Startup do Cubo: empresa foca na satisfação do cliente para operar

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Por Lucas Bicudo

6 de dezembro de 2016 às 16:36 - Atualizado há 3 anos

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O Cubo Coworking Itaú recentemente comemorou seu primeiro aniversário e promoveu um evento para empreendedores, investidores, representantes de grandes empresas, imprensa, startups e influenciadores do ecossistema. O StartSe esteve lá e teve a oportunidade de conhecer de perto as residentes da casa e seus projetos inovadores. Queremos te contar uma por uma, por isso damos início a série Startups do Cubo. A de hoje é a Tracksale.

Essa  startup nasceu com a proposta de trazer para o Brasil o conceito de gestão avançada da satisfação de clientes, popular nos EUA e pouco explorado aqui. Fundada por três sócios, Tomás Duarte, Luiz Fernando Carvalho e Tatiana Carvalhais, a ferramenta tem como objetivo proporcionar aos consumidores brasileiros uma melhor experiência de consumo, fornecer informações estratégicas para a tomada de decisão das empresas e potencializar a retenção de clientes de uma forma simplificada.

A cultura do pós-venda no Brasil ainda é prematura, muito diferente do que ocorre na maioria das empresas americanas e europeias, onde a cultura do pós-venda é vista como base estrutural para o sucesso de um empreendimento. Empresas americanas atingem altos níveis de excelência e qualidade, pois monitoram a satisfação geral de seus clientes através do Net Promoter Score (NPS).

A métrica é capaz de medir a satisfação dos clientes de uma empresa através de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?” Com base nesta única pergunta é possível identificar o número de promotores da empresa (pessoas que indicam a empresa espontaneamente), o número de neutros (pessoas indecisas acerca da opinião sobre a empresa), bem como os detratores da empresa (pessoas que falam mal e não indicariam a empresa).

Com base no NPS, a Tracksale realiza pesquisas via e-mail, SMS, widget, websites e aplicativos para mensurar a satisfação dos clientes das empresas e o seu nível de lealdade. Utilizar o NPS é fundamental para as empresas analisarem dados e tomarem medidas que visam melhorar seus produtos, serviços e processos.

A fim de compartilhar a importância dessa cultura, foi também fundada a Universidade Tracksale, que disponibiliza cursos para profissionais de diversas áreas se especializarem em satisfação e experiência de clientes.

Outra grande realização da Tracksale é o Customer Experience Summit, evento focado na experiência do cliente que tem como objetivo disseminar a importância da experiência do cliente no Brasil. Empresas como Zendesk, Nubank e Mercado Livre apresentam suas principais estratégias e cases de sucesso para melhorar a experiência dos seus consumidores, aumentar a retenção e a satisfação dos clientes.

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