Kyle Fiore, diretor de estratégia da R/GA, dividiu a pandemia do novo coronavírus em três fases: responsiva, de recuperação e renascimento. Em cada etapa, empresas e consumidores se relacionaram de maneira diferente. Fiore descreveu essas mudanças em sua palestra no VarejoTech Conference, evento 100% gratuito e online realizado pela StartSe.

Na primeira fase, houve uma transição abrupta e ajustes a uma nova rotina. Sentimentos como negação, medo, choque e solidão eram comuns. O consumidor passou a ter necessidade de novos serviços e informação, e o papel das marcas foi de oferecer utilidade e proatividade.

A segunda fase foi de reescrever as regras. O período foi de adaptação à nova vida e calibração das incertezas sobre o futuro. Vigoraram sentimentos de esperança, ansiedade, nostalgia e criatividade. As pessoas passaram a focar em novas atividades e passaram a esperar, das empresas, utilidade e entretenimento. Foi o período em que as lives de bandas e cantores surgiram, por exemplo.

A terceira fase, entre julho e dezembro, é o que muitos descrevem como “novo normal”. É a reconstrução cautelosa da vida social e de aceleração de comportamentos. Predominam os sentimentos de resignação, otimismo e experimentação. O consumidor se tornou mais digital, ansioso, coletivo (isto é, tem o pensamento em sociedade) e com fome de novas experiências.

Como sua empresa pode se posicionar

“As empresas devem pensar menos em si mesmas e mais no coletivo. Companhias com iniciativas para ajudar a sociedade, sem pensar no lucro, têm sido valorizadas”, disse o diretor de estratégia.

Em cada fase da crise — e nas outras que poderão surgir —, é necessário que as marcas tenham um tom de voz e ação que combinem com o momento. Em muitos casos, isso significa um reposicionamento total dos planos.

Em um momento em que milhões de pessoas perderam o emprego, é necessário oferecer soluções econômicas. Mais do que nunca, os gastos irão diminuir e os consumidores irão optar pela melhor relação de custo x benefício. Além da perspectiva socioeconômica, as companhias podem oferecer “escapismo” — expressões claras de positividade e otimismo são importantes para o momento.

Novas tendências de consumo

Fiore chama a atenção de uma nova tendência deste período: a dos “makers“. Em quarentena e/ou isolamento social, clientes e consumidores passaram a colocar a mão na massa — literalmente. Nas redes sociais, foi possível perceber o aumento no número de pessoas cozinhando, assando os próprios pães ou até mesmo costurando máscaras.

“Mais do que nunca, as marcas devem se conectar com as pessoas através de interesses e paixões em comum. Os consumidores dedicarão mais tempo e esforço do que ao entretenimento e consumo irracionais”, disse o especialista.

O VarejoTech Conference é um evento 100% gratuito e online da StartSe, realizado ao longo dos dias 3, 4 e 5 de agosto. Inscreva-se para conferir!

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