Fintechs x bancos: quem ganha é a experiência do cliente

O cliente irá escolher a instituição financeira que lhe oferecer a melhor “user experience” – mas como fazer isso bem?

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Enquanto as instituições financeiras tradicionais estão tentando virar fintechs para proteger o negócio, as fintechs começam a se empoderar das suas próprias instituições financeiras para proteger o cliente. É o caso de Robinhood, Warren e da própria Toro, que no ano passado se tornou a primeira fintech do Brasil a abrir sua própria corretora, e recentemente foi eleita pela CBInsights uma das 12 fintechs de investimento mais promissoras do mundo.

Nesse contexto, a grande pergunta é: quem irá vencer a disputa entre fintechs e bancos?

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Também sabemos que o cliente irá escolher a instituição financeira que lhe oferecer, de forma sustentável, a melhor “user experience” – ou seja, a melhor experiência como cliente. Este termo, que se tornou um clichê, esconde uma raiz profunda e transformadora. Quando falamos de “user experience” (ou UX para os mais familiarizados) a primeira lembrança de todos é o design da tela de um aplicativo de sucesso. Pode ser o Uber, Airbnb, Ifood, Apple, ou qualquer outra grande startup que tenha cruzado limites aparentemente intransponíveis por meio da oferta de um novo nível de experiência para o cliente.

Não é a toa que agências, designers e desenvolvedores escutam cada vez mais dos seus “clientes” frases como “eu quero o cadastro igual ao do Nubank”, “tem que ser tão fácil de usar quanto o iphone”, “meu chatbot vai ser igual ao do Warren” ou “quero que minha área de Bolsa seja igual a da Toro”.

É de se imaginar que, em um ambiente cada vez mais competitivo e abundante em capital, a fatia fina do “visual” se torne cada vez mais comoditizada e menos um fator de diferenciação. Neste contexto, criamos uma nova grande pergunta.

Como tornar a “user experience” um diferencial sustentável?

Apesar de nenhum diferencial ter a garantia de se sustentar para sempre, sabemos que ele é o principal agente de seleção natural das empresas dentro de um ambiente cada vez mais complexo, dinâmico e competitivo. Em um mundo onde todos estão conectados e a informação se move em velocidade assustadora, não há dúvida de que a melhor experiência do usuário, caso possa ser sustentada, é o mais poderoso diferencial da atualidade.

Entretanto, para responder a pergunta acima, precisamos olhar além da superficialidade das aparências e entender a real origem da qual emerge uma extraordinária experiência do usuário.

Cultura é mais importante do que telas

Talvez pelo pensamento coletivo “superficialista”, no qual grande parte da sociedade está inserida, e pela vontade de encontrarmos soluções rápidas para problemas complexos, temos dado mais importância para as telas do aplicativo do que para a cultura que as gerou. Telas são fáceis de copiar e rapidamente estarão obsoletas.

Apesar de termos usado o exemplo das telas, isso vale para seus processos comerciais, o layout da sua prateleira ou a localização da sua loja. Todas essas entregas materiais são perenes e passíveis de serem facilmente replicadas. É por isso que o mais importante é cuidar do ativo mais difícil de se copiar: a cultura. Ela é o bem mais valioso de uma empresa e também o mais complexo e demorado de ser construído ou transformado.

Antes de você pensar que estamos superestimando o valor da cultura, imagine que ela é a principal responsável por atrair, reter e alinhar as pessoas em prol de um objetivo. São essas mesmas pessoas que criarão a experiência do seu usuário.

Quando usar o aplicativo do Nubank, aprenda a valorizar não apenas o desenho das suas telas, mas principalmente o desenho da sua cultura. É isso que os torna diferente. Copiar suas telas não será o suficiente para vencê-los.

Que tipo de cultura gera as melhores experiências?

Aqui vão três pontos essenciais.

1 - Diversidade e colaboração são a receita da evolução

Não existe solução sem integração. Transformar o mundo a nossa volta exige a união das mais diversas áreas de conhecimento e tipos de inteligência. Isso só é possível através de uma cultura que aprenda a valorizar a diversidade em todos os seus aspectos e não apenas “respeitá-la”. Isso vai muito além de permitir um “dresscode” flexível ou de promover ambientes de descompressão (ambas inciativas extremamente válidas). É sobre valorizar visões diferentes da sua e aprender com elas.

Cada vez mais o diferencial está na união de diferentes especialidades. No caso das fintechs, vivemos na intersecção entre o mercado financeiro, tecnologia, design e conteúdo. Desenvolver soluções transformadoras nesse ambiente depende da capacidade de unir pessoas extremamente diferentes em torno de objetivos em comum. A presença da diversidade e colaboração favorecem a criação de times multidisciplinares, capazes de entregar valor real para o cliente com mais autonomia e velocidade, encurtando os ciclos de aprendizados e resultando em evolução continua da experiência do usuário.

A criação da “caixinha” de investimento em Bolsa da Toro exigiu a colaboração entre designers, desenvolvedores, compliance, backoffice, assessores e analistas (tanto de risco quanto de investimentos). A tela final e a experiência do cliente são apenas o resultado que emerge da combinação de inteligências tão diferentes em torno de um grande propósito.

2 - Se estamos sempre certos tem alguma coisa errada

Todo mundo erra, sempre considere que dessa vez pode ser você. Errar não é errado desde que você tenha humildade para reconhecer e compartilhar os aprendizados. Apesar de termos sido treinados para evitar os erros, chegou a hora de reconhecermos que ele é o maior parceiro da inovação. Ousar transformar a experiência do usuário é se arriscar diante do incerto, o que naturalmente exige que saibamos conviver com falhas.

Todo mundo erra, sempre considere que dessa vez pode ser você. Errar não é errado desde que você tenha humildade para reconhecer e compartilhar os aprendizados. Em ambientes dominados pelo ego e pela segregação o mais comum é esconder o que deu errado e nos vangloriarmos do que deu certo. Essa atitude significa descartar o que temos de mais valioso e perder a oportunidade de trazermos a tona as respostas do ambiente (e muitas vezes dos nossos clientes) para nossas hipóteses.

Na Apple, o Iphone não seria um sucesso sem hoje o fracasso do Newton. Um não seria possível sem o outro, principalmente no caso da ausência de humildade em reconhecer os erros. Lembro-me que em uma das primeiras versões do Toro Radar, ainda em 2012, criamos uma área extremamente sofisticada, com dados fundamentalistas de empresas, que acreditávamos ser um grande diferencial para nossos clientes.

Passamos meses projetando a funcionalidade e contratamos fornecedores de dados extremamente caros para sustentá-la. Tínhamos muito orgulho de apresentá-la para todos os amigos e colegas, que nem sempre mostravam o entusiasmo que esperávamos. Até que, um dia, percebemos que a imensa maioria dos usuários sequer sabia que essa funcionalidade existia. Após relutarmos bastante, decidimos tirar essa função da plataforma e para nossa surpresa nenhum cliente reclamou da mudança.

Com esse erro entendemos que as pessoas queriam informações simples e visuais, um aprendizado que transformaria o futuro da empresa. Devemos ter paixão pelo problema que queremos resolver e não pelas soluções que desenvolvemos. A partir do problema do cliente geramos hipóteses, que geram testes, que geram métricas, que apontam problemas, que nos ajudam a encontrar as soluções, que por sua vez devem evoluir continuamente em ciclos rápidos.

3 - Visão de métricas

Ideias são apenas hipóteses até que surjam métricas que comprovem sua eficácia em resolver algo. O erro mais comum de gestores e empreendedores é ressaltar a “importância das métricas” na hora de cobrar resultados do time mas se abster de mostrar dados na hora de sustentar suas próprias hipóteses e direcionamentos.

Queremos que a cultura de métricas supere a do “achismo”. Sem métricas vale a lei do mais forte e não da solução mais inteligente, ferindo a autonomia do time e consequentemente a capacidade da empresa de entregar a melhor experiência para o cliente.

Tente usar métricas para sustentar seu ponto de vista e, quando não for possível, estimule o time e seus colegas a enxergá-la como uma hipótese e não uma verdade. Evite gastar dinheiro, energia e principalmente tempo em hipóteses que ainda não foram validadas por métricas.

Uma última coisa: Próposit

Todas as empresas que oferecem experiências espetaculares para seus clientes possuem uma coisa em comum: um grande próposito compartilhado.

Times tecnicamente excelentes, movidos exclusivamente por objetivos egoístas, são incapazes de atingir um nível elevado de colaboração e consequentemente de realizar ótimas entregas continuamente. É como colocar óleo de cozinha no motor de uma Ferrari.

Se estou fazendo algo apenas por mim ou por você dificilmente criaremos uma cultura capaz de criar algo transformador. Entretanto, se estamos fazendo por nós, pelo time, pelos clientes, pelo país, pela humanidade, aí sim temos um combustível real e capaz de transcender objetivos individuais em benefício da colaboração e de resultados espetaculares.

Isso não quer dizer que não devemos valorizar as pessoas individualmente ou que empresas devem se tornar ONGs, mas sim que a melhor forma de construir prosperidade para si mesmo e para as empresas é ser útil para os outros.

Quem irá oferecer a melhor experiência para o usuário? Bancos ou Fintechs?

Independente dos rótulos, sairão vencedores aqueles que conseguirem colocar um próposito centrado no cliente em primeiro lugar, e fazer disso a base de uma cultura colaborativa, aberta ao aprendizado contínuo e com forte visão de métricas.

Saiba mais sobre como a experiência do usuário esta definindo o sucesso das instituições financeiras.

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