Como a Natura usa tecnologia para aprimorar sua logística e alcançar mais clientes

Isabella Carvalho

Por Isabella Carvalho

27 de setembro de 2019 às 15:46 - Atualizado há 12 meses

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Presente há quase 50 anos no mercado, a Natura está se transformando. A empresa, conhecida por sua rede de consultoras, investiu em diversas tecnologias para intensificar suas conexões e transformar a experiência dos consumidores. “A Natura basicamente é uma empresa de venda direta, com consultoras oferecendo os produtos de porta a porta. Porém, com o avanço do digital, essa estrutura está mudando”, ressaltou Nestor Felpi, diretor de distribuição e inovação da companhia, durante o Logística Innovation Day, promovido pela StartSe.

Apenas na América Latina, são mais de 1 milhão de consultoras ativas boa parte delas buscando novas formas de oferecer seus produtos. Pensando nisso, a empresa criou a Rede Natura, plataforma online que reúne lojas virtuais das próprias revendedoras da marca. A companhia também disponibiliza seus itens de perfumaria, beleza e cosméticos em um e-commerce para o cliente final. “Nosso desafio era integrar toda a cadeia, desde os fornecedores até as consultoras, trazendo velocidade, capacidade e flexibilidade”, contou Nestor.

Central de experiência

Para garantir que os pedidos cheguem corretamente na casa das consultoras, a Natura possui uma central de experiência. Tudo é acompanhado em tempo real. “Em um mesmo ambiente temos equipes de supply chain, sistemas e vendas. Todos os processos são monitorados em TVs”, explicou Nestor. 

A empresa também investiu em uma solução de rastreamento que reúne informações sobre potenciais atrasos e outros dados de entregas em um painel. A localização dos itens pode ser visualizada pelas revendedoras ou clientes durante o pedido. “Conseguimos saber exatamente onde está o produto. As informações são disponibilizadas na plataforma de e-commerce e no app, que hoje é utilizado por 40% das nossas consultoras”, contou Nestor.

Em todas as áreas, a voz do cliente é usada como parâmetro para tomada de decisões. Como exemplo disso, o executivo citou a adoção de um sistema de NPS (Net Promoter Score). Ao final de cada pedido, a Natura envia uma pesquisa de satisfação para o consumidor, que avalia sua experiência com uma nota de 0 a 10. Todas as informações são visualizadas pela companhia em um mapa e usadas para melhorias. “É um bom exemplo de como você pode começar pequeno, transformando a forma de fazer entregas”, ressalta Nestor.