Criada em 2008, a companhia de aviação Azul vendeu sua primeira passagem no dia 1º de dezembro do mesmo ano. Duas semanas depois fez seu primeiro voo, e em menos de oito meses alcançou a marca de 1 milhão de clientes. De lá para cá, a empresa teve um grande desafio: gerenciar o volume de clientes, buscar alternativas para se aproximar do seu público e se tornar referência em mobilidade.

Neste cenário, Fabio Marão, gerente de marketing interativo e e-commerce da Azul, esteve envolvido no processo desde o início, construindo a marca digital da companhia. “Tive a tarefa de inovar na aviação e construir ambientes digitais na empresa, criando um fluxo de trabalho pouco comum para o setor”, explica.

Segundo o executivo, o principal desafio foi transformar a experiência e a jornada do consumidor em algo simples – neste caso, a compra de passagens no site ou aplicativo. “Precisava deixar essa etapa a mais integrada possível e, ao mesmo tempo, vender mais. Fizemos então um estudo do que poderia ser novo e diferencial para o cliente”, ressalta Marão.

Segundo o executivo, esse é o ponto chave para qualquer negócio, seja em mobilidade ou outros setores: entender o cliente e mesclar as melhores práticas para melhorar sua experiência de compra. “Todos passamos a trabalhar juntos com esse mesmo objetivo”.

Para se aproximar do consumidor e ouvir o que eles tinham a dizer, a Azul adotou uma solução para as redes sociais, identificando e monitorando o relacionamento virtual com o público. Com a captação de interações entre os usuários, a companhia aérea conseguiu identificar as dúvidas, insatisfações e outras reações de clientes com mais agilidade.

A empresa também adotou totens de atendimento, check-in por SMS e atualizações constantes em seu aplicativo Azul Mobile. Para Marão, o futuro da mobilidade está na tecnologia e em conseguir conectar cada vez mais pessoas à qualquer distância. “Optamos por oferecer boas opções de deslocamentos para o aeroporto, facilitar a compra de passagens e personalizar cada vez mais a experiência do cliente”.

O segredo, segundo o executivo, é encontrar valor a cada nova ação que estão realizando. “É importante entender como aquela solução vai fazer a diferença na vida de alguém. Esse é o caminho para qualquer empresa do setor”.

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