Colocar o cliente no centro do negócio, na dinâmica atual dos mercados, é uma obrigação de qualquer empresa que vise se manter relevante. O consumidor ou usuário é um dos ativos mais importante de qualquer organização: ele gera receita – e esta pode ser multiplicada se houver recorrência -, ajuda a aprimorar produtos e processos com feedback e, caso sua experiência supere as expectativas iniciais, torna-se um embaixador da marca, trazendo assim novos clientes de forma orgânica.

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“Aprender com o cliente é a realidade de todo business, e não há outra opção”, afirma Cláudia Backes, sócia da StartSe e responsável por criar e gerenciar a área de Costumer Success da startup. “Satisfação do cliente não é responsabilidade de uma área específica. É parte de todas as equipes, a empresa tem que respirar isto”

Jornada do cliente

Como mostra o mapa acima, a jornada do cliente tem diversos pontos de contato com a empresa. Em todos eles, é dever da organização promover a melhor experiência possível. Além disso, também é necessário coletar feedback e realizar pesquisa de satisfação em todas as etapas, a fim de aprimorar o produto final e a experiência como um todo.

Neste sentido, Cláudia Backes recomenda o Net Promoter Score, métrica de satisfação dos clientes que tem como premissa entender se ele recomendaria o produto ou serviço a um amigo ou colega. Vale ressaltar que é um formato bastante exigente, pois considera apenas os clientes que deram nota 9 ou 10 como promotores.

A dinâmica de construção e reconstrução de um produto ou serviço com auxílio do feedback dos clientes é interessante por dois motivos principais. O primeiro, mais claro, é que, se o propósito é solucionar uma dor do consumidor, ninguém melhor que este para sugerir mudanças na sua jornada. O segundo é que quando o cliente se sente parte da construção do produto, ele fica mais engajado com a empresa que soluciona seu problema.

Neste sentido, o cliente torna-se mais que apenas um promotor, ele vira um verdadeiro embaixador daquela marca. Isto cria confiança por parte da rede dessa pessoa, gera leads orgânicos e impulsiona a recorrência de compra.

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