6 pontos para você entender o fenômeno dos “chats bots”

Da Redação

Por Da Redação

22 de setembro de 2016 às 11:21 - Atualizado há 4 anos

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Se você ainda não ouviu nada sobre chat bots, com certeza vai! Satya Nadella, CEO da Microsoft, falou este ano que os chat bots vão “revolucionar a experiência que todos nós temos com os computadores”, e confirmou que a Microsoft vai lançar uma plataforma para o desenvolvimento de bots.

O Facebook também aposta alto nessa tendência. No começo de 2016 o Facebook Messenger liberou as APIs para criação de bots, e recentemente o WhatsApp mudou os termos de serviço, mostrando que bots irão fazer parte da plataforma em breve. Em alguns meses mais de 30 mil chat bots foram criados para o Facebook Messenger.

Até o Google entrou na dança, com a recente aquisição da empresa API.ai, que desenvolve ferramentes para o processamene de linguagem natural, parte essencial da criação dos bots.

O que são chat bots?

Chat bot é um software que conversa com seres humanos usando nossa própria linguagem. Essa conversa pode ser tanto por texto quanto por voz. A Siri da Apple, por exemplo, pode ser vista como um chat bot que exerce a função de assistente pessoal.

Tecnicamente falando, o chat bot recebe a mensagem do usuário, a interpreta usando o processamento de linguagem natural, e depois envia uma resposta de acordo com a lógica de programação que usa. Um chat bot pode usar recursos de inteligência artificial para decidir o que responder ao usuário e, ao longo do tempo, aprender com as conversas e ficar mais esperto.

Os chat bots já existem há muitos anos, inicialmente empregados em sistemas de atendimento por telefone automatizado. Com a explosão dos smartphones e dos aplicativos de mensagem ao redor do mundo, porém, os chat bots começaram a ganhar mais importância e visibilidade.

O fenômeno WeChat

WeChat é o WhatsApp da China. Com mais de 700 milhões de usuários, o aplicativo tem penetração de mais de 90% nas grandes cidades.

A empresa por trás do WeChat teve a sacada de incorporar chat bots e serviços no aplicativo há alguns anos já, e foi um sucesso enorme. Hoje o aplicativo é usado para fazer pedidos de comida, pedir taxi, transferir dinheiro para outros usuários, pagar contas e jogar jogos. Mais de 200 milhões de usuários do WeChat já usaram o aplicativo de mensagens para fazer algum tipo de pagamento.

Por que as empresas apostam nos chat bots

Dois fatores contribuem para a aposta nos chat bots.

Em primeiro lugar, os usuários de smartphone passam a maior parte do seu tempo dentro de aplicativos de email e de mensagens (no caso do Brasil, WhatsApp), e a maioria prefere se comunicar usando mensagens de texto.

Em segundo lugar, existe uma fatiga em relação aos aplicativos mobile, onde os usuários só querem instalar um novo aplicativo se ele for realmente útil ou necessário.

Os chat bots possibilitam as empresas oferecer serviços a seus usuários através dos aplicativos de mensagens que eles já utilizam, sem a necessidade de se baixar e instalar um novo app.

Por exemplo, imagine uma empresa de meteorologia. Seria melhor criar um aplicativo mobile que o usuário precisa instalar para ver as previsões, ou um chat bot para qual o usuário poderia enviar por WhatsApp o nome da cidade e receber no mesmo instante a previsão?

Chat bots vão substituir mobile apps?

Muitas pessoas estão falando que os chat bots são os novos mobile apps, e que irão substitui-los. Na minha opinião essa afirmação é um pouco exagerada, pois a popularidade dos aplicativos mobile não deve ser afetada pelos chat bots.

Alguns apps, porém, serão sim substituídos por chat bots. Estou falando de apps muito específicos e com funcionalidade muito limitada.

Por exemplo, cada aeroporto no Brasil tem seu próprio aplicativo mobile hoje em dia. Se você fizer uma viagem com várias escalas, terá que baixar e instalar um app novo em cada aeroporto para poder fazer algo simples como verificar os horários e portões dos voos. Seria muito mais fácil se existisse um bot para qual eu pudesse enviar uma mensagem no WhatsApp com o nome do aeroporto que estou, recebendo de volta a lista dos voos.

Empresas também podem adotar uma estratégia híbrida, usando tanto chat bots quanto aplicativos mobile. O chat bot seria uma primeira interface, mais simples, e o app mobile ofereceria a funcionalidade completa. Um exemplo dessa estratégia seria o Uber permitir que seus usuários pedissem um carro apenas mandando uma mensagem ao chat bot do Uber no WhatsApp ou Messenger.

A tecnologia já dá conta do recado?

A maioria das críticas que tenho visto em relação aos chat bots, principalmente no exterior onde eles já são mais usados, é que ainda não temos software suficientemente inteligente para que a conversas com os chat bots sejam naturais e eficientes. Ou seja, muitas vezes a interação de uma pessoa com um chat bot vai ser frustrante por que o software não vai entender o que a pessoa está dizendo, ou não vai conseguir fornecer a resposta correta.

Eu concordo com esse argumento, e por este motivo acredito que as empresas deveriam evitar de lançar chat bots muito ambiciosos por enquanto, que prometem resolver inúmeros problemas do usuário e responder a perguntas sobre muitos tópicos.

Por outro lado, existem funcionalidades que não exigem uma inteligência muito elevada dos chat bots, e que portanto já podem ser oferecidas ao usuário de maneira satisfatória. Por exemplo, já é possível criar chat bots para coletar pedidos de entrega de comida, e em muitos casos fazer o pedido através do chat bot vai ser mais eficiente do que fazer uma ligação telefônica para o restaurante. O telefone pode dar ocupado, ou ter fila de espera; já chat bot responde imediatamente. O atendente humano pode errar ao anotar o pedido; já o chat bot não erra. O atendente humano pergunta o endereço e informações sobre o pagamento toda vez; o chat bot se lembra de todos os detalhes do cliente.

Imagine a seguinte interação de uma pessoa faminta com a sua pizzaria favorita:

Pessoa: Olá

Chat bot: Olá Fernando. O seu último pedido foi uma pizza de Calabresa, com uma Coca-Cola lata. Gostaria de pedir o mesmo?

Pessoa: Sim

Chat bot: Pagamento com cartão de crédito, e entrega na Rua das Flores, n. 165?

Pessoa: Sim

Chat bot: Em 30 minutos está ai!

Muito mais fácil que pegar o telefone e falar com o atendente, não?

Moda passageira ou revolução tecnologica?

A pergunta que fica é a seguinte: os chat bots são uma revolução tecnológica, ou uma moda passageira?

Acredito que a resposta, como em quase tudo na vida, não está em nenhum dos dois extremos, e sim no meio do caminho.

Por um lado os chat bots não devem ameaçar a popularidade dos aplicativos mobile, uma vez que não conseguem oferecer o mesmo nível de funcionalidade. Por outro, em muitas aplicações e serviços a interação com um chat bot vai ser muito mais eficiente para o usuário final, e nesses casos os chat bots devem virar uma realidade.

Daniel Scocco é programador e empreendedor. Recentemente fundou a Botware, empresa especializada no desenvolvimento de chat bots.

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