O meio termo é necessário para você construir uma “empresa automática”

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Por Claudio Nasajon

21 de setembro de 2016 às 15:06 - Atualizado há 4 anos

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É preferível ter uma infraestrutura excepcional, mas pecar no atendimento ou garantir um atendimento excepcional, mas para viabilizá-lo, reduzir a infraestrutura? Parece que essa tem sido a escolha dos empreendedores quando se enfrentam com a questão do crescimento. É como se Shakespeare tivesse escrito: expandir ou não expandir, eis a questão… pois o que é mais importante, crescer rapidamente mas perder qualidade no atendimento ou oferecer uma experiência (entenda-se atendimento) excepcional e, para isso, reduzir a velocidade do crescimento?

Esta semana voltei de uma viagem de férias prolongadas – foram 32 dias viajando – e tive a oportunidade de experimentar os dois lados dessa questão pseudo-Shakesperiana.  Compartilho a seguir algumas dessas experiências e, no final, a minha conclusão e recomendações (no último parágrafo, falo sobre o curso gratuito que vou oferecer a partir da semana que vem).

Trump, superlativo em estrutura, sofrível no atendimento

Comecei a minha experiência num resort da rede Trump em Sunny Isles, perto de Miami, onde tudo era superlativo. Piscinas com cachoeiras e rios artificiais, academia de ginástica com massagens, salões nababescos e quartos que pareciam palacetes com vistas deslumbrantes (o meu era no 32º andar). Em contrapartida, todos os empregados pareciam mal humorados em praticamente todas as interações que tivemos, do check-in ao check-out. Um resort 5 estrelas que avaliei com 2 no meu review depois de 7 dias…

Foi um exemplo de “produto bom + atendimento ruim = experiência ruim”.

Sinhá – atendimento excepcional numa estrutura básica

No contraponto, tivemos uma experiência sensacional numa “churrascaria brasileira” em Orlando (assim, entre aspas mesmo). Depois de quase um mês fora de casa, a família ficou com saudades do arroz com feijão e procuramos um lugar que oferecesse um lampejo de Brasil no mar de Tio Sam.

Encontramos o “Sinhá”, um pequeno restaurante (ele se auto-intitula “churrascaria rodízio”, mas é exagero chamá-lo dessa forma) num pequeno condomínio comercial ao norte de Orlando. Nada que conste nos mapas… achamos por sorte, pesquisando nos “lugares próximos” do Trip Advisor.

O lugar em si não merece nota. Um restaurante de bairro padrão com 5 ou 6 mesas e dois garçons “brasileiros” (com forte sotaque cubano) servindo carne no estilo rodízio. O atendimento, no entanto, fez a diferença entre comer e experimentar um dos momentos mais gostosos da viagem. Uma experiência que me sinto incentivado a compartilhar com quem quiser ouvir.

Um exemplo de “produto medíocre + atendimento excepcional = experiência memorável”.

Então qual é o melhor caminho? A resposta talvez esteja na célebre frase de Enrique Nasajon, meu pai (que em paz descanse) gravada em todos os canais de decisões importantes da minha empresa (e, só para contextualizar, estamos entre as 100 maiores e entre as 10 mais rentáveis do nosso setor): “o segredo está no equilíbrio”.

O segredo está no equilíbrio

O equilíbrio achei num resort da rede Hyatt. Nem tão superlativo quanto o Trump, nem tão básico quanto o Sinhá, tinha o essencial (piscina, pista de corrida, academia etc.). Atendimento padrão médio, nem tão bruto quanto o do Trump, nem tão excepcional quanto o do Sinhá… cordial, profissional e objetivo, mas só isso.

A vantagem é que atendimento excepcional do Sinhá, só com o dono – e o dono não consegue estar em mais de um restaurante ao mesmo tempo. Por outro lado, há mais de seiscentos hotéis da rede Hyatt no mundo e sempre que vou em algum tenho basicamente a mesma experiência. Eles conseguiram criar um “padrão de atendimento” superior e padronizaram as instalações de forma que os clientes sabem o que vão encontrar em qualquer unidade da rede, não só no que diz respeito à estrutura, mobiliário e equipamentos, mas também com relação aos serviços e ao atendimento.

Qual é o SEU caminho?

O caminho que a sua empresa vai tomar depende da sua visão. Eu, por exemplo, sei que NÃO QUERO o modelo Trump. Não quero o crescimento rápido que me impeça de transferir os valores da empresa, os cuidados com a qualidade e a nossa cultura de atendimento (98% dos clientes se declaram satisfeitos com a empresa). Alguns dos meus concorrentes têm crescido tão rapidamente que não conseguem dar um atendimento sequer aceitável simplesmente porque não têm tempo de treinar os talentos necessários. Não os invejo.

Também sei que NÃO QUERO ficar pequeno para sempre porque a dinâmica empresarial de nossos tempos não tem espaço para “peixes pequenos”. Se não expandir, vou perder mercado. Então a opção de ser uma pequena “boutique” de sistemas de gestão com atendimento excepcional, mas pequena estrutura, não é uma opção sustentável.

O que sobra é o caminho do Mc Donald’s, do Hyatt, do Mr.Cat – franquias que mantêm o básico que importa, estoque reduzido nas opções, mas com garantia de qualidade e atendimento num nível acima do padrão de mercado. Esse é o caminho que escolhi para a minha empresa e recomendo para quem quiser seguir uma rota segura de crescimento sustentável.

Padronizar é mandatório para garantir qualidade

Nesse contexto, o primeiro passo para crescer com segurança é sair da operação. Enquanto o empreendedor for peça-chave da operação não vai conseguir crescer. O Dentista que atende no seu próprio consultório não vai conseguir transformá-lo numa clínica a não ser que ponha outros profissionais para fazer atendimento e passe a cuidar da experiência, dos valores, dos processos e da construção da marca. O Engenheiro que fica na execução dos projetos da sua empresa jamais vai conseguir tocar projetos simultâneos em localidades diferentes. O Contador cuja função é fazer a contabilidade no seu escritório não vai conseguir, nunca, dedicar mais do que 24 horas por dia, limitando a quantidade de clientes que pode atender.

A solução, portanto, é sair da operação. Passar a usar o tempo ensinando, capacitando, selecionando gente boa, criando processos e implementando controles que permitam monitorar os resultados a distância.

É isso que eu fiz na minha empresa. Hoje a Nasajon fatura múltiplas dezenas de milhões de reais e tem centenas de funcionários em seus quadros, mas a presença do fundador, não é necessária no dia a dia. De fato, hoje, eu vou à empresa pouco mais do que uma vez por semana para me reunir com a equipe de Gestores e tomar decisões estratégicas.

Como fazer a sua empresa funcionar no automático.

A boa notícia é que você pode fazer isso na sua empresa, sem precisar investir recursos significativos. Basta conhecer alguns princípios básicos e aplicá-los. E melhor ainda, eu me disponho a ajudar!

Daqui a poucos dias vou lançar a próxima turma do curso “Empresa Vendável”. Nele, ensino como fazer com que a empresa funcione de forma mais autônoma, liberando tempo para que o empreendedor possa pensar no seu negócio e consiga viver a vida mais plenamente.

Então, se você é um profissional autônomo, ou se tem empregados, mas precisa estar à frente da operação 24×7 para ela funcionar, ou seja, se você depende do seu tempo para garantir o leitinho das crianças, esse curso é para você!

A participação é gratuita e as aulas serão 100% online, portanto, se tiver interesse, garanta a sua vaga fazendo a sua inscrição no site www.empresavendavel.com.br.

Até a próxima!
Claudio Nasajon é fundador da Nasajon Sistemas e membro do grupo de investidores Harvard Angels.