Depois da liquidação extrajudicial do banco, Neon amadurece e quer crescer

Tainá Freitas

Por Tainá Freitas

29 de Maio de 2018 às 09:40 - Atualizado há 2 anos

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A Neon Pagamentos virou manchete em jornais e assunto nas rodas de conversa por dois dias consecutivos no mês de maio. No dia 4 de maio, a startup recebeu o aporte de R$ 72 milhões – o maior investimento recebido por uma fintech em uma rodada série A no país. A Neon ainda comemorava o aporte quando virou notícia pelo segundo dia: agora, o banco parceiro com o mesmo nome estava sendo completamente extinto pelo Banco Central.

Mas vamos voltar ao começo da história: o empreendedor Pedro Conrade criou a fintech Controly em 2015, com o objetivo de criar um banco digital. O primeiro produto foi um cartão pré-pago sem anuidade no qual os usuários colocavam saldo antes de usá-lo. A Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, garante que a prestação de serviços financeiros não sejam exclusividade de instituições financeiras (o que a empresa ainda não é), o que permitiu que a Neon e outras fintechs tivessem a autonomia em alguns serviços do setor.

Entretanto, existem alguns processos que somente podem ser feitos por instituições financeiras, como os serviços de custódia e movimentação das contas de pagamento. Quando a Neon Pagamentos ainda se chamava “Controly”, a emissão de cartões era realizada pela empresa de cartões pré-pagos Acesso Card. A necessidade de aumentar a gama de serviços foi o que motivou a Neon a dar o próximo passo: arranjar um Banco como parceiro.

O Banco Pottencial foi quem se disponibilizou e o escolhido para fazer a custódia e liquidação das transações. “Na época, entendemos que eles eram um banco pequeno, que não iam competir com o que a gente queria fazer, super bacana”, conta Pedro Conrade.

Foi aí que a Neon Pagamentos, quando ainda possuía o nome de “Controly”, realizou uma joint-venture – empreendimento conjunto – com o Banco Pottencial para a realização destes serviços. Ambas mudaram seus nomes: a Controly tornou-se Neon Pagamentos, enquanto o Banco Pottencial tornou-se Banco Neon. Na prática, o nome Neon era assumido pela companhia quase que em sua totalidade.

A mudança foi focada na usabilidade do aplicativo pelos clientes e acabou tornando-se estratégica para a startup e o banco na época. “Esta se mostrou a melhor opção para conseguirmos construir um serviço que fosse identificado como uma solução bancária sem causar confusão para o usuário. A dificuldade era de entender que existe uma empresa em que ele se conecta e outra empresa para quando for fazer uma transferência, por exemplo”, comenta Daniel Benevides, Chief Design Officer da Neon Pagamentos. Caso a mudança não fosse realizada, os clientes teriam que escolher a opção “Banco Pottencial”, mesmo que suas contas fossem da Neon.

Para Benevides, chefe de design da fintech, a mudança foi feita para facilitar a comunicação e dar mais confiança aos novos usuários. “Se não houvesse o mesmo nome, ele teria que procurar dentro daquela lista de bancos um nome que não tem nada a ver com a marca que ele está lidando aqui. Eu teria que explicar para ele que era um serviço que estava nascendo naquela época e existe aquela marca, que você ainda não conhece e está começando, a Neon, e na hora de você lidar com uma interface bancária existe uma outra marca que você também não conhece. A dificuldade na comunicação iria quase que dobrar”, explica.

Mas essa dificuldade na comunicação, contornada no início, voltou com força total posteriormente. No dia D, o principal trabalho do time de comunicação da Neon foi explicar à imprensa e aos clientes que, na verdade, a Neon que havia recebido investimentos e o Banco Neon, que havia sido liquidado, eram empresas independentes.

Quando a notícia saiu, funcionários da Neon Pagamentos começaram a receber propostas de emprego e foram questionados por suas famílias se ainda estavam empregados. A mídia acabou se manifestando e começou a esclarecer o acontecido antes mesmo da fintech. “Esperamos algumas horas para saber exatamente o que estava acontecendo e não falar nenhuma besteira. Então saímos marcando entrevistas com jornalistas, 15 minutos para cada um, falando com todos o que estava acontecendo exatamente”, comenta Conrade.

Na gestão da crise, o próprio CEO e fundador da Neon foi escolhido como porta-voz. Mesmo quando jornalistas abordaram funcionários da Neon, as questões foram centralizadas e repassadas ao Pedro Conrade. Quanto às propostas de emprego, os próprios sócios do Neon trabalharam para tranquilizar o time. Na data do acontecido, a Neon Pagamentos havia mudado de escritório há pouco tempo – um andar em um prédio com vista para a Marginal Pinheiros. As televisões que haviam sido instaladas para trazer informações-chave no atendimento ao cliente foram usadas na contenção da crise, auxiliando que a comunicação fosse uniforme.

“Quando eu consigo pegar meu dinheiro?”, dúvida comum dos correntistas da Neon, na televisão

Contenção de crise

Por ser tratada em todas as comunicações como uma só empresa, a Neon Pagamentos não possuía o próprio site, apenas o do Banco Neon. Na data da liquidação extrajudicial, o conteúdo do site do Banco Neon foi substituído pelo comunicado oficial do Banco Central, assinado pelo presidente Ilan Goldfajn.

O time de desenvolvedores da Neon recebeu a tarefa de construir o site da própria fintech. Na sexta-feira, a tela inicial do aplicativo foi substituída por um aviso de manutenção. No background, a Neon trabalhava para comunicar todas as mensagens necessárias de forma eficaz.

Para se ter uma ideia de quanto eles trabalharam na contenção de crise, foi na madrugada de domingo para segunda que o aplicativo ganhou uma cara nova: a tela inicial de login recebeu atalhos para saber os status dos serviços, as dúvidas frequentes e todas as atualizações. Quem acessa pelo desktop também encontra uma página de status dos serviços.

A medida foi fundamental para os clientes da fintech, que viram funções básicas como consulta de saldo, crédito e resgate de investimentos (chamados de “Objetivos”) indisponíveis naquele momento. A página funcionou (e continua funcionando) como uma timeline da normalização de serviços da Neon. Até o momento em que essa matéria foi publicada, apenas os serviços de cartão de débito virtual e cartão de crédito continuam indisponíveis.

“A velocidade, a agilidade e a transparência nessa comunicação foi crucial para manter a credibilidade com a marca. Não só a comunicação, mas o aplicativo, se é a agência, se está ali a todo momento e é ali onde ele entra no serviço, a gente correu para transformá-lo no canal mais transparente de comunicação possível”, explica Daniel Benevides, CDO da Neon.

O aplicativo como um canal de comunicação funcionou tão bem que a fintech estuda manter a página não mais apenas como uma forma de emergência, mas como um canal direto de contato com os clientes.

Com o aprendizado, a Neon está repensando como o design e a informação estão moldando a empresa. “Estamos discutindo no momento como isso muda a percepção do cliente sobre o serviço, porque antes a estratégia foi: ‘eu vou simplificar a mensagem, e o Banco e a empresa vão adotar o mesmo nome’, e a Neon era percebida como um banco digital. Agora, depois de toda essa comunicação, acho que ficou mais claro para o mercado e os clientes que existe a possibilidade de você ter uma experiência financeira sem ser diretamente com um banco”, comenta o CDO do Neon.

O acontecido traz mais combustível a uma discussão inflamada há alguns anos: a atuação das fintechs no mercado financeiro. “Existe um novo ser no mercado, chamado de fintech, que promete uma experiência mais clara, limpa, intuitiva e de que o banco aqui por trás não é o principal fator de decisão para ele. Se parar para pensar, o banco atrás de nós era pequeno, foi liquidado extrajudicialmente, e em menos de uma semana, se nós fôssemos o banco em si, o cliente passaria uma dor de cabeça terrível até reaver seus valores e trabalhar com uma nova instituição”, afirma Daniel Benevides.

A filosofia de ser digital da fintech possibilitou uma nova forma de reaver os objetivos: também pelo aplicativo. Pela primeira vez, o Fundo Garantidor de Créditos (FGC) está restituindo o dinheiro dos investimentos de forma digital, após os clientes fazerem a solicitação pelo aplicativo da Neon Pagamentos. Já os clientes do antigo Banco Pottencial que não possuem conta com a Neon Pagamentos terão o pagamento da garantia através de agências do Banco Bradesco. “Acreditamos que essa é uma oportunidade de mostrar que as fintechs vieram para ficar, trazer uma experiência melhor e você pode confiar. Mesmo quando dá problema, nós resolvemos mais rápido”, diz o CDO.

Renovação da marca

Se a crise não fosse bem enfrentada e gerida, a liquidação do Banco Neon poderia causar, por consequência, o fim da Neon Pagamentos. A startup já requer uma dose maior da confiança dos usuários por se tratar de uma fintech e a falta de separação das empresas frente ao público complicou ainda mais este processo. “Quando aconteceu, eu tive uma leve suspeita que isso pudesse estragar a marca. Mas, da forma que a gente conseguiu resolver, pelo contrário, acho que ela segue mais fortalecida”, comenta Pedro Conrade, CEO da startup.

Para Conrade, um dos principais aprendizados que a empresa teve foi de não emprestar a marca. “A sua marca é SUA, não empresta! O Pottencial era um banco que não estava usando a marca deles para nada e a gente falou ‘ó, usa a Neon’. A gente cometeu o erro de emprestar o nosso nome para eles – não devemos deixar ninguém que não nós mesmos usar o nome. Na confusão, a mistura também foi feita – para as coisas boas foi confundido, para as coisas ruins, também”, comenta.

Alexandre Alvares, Chief Marketing Officer da Neon, comenta que a comunicação da marca passou por três fases: o de baixar a poeira, estabelecer os serviços e continuar trabalhando. “Primeiro foi o momento de conversar com todo mundo, de deixar claro o que estava rolando, e mostrar que a gente iria dar um jeito. E a gente deu. Plugamos um outro parceiro, que não é um parceiro qualquer, e foi uma excelente escolha”, afirma.

Restabelecer os serviços era, na prática, mostrar que a empresa continuava firme e forte. “Nesse momento, o foco total não foi no futuro. Já que conseguimos mostrar que estamos vivos, agora a gente tinha que colocar isso em prática. Mostrar para os nossos clientes, que estavam com a gente desde o começo, e garantir que iríamos voltar. Esse trabalho ainda está acontecendo, dia após dia”, comenta Alvares.

A startup começou a realizar uma análise de sentimento nas redes sociais desde que tudo aconteceu. “Ficamos o tempo todo em contato com os Geeks, pessoal de atendimento, para entender como os tickets estavam rolando ali. Tivemos um baque bem grande na sexta, mas a recuperação foi muito forte”, disse o CMO.

A empresa começou a se recuperar na segunda-feira, após o anúncio do Banco Votorantim como novo parceiro. “A gente pega a análise e teve um momento que ficamos ainda mais forte do que estávamos antes, o que foi algo bem curioso”, confessou Alexandre.

O CMO acredita que a virada aconteceu devido à maneira que a empresa lidou com o problema. “Sabíamos que o caminho mais rápido para mudar o sentimento das pessoas era o de restabelecer os serviços o mais rápido possível. Não tínhamos certeza de como seria o retorno das pessoas, foi um baque. Uma conta digital, onde está seu dinheiro, por mais jovem e millenial que seja o público, é uma relação ainda séria no fundo. A gente tenta deixá-la o mais simples e suave possível, mas não tinha como ter certeza”, comenta.

A Neon poderia não saber, mas a resposta foi positiva. Onze dias depois do ocorrido, a fintech voltou a abrir novas contas corrente. “O que a gente tinha certeza era: se a gente quer (e a gente queria muito e nunca parou de querer) fazer isso continuar, precisamos agir rápido e mostrar reação. Mostrar que estamos vivos, que sua conta vai voltar e em menos de uma semana estará com uma conta em um banco sólido, em menos de 14 dias você já tem uma resposta do FGC do dinheiro investido, é esse o foco. Daqui em diante, a Neon continuará a trabalhar na confiança para os usuários”, diz Alexandre.

 A parceria com o Banco Votorantim

Apesar do mesmo nome, a Neon Pagamentos e o Banco Neon eram independentes e, portanto, possuíam operações diferentes. Enquanto a sede da startup era em São Paulo, a sede do banco era em Belo Horizonte. Entretanto, devido ao joint-venture, as empresas entravam em contato em prol dos clientes. Havia uma equipe de infraestrutura focada nos serviços da Neon Pagamentos e Julio Dario, Chief Technology Officer da fintech, visitava o Banco Neon ao menos uma vez por mês, pois a execução de alguns serviços requeria a integração das duas empresas.

Agora, com o início da parceria com o Banco Votorantim, Dario passou mais tempo no Banco do que na própria Neon. “Eu e mais algumas pessoas da equipe estávamos alocados lá com uma galera, muita gente da Votorantim, para integrar novamente os sistemas, fazer testes e tudo o que era necessário para voltar a operar”, explicou.

Tal como no Banco Neon, a Neon Pagamentos também recebe a assistência de uma equipe no Banco Votorantim – a diferença é que agora ela é muito maior. “Ganhamos muita escala, porque a estrutura que o Banco Votorantim tem é muito maior do que o Banco Neon tinha. Acabamos aplicando muitas outras medidas de segurança que eles tinham lá por consequência. Eles adicionaram algumas camadas a mais de segurança para chegarmos no ambiente produtivo”, comenta o CTO.

O fato do Banco Votorantim ser uma grande corporação não mudou a agilidade da fintech. “O Banco Votorantim criou um ambiente exclusivo para a nossa aplicação. Então, se precisarmos fazer algo, temos o nosso próprio ambiente e conseguimos atuar mais rápido”, disse Dario.

O CTO da Neon comentou que os dois bancos – Neon e Votorantim – colaboraram nesse momento de transição, auxiliando na rapidez do processo. A própria transformação digital que está sendo feita de dentro para fora no Banco Votorantim também ajudou na integração dos serviços.

Além da maior escalabilidade, os clientes da Neon Pagamentos ganharam uma maior disponibilidade de servidor e, possivelmente no futuro, novas ferramentas no aplicativo. Como consequência da parceria, o CTO da Neon acredita que a startup ganhou em tecnologia e no amadurecimento de produtos.

O futuro da Neon: conta jurídica

Quando recebeu a notícia da liquidação extrajudicial de seu parceiro, a Neon Pagamentos estava em fase de testes de sua conta de pessoa jurídica. Com o acontecido, o lançamento foi adiado por algum tempo, mas a conta jurídica continua a ser o próximo produto a ser lançado. “Nenhum plano mudou. Nenhum. A gente teve que parar durante duas semanas, três, um mês, para colocar a casa em ordem. A gente vai lançar tudo que está imaginando e, pelo contrário, vamos vir com mais força agora”, acredita Pedro Conrade.

Atualmente, a Neon possui cerca de 600 mil clientes e um time de 150 pessoas – e expectativa é de chegar a 200 até o final do ano. E, além de não emprestar a marca, um dos maiores aprendizados da fintech foi o de possuir parceiros e times sólidos. “Ninguém titubeou em nenhum momento. O time virou madrugadas fazendo o que precisava ser feito. Time é a coisa mais valiosa que você pode ter. Nessas horas não tem processo – ninguém esperava por isso, ninguém está preparado ou tem um plano se acontecer isso, mas se resolve. Se você tem pessoas boas, você planeja, executa e vai embora. Tenha pessoas boas é uma outra coisa e acho que a gente está fazendo – e bem feito”, comentou o CEO da Neon.

Pedro Conrade conta que a Neon amadureceu em três dias o que não cresceu em seis meses. “A gente viu isso como uma lombada em uma estrada gigante que temos que acelerar. Demos dois passos para trás para dar 15 para frente”, afirma.

Um dia, não em um futuro próximo, poderemos ver a Neon caminhando completamente sozinha. “Sempre teremos parceiros, fornecedores – o limite dessa conversa é que a gente tenha que fabricar os chips dos computadores. Mas o que é core, você tem que deixar o máximo possível debaixo de sua gestão. Sim, no futuro queremos deixar tudo o que é core conosco. Para a gente, custódia e liquidação não é core – é uma parte muito operacional do negócio, que não agrega valor ao cliente lá na ponta. Mas queremos ser independentes para não ter nenhum problema com nossos clientes e modelo de negócio no futuro”, finaliza o empreendedor.

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