Crise ou inovação? Você precisa pensar sobre como decisões são tomadas em sua empresa

O artigo de explica sobre o processo decisório e a importância dele para os negócios e a lógica por trás delas

Avatar

Por Thought Works

1 de novembro de 2017 às 13:04 - Atualizado há 2 anos

*Texto por Matheus Tait, Gerente Geral na Thoughtworks

Quando teve que tomar sua última decisão? Foi fácil? Decisões são uma das principais responsabilidades da liderança, e existem modelos que nos ajudam a tomá-las ou a arquitetar ambientes que propiciem decisões mais colaborativas.

Decisões, bônus ou um ônus da liderança

Decisões são uma das principais atribuições de liderança. As pessoas esperam decisões, o negócio necessita de decisões. Há um tempo, talvez quando eu era mais ingênuo,  pensava que a tomada de decisões era um privilégio de posições de liderança, um dos bônus do papel. Hoje, muitas vezes vejo o contrário:

Frequentemente, a tomada de decisões acaba sendo o ônus do papel. Algo difícil, mas necessário.

Existem restrições (prazo, orçamento, pessoal, etc.) e dualismos inerentes aos contextos que tornam difícil (senão impossível) tomar uma decisão importante que agrade  gregos  e troianos. Ou então uma que não signifique uma troca, muitas vezes acompanhada de risco. E há também o tempo. Não se pode esperar para sempre. O mundo não para e, se uma decisão não é tomada a tempo, isso significa que ela já foi  tomada – por omissão – e à revelia da estratégia da empresa.

“Essencialmente, todos os modelos estão errados, mas alguns são úteis”

Sempre lembro da frase acima, dita pelo estatístico britânico George Edward Pelham Box, quando penso em modelos e processos. Há muitos modelos disponíveis, mas cada situação real é diferente e não tenho a inocência de pensar que exista um modelo único  que resolva  todos os problemas. Ainda assim, o interessante de estudar análise organizacional é termos um ferramental mais amplo, um embasamento teórico-prático, para  analisar organizações, fazer sentido delas e, com isso, encontrar melhores ferramentas para atuar em cada  situação.

Apresentarei abaixo dois dos inúmeros modelos de processo decisório, focando na diferenciação entre momentos de crise e de inovação. Existem muitos outros a serem explorados – inclusive os modelos colaborativos, em que caberia à liderança a criação de estruturas para que decisões eficientes emerjam do grupo –, mas, por hoje, fiquemos com os vulcões.

Existe uma lógica melhor para decisões em momentos de crise?

Tomar decisões em situações de crise, como um vulcão em erupção ou uma crise financeira, não é o mesmo que tomar decisões quando buscamos inovação e aprendizado organizacional.

A foto  acima é minha, de quando tive o imenso prazer de viver em Quito, no Equador. Vivemos, por um tempo, em alerta amarelo, com esse lindo e monstruoso vulcão, o Cotopaxi,  que eu via da janela do escritório, emitindo cinzas e rugidos, pronto para explodir. Nesse período, houve planos de contenção de crise, com regras específicas para tomada rápida de decisões no caso do pior ocorrer, algumas dessas regras para a cidade toda e outras relacionadas aos planos de continuidade de negócios específicos para as atividades da empresa. Enquanto isso trabalhávamos com inovação e decisões mais colaborativas – e não tão rápidas – em projetos para clientes da consultoria onde trabalho. Havia então dois modelos em paralelo: regras estruturadas para tomada rápida de decisão devido a uma possível crise, por uma lado, e decisões menos rápidas e mais colaborativas (que incluem espaço para experimentação e aprendizado organizacional), por outro. Ambos os modelos coexistem,  são úteis e necessários. Entender quando e por que usar cada um pode ser muito útil.

Lógica da Consequência versus Lógica do Apropriado

A seguir vou apresentar dois modelos distintos de processo decisório, que podem ajudar a analisar e  a fazer sentido de situações como essa ou, o que é muito mais útil para a maioria das pessoas,  modelos que ajudam a analisar situações muito mais corriqueiras de negócio. Esses modelos são: Lógica da Consequência e Lógica do Apropriado. Para referência, já encontrei na literatura a primeira chamada de Lógica dos Resultados e a segunda chamada de Lógica Burocrática.

Lógica da Consequência: toma-se a decisão levando em consideração quais serão os resultados da mesma. Para isso, avalia-se prós e contras e chances de sucesso de cada opção viável. Isso para todo o ecossistema – e não apenas para aquilo que é esperado de seu papel. Normalmente, esse tipo de lógica é mais comum em decisões mais colaborativas ou em ambientes de baixa hierarquia e alta autonomia, onde e quando há espaço e tempo para discussões e análises de cenários. Avaliar cada opção e suas consequências não significa sempre estar de posse de todas as informações, e sim fazer o melhor com aquelas informações disponíveis aliadas a experiência e mesmo instinto.

Lógica do Apropriado: toma-se a decisão com base no  que é esperado de e acordo com o que é apropriado ao papel ou posição da pessoa responsável pela decisão e às regras burocráticas associadas a tal posto. Isso pode ocorrer por uma formalidade processual ou por imperativos morais. Esse tipo de lógica é mais comum em lugares com mais hierarquia ou com fortes imperativos éticos ou morais. Ou quando a expectativa sobre o papel da pessoa tomadora de decisão é precisa e clara.

Um exemplo hipotético: uma pessoa está em uma situação de  possível negociação com terroristas que sitiam um hospital. Quanto mais tempo se demora para liberar o local, mais pessoas deixam de ser atendidas. Uma decisão deve ser tomada: negocia-se com os terroristas ou não? A pessoa decidiu por não negociar.

  • Se a pessoa optou por não negociar porque analisou prós e contras de cada opção e  descobriu que o impacto de deixar o hospital fora de funcionamento por muito tempo – enquanto a longa negociação ocorre –  é um impacto muito alto, essa pessoa seguiu a Lógica da Consequência.

Se essa situação se dá em um país onde há uma regra clara de não negociação com terroristas, e ela decidiu não negociar porque isso é o correto a fazer, ou então esperado de sua função, sem analisar profundamente a situação em específico, foi usada a Lógica do Apropriado.

Quando usar cada uma delas

Cada uma das lógicas tem forças e fraquezas e há momentos nos quais uma se aplica melhor que outra.  Vejamos duas situações distintas:

Situação 1: Há tempo para decisões elaboradas e busca-se inovação, mudança ou aprendizado organizacional. Neste caso, a Lógica da Consequência é mais indicada.

Nesta situação, é mais comum trabalharmos com a Lógica da Consequência. Decisões seguindo essa lógica podem tomar muito tempo em análises de cenários, suas probabilidades, custos e impactos de cada um dos possíveis cenários.

Existem ferramentas para isso, como as Árvores de Decisão.  Ou se pode instituir processos mais colaborativos em que se torna necessário que a liderança deixe muito claro objetivos, valores, princípios e restrições, mas isso é tema para outra discussão. Embora as decisões nessa linha possam demorar mais tempo, a falta de regras “escritas em pedra” leva ao aprendizado organizacional e, com isso, a mais possibilidades de reinvenção e inovação.

Situação 2: Não há tempo para decisões elaboradas e busca-se sair rapidamente de situações de crise ou voltar ao controle de algum  aspecto do negócio. Aqui,  a Lógica do Apropriado  é mais indicada.

Quando não há muito tempo para análise profunda dos possíveis cenários e impactos  ou é  necessário sair  rapidamente  de uma situação de crise, estude a possibilidade de utilização da Lógica do Apropriado.  Por exemplo, a empresa está em dificuldade financeira e é necessário tomar medidas de redução de investimentos até passar essa fase – e rápido. Pode ser que seu papel nesse momento seja o de garantir o corte de custos, e as decisões devem partir dessa premissa. Pode ter havido uma quebra de segurança (seja em suas instalações físicas ou virtual por meio de ataques cibernéticos). Talvez não seja o momento de elaborar inúmeros cenários envolvendo inúmeras novas ideias e possíveis soluções, nem de passar semanas analisando suas probabilidades e consequências. Talvez o ideal seja assumir que é seu papel conter a situação e decidir por fechar as portas, puxar o cabo de rede,  chamar a polícia ou o que mais fizer sentido no caso, usando a autoridade e a expectativa do que seria apropriado ao seu papel.

Dashboards ou painéis de negócio, assim como indicadores,  ajudam a monitorar itens críticos que podem pedir decisões desse tipo.

Outras características importantes da Lógica do Apropriado para situações de crise são:

Ela blinda a pessoa que toma as decisões – até certo nível – de críticas, pois ao menos em ambientes muito burocráticos (como no exemplo do negociador com os terroristas lá do início do texto), a decisão é praticamente pré tomada e não cabem muitas opções. Já era esperado.

Ela é menos sujeita a vieses emocionais pessoais que podem surgir devido a alguns gatilhos durante uma crise.

Dica pessoal:

Cada pessoa pode lidar melhor com um estilo específico de decisão, em um sentido muito mais amplo do que os apenas os dois modelos apresentados neste texto. Nem todas as pessoas dominam todos os estilos de tomada de decisão. É importante conhecer a si mesmo, saber em quais estilos cada um opera melhor. Essa consciência nos permite trabalhar pontos que não são naturais para nós, seja por meio de melhorias individuais, seja por meio  de entender onde se pode complementar com a ajuda de um par para as decisões.

Dica para líderes de líderes:

Líderes de líderes, como posições de diretoria ou outras que desenham times de liderança, podem levar esse tipo de raciocínio em consideração ao montar suas equipes. Dependendo do momento e das necessidades da empresa, talvez pessoas com tendência para um dos perfis de decisão podem ser mais indicadas para determinados papéis.

Nem tanto ao céu, nem tanto à terra

Esses exemplos e parábolas são intencionalmente simplificados e anedóticos por questões de tamanho do texto, que mesmo sem entrar em análises completas de um cenário real (e portanto complexo) já fica grande. Na prática navegaremos por ambos os modelos em maior ou menor escala várias vezes. E, na maioria dessas vezes, a fronteira não será tão clara.

Se for pra levar apenas uma ideia desse texto, sugiro que seja esse parágrafo a seguir:  É importante pensar sobre como as decisões são tomadas em sua empresa. Conhecer quais modelos de processo decisório fazem mais sentido, dados o momento da organização e o papel e expectativas quanto à pessoa envolvida na decisão. Não assumir que existe apenas um tipo de tomada de decisão e um tipo de pessoa tomadora de decisão.  E com  isso seguir  vencendo as crises e buscando inovação, ao mesmo tempo.

Referências: