Como a 99 reduziu 82% de seus incidentes de segurança

Queda no número de registros em 2018 está associado ao uso de inteligência artificial, que se tornou a principal ferramenta da empresa para reduzir ocorrências de segurança

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Você se lembra quando foi a primeira vez que utilizou um serviço de corrida por aplicativo? Na época, foi levantada a discussão de que as pessoas estavam “pegando carona com estranhos”, o que mãe nenhuma recomenda.

No entanto, de 2012 para cá, as corridas com motoristas por aplicativos se tornaram parte da rotina das pessoas. Às vezes, por preços mais acessíveis até do que seriam no transporte público. O paradigma de entrar no carro de um total estranho foi quebrado. Isso aconteceu graças à comodidade e das diversas medidas de segurança incorporadas pelos aplicativos, para tornar a experiência mais segura para os usuários do serviço e para os motoristas. 

Desde o começo, os aplicativos de corrida permitem identificar o nome do motorista, ver sua foto, saber qual o modelo e placa do carro. Também sempre foi possível entrar em contato com o suporte ou com os próprios condutores depois de encerrada a corrida.

Já há um tempo, os usuários podem compartilhar as rotas de suas corridas, em tempo real, com quem quiserem. As medidas de segurança foram aumentando, de acordo com a maior demanda e necessidade dos motoristas e dos passageiros.

Equipe de segurança triplicou

Essa mudança é quantitativamente sentida na 99, por exemplo. A startup brasileira de corridas por aplicativo foi fundada em 2012 e sempre possuiu uma equipe especializada em segurança. No entanto, de 2017 para 2018, o time que era composto por 30 pessoas mais do que triplicou, atingindo cerca de 100 funcionários.

O reforço não foi apenas de pessoas, mas também de tecnologia. Em agosto de 2017, a startup desenvolveu uma inteligência artificial para auxiliar no setor. Dessa forma, ela criou uma tecnologia específica para monitorar as milhares de corridas realizadas simultaneamente.

“Imagina um mundo em que você está conectando milhões de pessoas sem esse processo de validação. Para a gente, é impossível colocar pessoas olhando corrida por corrida. Acabamos desenvolvendo a inteligência artificial para analisar os riscos e tomar uma ação necessária”, explica Leonardo Soares, diretor de segurança da 99.

Inteligência Artificial contra acidentes

Hoje, a inteligência artificial se tornou a principal ferramenta da empresa para reduzir acidentes de segurança. No entanto, ele não é o único. Ao ter uma corrida aceita por um motorista, o usuário da 99 recebe uma mensagem o lembrando de conferir se é o carro correto e de usar o cinto de segurança.

A segurança é pensada também para os motoristas. Eles são avisados quais as áreas da cidade são consideradas como “áreas de risco”. “Nós trabalhamos com uma possibilidade de 150 m². Reunimos incidentes que recebemos no 0800 [linha específica para incidentes], informações de transparência do governo e do time de inteligência, que mapeia tudo quanto é notícia que você imaginar”, explica Soares. Ao ter essa informação, o motorista pode optar por cancelar a corrida ou receber o pagamento apenas em cartão, reduzindo a possibilidade de roubos.

Algo comum na 99 - e em seus concorrentes - é também que os motoristas troquem informações entre si, por meio de grupos em redes sociais. Na iniciativa comumente chamada de “segurança comunitária”, os motoristas podem compartilhar informações de locais seguros ou de acidentes que aconteceram.

Além de incentivar esse tipo de comunicação, a empresa os reúne em Fóruns de Segurança. Os fóruns são treinamentos em que a empresa traz dicas para seus parceiros não se exporem a riscos desnecessários.

Os fóruns já foram realizados em mais de oito cidades, como São Paulo, Rio de Janeiro, Salvador, entre outras. Nos eventos presenciais, a empresa já chegou a treinar mais de 3 mil pessoas - esse número aumenta para 12 mil no caso do treinamento online.

Além disso, a inteligência artificial ainda é responsável por receber as informações de motoristas e passageiros - inclusive de documentos - e notifica o time caso haja qualquer incongruência.

Iniciei a corrida. E agora?

Mas é claro que a inteligência artificial não dá conta de prever todos os riscos. Por esse motivo, a 99 instalou um “Botão de Emergência” - sinalizado em forma de um escudo - que permite o passageiro chamar a polícia, entrar em contato com a empresa e enviar informações e a localização da corrida para um contato de emergência pré-definido.

O contato com a 99 é realizado através do número 0800-888-8999, específico para segurança. Ao ser contatado, o time da startup sabe imediatamente que algo não está certo e presta o socorro necessário.

Em alguns casos, o socorro pode ser enviar um carro para um motorista que teve o veículo roubado. Em outros, pode ser resgatar um passageiro que foi deixado em um local que não deveria. Segundo Leonardo Soares, diretor de segurança da empresa, o tempo na linha para ser atendido é em menos de um ou dois minutos.

“Se a gente considera a quantidade de corridas que a gente tem no território brasileiro, a demanda não é grande. Nós crescemos as corridas de forma exponencial mas, em paralelo, reduzimos a quantidade de incidentes”, comentou Soares.

Em 2018, a redução de acidentes na 99 foi de 82%, segundo a empresa. Para Soares, isso foi possível devido ao aprendizado ao final de cada ocorrência e o cuidado para elas não se repetirem. “Todo incidente que acontece na 99, o time cadastra, registra, e aquilo vira um combustível, informação, para que possa criar outras variáveis. É um trabalho de prevenção, mas se acontecer, temos um time aqui 24h por dia, sempre tivemos”, disse o diretor de segurança.

Analisar os incidentes é importante para entender porque a inteligência artificial não avaliou os riscos ou se havia mesmo como eles serem previstos. Em alguns casos, o acidente - como um roubo de celular - poderia acontecer com um motorista mesmo se ele não trabalhasse para a 99.

“Sabemos que temos um grande problema hoje em relação à segurança pública, então isso acaba impactando. Aquele incidente aconteceu porque a pessoa estava chamando um aplicativo, aconteceu porque é um motorista de aplicativo ou é um fator externo? Nós isolamos esses itens para fazer a análise - é uma evolução da prevenção”, descreve.

Em casos mais graves no qual um dos usuários do aplicativo chama a polícia a partir do botão de emergência, a 99 automaticamente envia as informações da corrida e do carro para seus contatos de confiança.

O time de segurança

O time de segurança da empresa é formado por pessoas de diferentes perfis. A 99 reúne a segurança e a tecnologia ao trazer desde ex-militares, psicólogos e cientistas de dados.

Cada squad - tipo de organização ágil típico de startups - possui sua própria especialidade, mas existe um time sênior específico para atender emergências graves.

Em um caso relatado por Soares, a inteligência artificial e a equipe da 99 foi capaz de evitar o que poderia ser um sequestro relâmpago.

Ao notar que a motorista havia tentado entrar em contato com a empresa, a 99 passou a analisar com ainda mais atenção e entrou em contato com a motorista e passageiro.

“Percebemos que havia algo de errado e acionamos a polícia rodoviária. Só que antes de todo o processo, o provável criminoso percebeu aquela situação e foi embora”, contou o diretor de segurança da 99, que está na empresa há 20 meses.

Uma ajuda com olhos e ouvidos

Mas, apesar das diversas iniciativas de seguranças possíveis através da tecnologia hoje, uma dificuldade ainda é fazer os usuários se sentirem seguros.

Os aplicativos de corrida oferecem opções de segurança com rastreamento e inteligência artificial que, por mais que possuam um papel importantíssimo no setor, não são tangíveis aos usuários.

Dessa forma, inspirada em uma solução testada pela própria DiDi, empresa chinesa dona da 99, começou a adicionar câmeras de segurança dentro dos carros de motoristas.

Por enquanto, os testes estão sendo realizados apenas em São Paulo, Porto Alegre e Manaus, mas a expectativa é que o serviço se estenda para outras cidades em breve.

Os três primeiros locais de testes foram escolhidos devido infraestrutura, tecnologia e o contato com a segurança pública. “Hoje em Manaus tem um aplicativo que você consegue, se estiver passando por alguma situação dentro do transporte público, acionar a polícia. Eles já têm um botão de pânico integrado ao sistema”, contou Leonardo Soares.

Neste período, a 99 escolhe alguns motoristas parceiros para adicionar câmeras em seus carros. Através do dispositivo, a empresa pode acompanhar todo o andamento da corrida, desde o momento em que o passageiro entra no carro até a sua saída.

Com visão noturna e lente grande angular capaz de enxergar todo o interior do veículo, a disposição permite ainda que a própria 99 se comunique com o motorista e passageiro através da câmera.

Se acontece algum tipo de incidente, eu tenho uma evidência para poder apoiar a segurança pública e poder ir atrás de um criminoso caso ele entre no carro”, comentou o chefe de segurança da empresa.

Para Soares, a câmera é o melhor item para a melhorar a segurança nas corridas por aplicativos. “Ela previne um incidente, facilita a atuação caso ainda aconteça, e também melhora a percepção de segurança das pessoas que usam”, explica.

A startup não revelou quantos motoristas possuem o carro equipado com câmeras, mas que há uma grande demanda por elas.

Já os passageiros podem escolher se querem andar em um carro com câmera. Quando o carro possui o dispositivo, o usuário é avisado e tem a opção de cancelar a corrida se desejar, por questões de privacidade e confidencialidade. No entanto, segundo a empresa, a taxa de cancelamento é baixa.

Brasil: o melhor local de aprendizado

A DiDi Chuxing adquiriu a 99 em janeiro de 2018, em uma transação que a tornou uma startup com valor superior a US$ 1 bilhão. Com a aquisição, a 99 passou a integrar uma empresa global de corridas por aplicativo.

Segundo Soares, isso significa que as empresas estão trocando figurinhas a todo o momento. Como no caso da câmera, em que a 99 começou a realizar testes no Brasil, as empresas trocam informações para trazer insights do que está funcionando ou não.

O Brasil é o melhor laboratório em relação a segurança. Algumas das cidades mais perigosas do mundo estão aqui.  E então a gente consegue mostrar, realmente, o quão efetivo é o que fazemos aqui. O que tem de melhor para prevenção de crime, vai rodar na plataforma inteira e para os outros países onde temos operações”, diz o executivo.

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