Nubank aposta no atendimento para fidelizar seus cliente e criar fãs

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Por Isabella Câmara

18 de maio de 2018 às 10:52 - Atualizado há 3 anos

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De acordo com uma pesquisa da Bain&Co, um cliente é 4 vezes mais propenso a buscar o produto de um concorrente se ele tiver tido um problema relacionado a atendimento, o que é uma razão mais forte para mudar de marca do que se a questão for preço ou um produto melhor. Uma forma de evitar que um cliente compre ou utilize um serviço de uma empresa concorrente, é usar estratégias de marketing de relacionamento.

Para fazer com o seu consumidor vire um fã da sua empresa e se torne uma espécie de embaixador da marca, é preciso tratá-lo bem e de uma forma única. Entre as startups brasileiras, o Nubank é o especialista nisso e vem destoando. A fintech não se destaca dos bancos apenas pelo cartão de crédito sem anuidade, mas também por ser totalmente online e oferecer um atendimento altamente personalizado.

No começo da startup, Thaís Starling atendia os telefonemas dos clientes, independentemente do horário ou do dia da semana. A intimidade no atendimento era tanta que os clientes se sentiam confortáveis em ligar para a fintech e pedir conselhos sobre rotas de transporte público da capital paulista. Diferente de atendimentos tradicionais, o Nubank fazia de tudo para sanar as dúvidas dos clientes – mesmo que ela não fosse sobre o serviço oferecido.

O Nubank dá autonomia ao seu atendimento para que cada um haja da maneira como preferir, desde que esteja de acordo com os valores das startup. Foi com essa cultura que o Nubank criou os “WOW’s” – uma sigla que indica quando um atendimento ultrapassa a barreira física. O primeiro WOW aconteceu quando um cachorro comeu o cartão de um cliente e a atendente do Nubank decidiu enviar um ossinho para o cão. Esse tipo de ação surpreende o cliente e faz que ele seja fiel a marca – independente do preço ou concorrentes.

Apesar de muitas empresas terceirizarem seu atendimento por meio da inteligência artificial, o Nubank aposta no seu atendimento como um diferencial para fidelizar seus consumidores. Marcelo Tas, um dos maiores comunicadores do Brasil, também aposta no bom relacionamento com o consumidor para transformá-los em fãs – o que pode aumentar muito a capacidade de recompra deles. Para ele, ouvir os feedbacks dos clientes e deixá-los a vontade com isso é essencial para proporcionar um relacionamento íntimo entre uma empresa e seu público.

A StartSe, junto com o Marcelo Tas, está promovendo uma série gratuita de vídeos, a ConecteSe, que ensina justamente a como transformar consumidores em fãs e clientes fiéis – ajudando você a se comunicar no estado da arte com seus clientes. Quer aprender mais sobre o assunto? Deixe seu nome e e-mail abaixo: