parte do nosso serviço é baseado em mostrar para o cliente algo que ele não via normalmente. Mostrar como é o cálculo de juros, de variação cambial. Mostrar em real time o que está acontecendo com o cartão de crédito, o que é uma compra processada, o que acontece ao fechar a fatura. Você traz essa transparência na experiência do cartão de crédito e cria uma confiança no produto que é muito forte, e isso fica. Trazemos isso e acreditamos nisso, e em toda a interação com o cliente, acho que é o que fez com que conquistássemos a confiança de tantos clientes.

Como vocês procuram manter esse princípio de transparência. Quais ações que vocês implementam nesse sentido?

O que mais dá capacidade para mantermos esse princípio é termos uma tecnologia muito forte e a capacidade de com design e com serviços que desenvolvemos internamento, conseguimos mostrar informações que, se não desde o início pensássemos em criar dessa maneira, seria muito difícil conseguir. É muito difícil refazer um cálculo financeiro de maneira clara para o cliente se você não preparou isso no software desde o início. Não é um feature fácil de acrescentar, não é um botãozinho bonitinho que você reconstruir o estado de uma conta e mostrar que a evolução dele, com os efeitos e tudo o que aconteceu, precisa de algo que foi construído desde o começo pensando naquilo. Já que desde o começo pensamos dessa maneira, temos a capacidade de continuar com essa transparência daqui para frente.

O principal produto de vocês, o cartão chefe da Nubank, opera em smartphones, e isso exige uma certa adequação no tocante à caracterização desses dispositivos. Você não teme que isso possa limitar a experiência dos clientes em relação à empresa?

Acredito que não. O aplicativo é uma extensão do cartão, é um adicional do cartão. Você consegue utilizar o cartão com um cartão normal sem nenhum benefício adicional que o Nubank pode dar. No entanto, você tem um braço a mais, que é a visibilidade das suas ações, tomar ações diretamente no aplicativo, como bloquear o cartão ou solicitar aumento de limite emergencial e conversar com qualquer um dos nossos atendentes. Por não ser algo tão disruptivo, como seria algo que é totalmente ligado ao smartphone, temos uma junção do que é antigo, do tradicional, com algo que é high tech, e os dois se linkam muito bem. Você consegue usar o cartão mesmo com o smartphone com problema de internet.

Em relação aos clientes, como, em primeiro momento, eles receberam essa possibilidade de controle de gastos pelo smartphone?

Foi muito interessante. Eu lembro quando anunciamos que estávamos mostrando para o público, finalmente, como seria o cartão, apareceu, inicialmente, em blogs de tecnologia. Tivemos o early adopters super focados na tecnologia. Os caras já tinham a visão. São pessoas que já estão no mercado de tecnologia e tinham uma visão que existia uma necessidade de algum produto dessa maneira, e que ninguém estava fazendo. No primeiro momento, a reação sempre foi de: “Finalmente posso ter um cartão de uma maneira tão simples quanto eu teria uma conta de qualquer outro serviço tecnológico. Então, veio muito forte isso. As pessoas ficavam muito impressionadas com o quão fácil era o pedido do cartão de crédito. Qualquer um que já abriu uma conta em um banco sabe a papelada que é. Fax, documento, comprovante de renda, de moradia e tudo mais. E fazer tudo no celular foi uma coisa super forte. Acho que até mais forte esse processo de contratar e pedir o cartão, foi algo que impressionou mais inicialmente do que ter os gastos em real time, poder bloquear o cartão e tudo mais. Acho que essa facilidade é algo que as pessoas já estavam procurando. Já existia a demanda e começamos a suprir algo que exista no mercado dos serviços financeiros.

O produto que vocês oferecem pode ser considerado com indicado para quem já tem conhecimentos dos serviços financeiros de forma mais sofisticada ou isso pode ser voltado para quem nunca teve cartão de crédito antes?

Sem dúvida, os dois grupos podem desfrutar igualmente do nosso produto Nubank. Quem já tem cartão de crédito vai sentir que não temos anuidade e taxas de juros muito baixas vai entender o valor disso na saúde financeira de uma pessoa.

Também vai entender que a facilidade de você ver o quanto gastou e ter um controle financeiro mais robusto do que você teria extraindo informações no Excel e analisando, que isso tem um super valor. Quem já conhece cartão de crédito, já usa, consegue desfrutar do que estamos fazendo.

O mais legal dos nossos princípios de transparência e poder para o cliente, conseguimos trazer esse outro grupo, que vai ter o primeiro cartão de crédito deles. E aí não é super complexo. Conseguimos tirar toda essa dificuldade do processo de conseguir um cartão e de entender o que realmente quer dizer uma fatura, um cálculo financeiro e, aos poucos, educar aquele cliente para ele se sentir confortável com nosso produto.

Conte mais sobre a análise que vocês encaminham a respeito do perfil dos clientes. Me refiro especificamente aos convites. Quais são os desafios que vocês tem enfrentado nesse processo?

O processo de análise de crédito é difícil para uma empresa que está no começo por, justamente, não termos tanto informação. Crédito, por definição, é algo que você constrói com o tempo. Quando mais tempo você ver uma relação que você tem com seu cliente, ou você tem um relação com o cliente anterior ao cartão de crédito, você consegue entender melhor qual o perfil dele, o quão seguro é aquele risco, o quanto ele utilizaria no cartão. O nosso maior desafio é por sermos muito jovens, e não termos outro produto de entrada sem risco de crédito.

O que acaba acontecendo é sermos muito cuidadosos. Sabemos que o cartão de crédito é um produto com uma margem super pequena e a receita é só um percentual de menos de 2% de tudo que transacionamos. Então um erro muito grande nisso pode ser de um mês de novos clientes que eu errei, pode significar algo terrível para a empresa. O que fazemos é sermos super cuidadosos, e por isso temos uma fila de espera tão grande. Vamos, aos poucos criando esse conhecimento em casa. Estamos desenvolvendo vários modelos de perfil de crédito, de quanto esperamos que a pessoa vai utilizar, que ajudam a reduzir a taxa de juros de um cliente, aumentar seu limite, ou aprovar um cliente. Vamos desenvolvendo com o tempo, porque é o tempo que vai criar essa força.

É claro que, além das ações dos clientes, de quem convidou ele, do que conseguimos achar no mercado, existe o conhecimento que temos que criar em casa. É uma empresa super jovem e temos muito a aprender nesse processo de construir esses modelos. É um trabalho em progresso que fazemos. É algo que tem dado muito certo. Pretendemos continuar de uma maneira super cuidadosa para garantir que aprendamos da maneira correta de desenvolver esse conhecimento em casa.

Manter essa taxa de juros baixa é um desafio para a empresa em termos de sustentabilidade médio e longo prazo? Como conseguem conciliar essa operação?

É muito difícil dizer que as taxas que o mercado usa hoje para cartão de crédito é justificada por ser Brasil com Selic alta, descolou muito. O spread que existe em uma operação de rotativo é muito alta. Acho que o mais difícil é tentar explicar porque é tão alto do que explicarmos porque conseguimos ser mais baixo.

Do nosso lado, acreditamos que outras instituições têm o custo fixo muito alto, que vem de ter agência, muitos funcionários e uma operação gigante. Temos uma operação muito pequena, focada no cartão de crédito. Então, conseguimos ter uma alavancagem operacional que os outros competidores não têm. Sendo assim, toda transação, recebe um percentual daquela compra.

Aquele percentual, para gente, é o suficiente para sermos rentável. Somos super eficientes. Menos do que 2% é o suficiente para nós. Essa eficiência profissional é o que garante conseguirmos anuidade zero. Aos poucos, entendendo melhor riscos de crédito e melhorando nosso modelos, também, se tudo der certo, reduzir a taxa de juros e trazer para algo mais próximo de outros produtos de crédito no país.

Vocês acreditam que outras instituições financeiras adotarão processos similares aos seus? Em termos de enxugamento do negócio, de foco maior no cliente, em operações mais objetivas.

Eu acho que o movimento é claro e o que vai acontecer é um movimento de ir para a nuvem, ficar mais digital. Você vê grandes investimentos em aplicativos, em agências digitais, e isso vai ser muito forte e acho difícil qualquer empresa, tanto no mercado financeiro quanto fora, fugir dessa onda. Para mim, a parte de ser digital é algo que vai acontecer rapidamente. Eu não consigo dizer e ver exatamente se o mercado financeiro teria interessa de fazer do cartão de crédito um produto core. Focar realmente no cartão de crédito. Porque provavelmente tem tantos outros produtos para desenvolver. Acho muito difícil dizer “Ah vou reduzir meu portfólio de produtos financeiros”. É uma decisão muito complexa, muito difícil e existe um custo muito grande associado de pessoas, custos trabalhistas, de reestruturação, É um tipo de reforma que acho mais difícil de acontecer. No entanto, você vê iniciativas digitas acontecendo muito forte e bem, em um futuro bem próximo.

Quais são os próximos passos para a Nubank em 2016? O que ainda é necessário consolidar?

Chegou o momento de crescermos. Aprendemos bastante, desenvolvemos uma plataforma que funciona, um tom, uma identidade muito forte. O nosso serviço é muito bem avaliado pelos clientes. Estamos ciente que passamos os últimos dois anos fazendo a lição de casa, criando toda a base para crescermos de uma maneira sustentável. 2016 vai ser o ano em que já fizemos a base, o dever de casa, e agora temos que saber como crescer, dar uma acelerada nesse crescimento de uma maneira sustentável, usando tudo o que aprendemos. Muito disso é manter a cultura dentro e fora da empresa. Muito disso é garantir que consigamos manter nossa alavancagem operacional, garantir que nossos sistemas estão super estáveis, que nossos modelos de crédito e de risco estão rodando muito bem e estão sendo sempre testados, validados e repensados. É o momento em que damos aquela acelerada e crescer na maneira que sempre sonhamos, de maneira consistente com nossos valores. É basicamente fazer um cartão de crédito muito bem feito nesse país, focando nisso. E aproveitar esse momento para conseguir um espaço maior nesse mercado.

Mesmo em um ano em que as pessoas parecem mais reticentes em tomar crédito?

Sim, é um ano bem difícil. O macro com certeza vai ser algo que vamos estudar e cabe entendermos o efeito dessa situação no risco de crédito, na utilização do cartão. Estamos sempre revendo nossos números econômicos para ver como se mudou muito o comportamento muito do nosso cliente médio, como que muda nossa análise de crédito agora que sabemos do mercado.

É um ano bastante difícil, e parte da dificuldade vai ser conseguir esse crescimento nesse momento. No entanto, achamos que é um momento em que ter uma anuidade zero no cartão de crédito é algo que conta bastante. Muitos clientes migram porque dizem que os 300 reais que pagavam por ano agora estão começando a pesar na conta, ou que não pode ter um segundo cartão pagando uma anuidade. Tem que pegar um segundo cartão sem anuidade para conseguir trabalhar.

Outra coisa é que provavelmente agora quero usar um pouquinho a mais do rotativo porque precisa de caixa, ou está entre empregos.

A pessoa escolhe um cartão com juros menor. Acho que esses dois pontos ajudam nesse momento da crise a, no momento em que você tem uma queda nos gastos do consumidor médio, entre você ter o gasto no cartão em que o custo fixo dele é mais alto, você migraria para o nosso cartão, além dos outros benefícios de ter o controle financeiro. Com certeza, é algo que estamos monitorando super próximo, porque é um momento de incerteza e dificuldade. Precisamos entender o tamanho do efeito disso no nosso negócio.