Seus clientes amam o seu produto? Quer saber a resposta?

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Por André Macedo

1 de outubro de 2015 às 14:59 - Atualizado há 5 anos

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Olá, amigos.

Em colunas anteriores, falamos sobre a importância do método storytelling para a elaboração de um produto ou serviço adequado às necessidades dos clientes. Falamos também sobre MVP, a versão inicial de seu produto, criada a partir do storytelling. Neste artigo, vamos abordar o passo seguinte, ou seja, como avaliar se os clientes estão realmente satisfeitos com o seu produto?

Um dos métodos mais simples e eficazes que podem ser usados é o Net Promoter Score (NPS). Criado pelo estrategista de negócios Fred Reichheld e apresentado em 2003, o NPS se baseia em uma pergunta simples:

Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa/serviço/produto a um amigo?

Os clientes escolhem sua resposta em uma escala de 0 a 10, que tem as seguintes faixas de valores:

Notas de 0 a 6 – esses clientes são denominados detratores e de modo geral não veem sua marca/produto/serviço com bons olhos.

Notas 7 e 8 – Esses clientes estão satisfeitos, mas não estão apegados a seu produto e podem ser conquistados pela concorrência. Na metodologia NPS são chamados de passivos

Notas 9 e 10 – Esses clientes adoram seu produto/serviço/marca e certamente vão recomendá-lo a amigos. São denominados promotores.

Para calcular o NPS, descartamos os respondentes passivos (neutros) e usamos a fórmula abaixo:

(Número de promotores – número de detratores) ÷ número de respondentes x 100

Em um exemplo com 250 respondentes divididos entre 80 detratores, 80 passivos e 90 promotores, teríamos:

(90 – 80) ÷ 250 x 100 =  4

Ou seja, um NPS de 4. Na metologia NPS, o resultado pode variar entre -100 (todos os respondentes detratores) e 100 (todos os respondentes promotores)

A importância do NPS

Por ser um padrão usado por empresas de todos os tamanhos e segmentos, o NPS serve como um bom indicador do valor de seu produto/serviço para os clientes. Ele também pode servir como ponto de partida para insights valiosos sobre seu produto.

Assim, se muitos respondentes deram 0 a 6, algo está errado e há muito o que melhorar. Muitas notas 7 ou 8 querem dizer que estou no caminho certo e aprimorando alguns detalhes terei um produto realmente acima da média.

Nesses casos de muitas notas 7 ou 8, você pode enviar um e-mail para saber o que impediu esses respondentes de dar uma nota maior. Se muitos deles citam uma ou duas falhas ou limitações, uma boa estratégia é focar esforços para corrigir esses problemas. Após as correções você pode refazer o teste de NPS para saber se seu esforço foi refletido em uma melhor avaliação de seus clientes.

E você, já tem um NPS de seu produto? Se não tem, faça o mais rápido possível. Como demonstrado, é uma pesquisa simples e que pode fornecer feedback muito útil. Até a próxima coluna e um abraço!