Como manter a inovação em uma empresa que já nasceu, há 10 anos, com esse mesmo propósito? Para Fábio Marão, gerente de marketing interativo e e-commerce da Azul, o segredo é se tornar cada vez mais próximo do cliente.

Durante o Mobility Day 2018, o executivo contou sobre o início da jornada de uma das mais conhecidas companhias aéreas do Brasil rumo à inovação. “Em 2008 fizemos uma campanha chamada Você escolhe – onde o cliente poderia sugerir e escolher o nome da empresa e concorrer à passagens vitalícias quando e para onde quisesse”. Segundo Marão, os clientes também puderam responder algumas pesquisas sobre o que esperavam em suas futuras experiências com a companhia.

Durante dez anos a empresa passou por um processo de inovação que incluiu o aumento das rotas, novas funcionalidades no aplicativo e, principalmente, a melhoria na experiência do consumidor – desde o momento em que sai de casa até pousar no seu destino final.

No ano passado, era hora de se reinventar. Para isso, a Azul se juntou à Wefit para refazer os processos internos e continuar inovando. Segundo Maurício Zaragoza, head global da Wefit, o que faz uma companhia passar para a Nova Economia, seja na aviação ou qualquer outro setor, é ouvir o cliente – coisa que a Azul já fazia muito bem – e integrar todas as áreas da empresa para que conversem entre si, o que ainda era um desafio. 

Na prática

Para fazer com que todas as áreas conversassem, as empresas criaram o Mapa da mina, um processo com o propósito de engajar as equipes com quatro pilares: entender as necessidades do cliente, identificar o que os concorrentes estavam fazendo, acompanhar as métricas de sucesso e buscar os diferenciais da Azul.

O primeiro passo foi fazer um panorama atual da companhia. “Mapeamos toda a experiência do cliente, desde antes de sair de casa até depois de pegar o voo. Assim, todos da Azul poderiam explicar para qualquer pessoa esse processo”, explicou Zaragoza.

Depois, reuniram todos os comentários sobre a companhia no Facebook, Instagram, Twitter e outras redes sociais, identificando o que era positivo e negativo na experiência do cliente. “Isso nos deu uma visão muito boa do que as pessoas estavam achando dos serviços da Azul”, ressaltou Zaragoza.

A partir disso puderam ter novas ideias e fazer melhorias nos processos da companhia aérea. Os resultados logo apareceram. Atualmente, só de menções sobre o aplicativo da Azul nas redes sociais, 77% são positivas. Para o futuro, a companhia planeja aprimorar ainda mais os processos internos, com foco cada vez maior no consumidor – colocando sempre em prática o propósito por trás de sua criação: inovar.

Foto: Eduardo Viana

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