NPS – o que significa esse índice de Indicação? Exemplo Petitebox

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Por Felipe Wasserman

11 de Maio de 2017 às 14:18 - Atualizado há 3 anos

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NPS significa Net Promoter Score que numa tradução direta quer dizer “Nota média de indicação”.

O objetivo desta análise é saber se existe mais gente indicando ou falando mal do seu produto e serviço. Uma marca com NPS negativo tem grande chance de ter um crescimento muito baixo ou ter que investir muito para crescer.

A pesquisa é feita de um modo muito simples, se faz a seguinte pergunta, neste caso vamos usar o modelo da própria Petitebox, mas se desejar fazer da sua marca, só precisa trocar a Petite para a sua marca ou produto.

Em uma escala de 0 a 10, o quão você indicaria a Petitebox para seus amigos ou familiares? ”

É importante também fazer logo após uma pergunta sobre opinião e motivos para melhorar a sua análise.

Para fazer a análise você precisa quebrar as respostas em 3 partes:

Detratores – Nota de 0 a 6

  • São as pessoas que não gostaram do seu serviço e não vão indicar ele a outras pessoas, em alguns casos vão até falar mal.

Neutros – Nota de 7 a 8

  • Como diz o nome, são clientes que não vão nem indicar nem falar mal, mas precisa tomar cuidado e ver onde desenvolver para eles não virarem detratores.

Promotores – Nota de 9 a 10

  • Esses são os seus fãs, seguidores e reais propagadores da sua marca. Quanto mais você tiver eles mais fácil vai ser de desenvolver a sua empresa e marca.

A formula do NPS é a seguinte:

%Promotores – %Detratores = %NPS

Vamos o exemplo da Petitebox

Para calcular a sua nota pegue a % de Promoter menos o % de detrator.

64 – 13 = 51

Como avaliar a sua nota:

Nota: -100 a -50

  • A sua empresa precisa realmente rever o atendimento ao cliente, o seu serviço e a qualidade do seu produto.

Nota de -49 a -1

  • Já é um número preocupante, mas com foco pode se resolver.

Nota de 0 a 20

  • A sua empresa já tem um viés positivo, mas não é ainda uma empresa que possa depender de indicação.

Nota de 21 a 50

  • A sua empresa já é bem vista por um bom número de clientes, mas neste caso verifique se o número de neutros são alto e onde você pode melhorar.

Nota de 50 a 75

  • É neste ponto que se encontra a Petite, é um ponto de alta indicação, onde você já tem fiéis seguidores das marcas e muita gente que ama o seu produto.

Nota de 75 a 100

  • É muito raro estar neste ponto, significa que não somente você não tem detratores como ninguém nem te qualifica como neutro. Seria bom rever o seu modo de pesquisa, mas se realmente você se encontra neste patamar podemos dizer que a sua empresa está quase na perfeição.

Conclusão: No caso da Petite apesar de estarmos num patamar bom, o fato de estarmos muito próximo de 50, significa que precisamos melhorar ainda mais o nosso serviço para não baixar de nível!

O importante é sempre saber receber o feedback e ser aberto e transparente em relação a críticas e elogios, somente aceitando que ainda não está num nível perfeito que pode sempre melhorar!

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