Experiência de pagamento deve ser imperceptível, rápida e transparente ao cliente

Isabella Carvalho

Por Isabella Carvalho

23 de outubro de 2019 às 12:47 - Atualizado há 11 meses

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“Os próximos cinco anos serão muito intensos para o nosso segmento”, afirmou Bianca Neves, superintendente executiva do Banco Safra, durante o InnovationPay 2019, em São Paulo. A executiva, que já passou por companhias como Amazon e Raízen, falou sobre o impacto da tecnologia no setor de pagamentos e como as empresas podem se adaptar a essa nova realidade.

“Estamos falando de um universo que precisa ser explorado com mais profundidade”, ressaltou. Entender a mudança de perfil do consumidor é o ponto de partida. “Não adianta achar que vamos algemar o cliente. Hoje ele está em evidência e pode fazer escolhas. Isso eleva a barra para que as empresas trabalhem para entregar algo melhor”, disse. 

No caso de pagamentos, significa tornar a experiência do consumidor a mais “invisível” possível. “O pagamento hoje não pode mais causar dor. Ele tem que ser imperceptível, rápido e transparente. Para tornar isso possível, as empresas devem entender o que o seu público precisa”, ressaltou Bianca.

Na prática

Como exemplo de transformação da jornada do consumidor, Bianca citou sua experiência na Shell — onde trabalhou durante quatro anos. Naquela época, a empresa lançava o pagamento pela tag Sem Parar. “Parei para observar que os consumidores muitas vezes não conseguiam abastecer com ela porque não estava funcionando. Com isso, eles iam embora. Foi então que pensei que precisávamos criar um meio de pagamento para o posto, que atingisse toda as pessoas”, conta.

Assim nasceu o Shell Box, aplicativo que permite que os clientes abasteçam com descontos nos postos da marca e paguem pela própria plataforma, sem sair do carro. “Cada vez mais revendedores da Shell começaram a aceitar a solução e ela ficou disponível em mais pontos de paradas”, ressaltou Bianca. No fim das contas todos saem ganhando — o cliente, que têm uma nova experiência de pagamento, e a empresa, que fideliza seu público.

Foto: Eduardo Vianna