Regra nº 1: nunca agrida seu cliente e arraste-o inconsciente pelo corredor

Da Redação

Por Da Redação

10 de abril de 2017 às 18:36 - Atualizado há 4 anos

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Empreendedores, este é mais um texto curto de AVISO do que qualquer outra. Vocês, certamente, já viram que a United Airlines cometeu uma grave ofensa nos Estados Unidos, correto? Se sim, ótimo, pule os próximos dois parágrafos. Se não, continue a leitura até o final.

Relembrando o ocorrido: a United Airlines cometeu overbooking em um voo (uma prática que, lembre-se, é proibida) que ligava Chicago e Louisville. Precisando de quatro locais para colocar funcionários da companhia, a United ofereceu US$ 800 e uma noite em um hotel para quem quisesse passar mais uma noite em Chicago. Ninguém quis.

E aí começou o erro: ela selecionou, aleatoriamente, quatro pessoas para deixarem o avião. Três pessoas aceitaram, levantaram e foram embora. Uma quarta, porém, não quis – argumentando que era um médico e que tinha pacientes para ver (como se ele precisasse de argumentar). Contrariada, a empresa chamou seguranças que AGREDIRAM ele e o arrastaram inconsciente pela aeronave. Como estamos em 2017, vários outros passageiros filmaram a ação (estou até deixando um vídeo no final da matéria).

A repercussão do evento foi gigantesca. O mundo, literalmente, começou a reclamar das atitudes que a United tomou. Afinal, socar um passageiro e arrastá-lo inconsciente por uma aeronave é algo que ninguém quer, correto? Bom, não demorou muito para que os principais nomes da companhia soubessem do ocorrido. E a partir daí, a história só piora.

O CEO da empresa, Oscar Munoz, não é responsável pela decisão de atacar e arrastar seu próprio cliente, obviamente. Mas poderia ter dito algumas palavras bonitas, demitido umas pessoas, argumentado em um comercial caríssimo de televisão que aquela não era a cultura da empresa e garantido que a família inteira do homem acusado iria voar gratuitamente para todo o sempre com a United, sem o risco de levar um soco na cara e ser nocauteado por seguranças. Uma bela indenização também faz sentido.

Bom, isso é o que eu faria. Isso é o que (eu espero) você faria. Isso é o que eu espero de qualquer companhia que me soque na cara e me arraste inconsciente pela aeronave. Mas… não foi o que ele fez. Ele resolveu pedir desculpas… primeiro pelo overbooking. “Esse é um evento incômodo para todos aqui da United. Eu peço desculpas por ter que reacomodar esses clientes”, disse, em comunicado oficial.

Reacomodar? Reacomodar é quando, no meio de um evento, alguém pega minha cadeira e eu preciso pular para a do lado. Reacomodar é quando alguém me liga meses antes e fala que aquele voo que eu ia pegar foi cancelado e eu preciso mudar para um outro duas horas mais cedo. O que aconteceu foi uma agressão. Injusta e covarde, simplesmente.

Empresas precisam tratar bem seus clientes acima de TUDO. Isso deve ser a PRIMEIRA, SEGUNDA, TERCEIRA, QUARTA E QUINTA prioridades da empresa. É o foco no cliente que permite que as companhias sejam lucrativas e sustentáveis ao longo prazo. Principalmente na nossa era de Rede Social em que qualquer coisa errada pode acabar viralizando.

Não importa o quão peste seja teu cliente. Não interessa que o médico em questão xingou a mãe dos seguranças dos piores palavrões (não existe essa informação). Nada justifica atacar seu cliente. O que importa é você tratá-lo o melhor possível. Escolher aleatoriamente quatro pessoas para deixar o voo já era algo completamente errado e que nunca deveria ter sido feito. Aquelas pessoas já não voariam mais de United (provavelmente) e iria falar mal da companhia para todo mundo.

Com um soco, a United criou o poder de rede em que MUITA gente fala mal da companhia e provavelmente não aceita mais voar com ela. Teria sido infinitamente mais barato e inteligente ter aumentado o valor do dinheiro pago para que alguém desistisse do voo.

Ainda é possível que a companhia consiga recuperar um pouco de sua reputação depois do ocorrido, mas vai requerer um gigantesco jogo de cintura. Você, eventualmente, também terá uma crise com um cliente em algum momento da sua história empreendedora. Lembre-se: trate-o bem e com justiça. Assim ele vai voltar e trazer mais pessoas junto com ele. Boas companhias são aquelas que possuem o cliente no centro de suas atenções.

Tentamos passar isso para nossos leitores empreendedores o tempo todo. E criamos um e-book com as principais armadilhas que podem destruir sua empresa. Ainda bem que, estatisticamente, agredir clientes não é uma dessas razões.

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