O que toda startup precisa saber sobre UX design

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Por Lucas Bicudo

29 de agosto de 2016 às 11:39 - Atualizado há 4 anos

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Hoje vemos com frequência o termo “UX design”, principalmente no universo de startups e inovação. O user experience é muito mais que um termo da moda, é um conceito que envolve vários aspectos da relação entre empresa e seu usuário final. O UX design é uma abordagem para resolver problemas de forma interdisciplinar, holística e direcionada a um profundo entendimento do comportamento, limitações, desejos e contexto humano.

A ideia daqui é mostrar que é possível e indispensável pensar na experiência do usuário, independente do tamanho ou fase em que se encontra a startup. Além disso, investir em UX não serve exclusivamente para satisfazer o usuário – a prática reflete diretamente no aumento do ROI, o “retorno sobre o investimento”.

Aquele negócio de que o design entra no projeto apenas como uma camada no final do processo, no momento em que o back end já está todo estruturado e o designer é acionado para dar um tapa no visual, é um grande desperdício de potencial e otimização de investimento em UX.

Bons motivos para se preocupar com o UX design de seu produto

Investigar antes para economizar depois, o famoso “prevenir do que remediar”.

Quando nos referimos ao UX estamos falando de satisfazer necessidades de uma forma agradável, intuitiva e fluída. Um ponto que o processo pode ajudar significativamente é o grau de “assertividade” da solução, na famosa validação da ideia do ponto de vista do usuário. Imagine que você vai montar um time de desenvolvedores e passar um bom tempo estruturando, construindo e deixando 100% redondo todos os módulos e desdobramentos do seu produto. Mas depois do lançamento você descobre que sua solução, apesar de tecnicamente incrível, ainda não está tão legal assim aos olhos do cliente e do usuário. Se você tivesse investigado as dores e necessidades deles no início do projeto, isso poderia ter sido evitado.

Se precisar de manual ou treinamento geralmente é porque não está fácil o suficiente. Pense no quanto você gasta hoje com implementação, treinamentos ou manuais de instruções para novos clientes de seu produto. A redução da curva de aprendizagem é outro ponto que um bom projeto de usabilidade e UX pode ajudar a solucionar – ou pelo menos minimizar. A lógica é: quanto mais alinhado com o modelo mental do seu usuário (a forma particular de cada pessoa ou perfil ver o mundo) mais fácil será entender e se localizar na solução que ele nunca teve contato antes.

Se você trabalha com uma boa usabilidade, um bom onboarding e cria bons gatilhos na própria interface deixando claro nos detalhes o que pode ser feito ali, você não vai mais precisar deslocar várias horas e funcionários para ensinar essas pessoas. O produto mesmo irá conduzi-los em uma jornada de descobertas e aprendizado.

Sabe quando algo é tão bom que se vende sozinho? Isso costuma ser chamado de “wow effect”, aquele efeito espontâneo e automático que o usuário vivencia quando se depara com um produto excelente. Diante de um bom UX e dos bons resultados que pode-se colher disso, você consegue fazer uso da validação social (outros falando bem de você) e da recomendação boca a boca, que ainda hoje é um recurso importantíssimo nas vendas e na conversão de novos clientes.

Outro ponto que vale reforçar é que um produto que oferece uma boa experiência facilita também a vida do vendedor em uma abordagem direta. Nesse cenário, uma versão de demonstração ou trial acaba vendendo por si só! São oportunidades únicas quando o potencial cliente tem contato pela primeira vez com seu produto. Você definitivamente não vai querer frustrá-lo ou deixar de impressioná-lo!

Os 3 pontos básicos de uma boa experiência

De forma bastante objetiva, podemos resumir o que qualifica uma boa experiência de acordo com a pirâmide da boa experiência:

 

piramide-UX-Preciso-Consigo-Quero

1. Base da pirâmide: Utilidade | Preciso disso?

O ponto de partida básico de qualquer produto em uma experiência significante é que esse produto precisa servir para alguma coisa, atender a alguma dor ou necessidade. Essa é a base da pirâmide, comece com um propósito claro de solução sobre um problema que o usuário realmente possui. Seu usuário precisa de fato desse produto que você oferece?

2. Meio da pirâmide: Usabilidade | Consigo usar?

O segundo ponto é que não adianta nada ter funcionalidades incríveis se o cliente não conseguir usufruir delas. Nesse ponto entra a usabilidade, ou a facilidade de uso. Imagine ter a melhor proposta de valor do mundo, a melhor ideia mas ao interagir com a interface a pessoa se depara com uma barreira de acesso que impossibilita que ela usufruir as funcionalidades oferecidas. Você permite que o usuário consiga usar o seu produto facilmente?

3. Topo da pirâmide: Desejabilidade | Quero usar?

E por fim, a cereja do bolo das boas experiências é aquele poder de atração das soluções incríveis. Um efeito que gera satisfação, surpresa e encantamento nas pessoas quando utilizam um produto realmente excelente. Esse efeito “cereja do bolo” se concretiza de várias formas: a assertividade da solução, a facilidade de uso, a comunicação, as respostas e “humanidade” de como o sistema te trata, o layout agradável/amigável, os detalhes da interação e transições, os feedbacks e até a antecipações onde algo é oferecido sem que você tenha se quer que pedir ou se pensar muito a respeito.

Esses elementos serão responsáveis por gerar uma “totalidade de percepções”.

Por onde começar a pensar em UX?

1. Conheça muito bem quem é seu usuário e qual sua dor

Quando falamos de UX design, um dos pontos mais básicos a ser entendido é que precisamos projetar soluções centradas no usuários e não baseadas na opinião do dono da empresa, no que o designer achou mais atraente ou no que o desenvolvedor acredita ser mais hightech. Claro que geralmente os projetos iniciam com hipóteses sobre o público alvo e sobre um problema que se quer resolver mas cabe a você validar essas hipóteses antes de avançar na construção do produto.

A premissa básica que guia um projeto de UX é: conheça de verdade quem é o seu usuário e quais são as reais necessidades desse cara.

Durante o processo de investigação e imersão, descubra tudo o que puder sobre como esses clientes potenciais pensam, como acessam ou procuram informações, qual sua relação com a tecnologia. Evite falar sobre a sua solução ou o que ela faz. Fale sobre o problema, sobre a “dor” do seu usuário, descubra como as pessoas resolvem isso, como elas lidam com a situação, como se sentem, o que funciona ou não nesse contexto. Com isso, pense quais lacunas você pode explorar ou melhorar.

Contar com esse conhecimento sobre o usuário na hora de executar o projeto irá te ajudar a ter uma persona em mente e dessa forma propor soluções pensando claramente em seus objetivos e limitações.

2. Entenda o contexto e antecipe informações úteis

O contato com o usuário em seu habitat natural, com o mínimo de interferência possível, é uma eficiente forma de entender de forma mais profunda como ele se comporta e quais são os principais gaps e oportunidades existentes. Afinal, a experiência do usuário acontece de fato no momento em que a pessoa está vivenciando a interação com um produto, uma marca ou uma empresa. Por isso, sempre que possível vá a campo e observe o usuário em seu “mundo real”. É no contexto que costumam ficar claras as variáveis do ambiente, envolvimento de outras pessoas e os fatores emocionais presentes levando a sua percepção a outro nível de entendimento e empatia.

Toda vez que você faz uso de informações do contexto do usuário (como ele se sente e precisa, o que ele já fez anteriormente, qual o padrão de comportamento desse usuário) você fica mais apto para antecipar suas preferências e necessidades e a partir disso surpreender positivamente esse cliente, gerando o desejado“encantamento”!

contexto-encantamento1

Além da etnografia e imersão no ambiente do usuário, é possível também acessar informações vindas de diferentes fontes como web analytics. Obter o máximo de informações sobre o contexto do cliente e usar esse conhecimento para antecipar sem que seu cliente tenha que pedir é outro excelente caminho para alcançar o wow effect.

3. Veja como os concorrentes resolvem o problema

Estudar a concorrência é algo que o marketing já faz há muito tempo. Na abordagem do UX design, esse estudo pode ser muito útil para auxiliar a geração de insights e validação de algumas premissas do time. A partir das soluções da concorrência você pode otimizar horas de trabalho de sua equipe descobrindo o que já funciona bem, o que falta e o que pode melhorar antes de sair a campo.

Utilize o produto dos concorrentes e procure as melhores e piores práticas de cada um. Você pode partir do pressuposto de que o produto de seu concorrente pode ser um excelente protótipo para validações iniciais de hipóteses sobre o que funciona ou não com determinado público. Fazer teste de usabilidade no produto do concorrente pode ser um bom começo se você ainda não está com seu rodando. Com isso, você não precisa partir do zero e já consegue visualizar algumas ideias de forma concreta.

Outro ponto que vale se atentar em relação às práticas do mercado é o uso de convenções (formas já conhecidas de fazer determinada ação) presentes nas soluções dos mais populares. Mapeando alguns conceitos já entendidos pelos clientes no seu mercado você pode utilizar os padrões a seu favor trazendo interações que seu público já está acostumado a utilizar.

Por fim, entenda o valor que está sendo oferecido pelo concorrente e ofereça mais ou de forma diferente. Posicione seu produto com algum diferencial claro que possa ser facilmente percebido pelo seu cliente, seja no discurso, no recorte do nicho ou nas funcionalidades. Criar identificação com a dor do usuário é essencial e saber o que e como o concorrente está “vendendo” sua ideia vai te ajudar a encontrar uma forma diferente de se destacar ou de superá-lo.

Trabalhar propiciando boas experiências de uso não é algo exclusivo de grandes startups famosas, mas sim um critério importante que pode influenciar muito na conquista do coração de seus usuários, independente do seu tamanho ou “grau de fama” mundo afora. Foque no usuário! Foque em conhecê-lo, em saber como ele pensa e assim propor soluções que vão diretamente ao encontro do que ele realmente precisa!

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