Não deixe seu cliente falando sozinho

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Por Erica Queiroz

12 de janeiro de 2016 às 15:51 - Atualizado há 5 anos

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Apesar de ser um assunto bem batido no mundo digital, as empresas ainda têm errado muito ao dar respostas (ou não) nas mídias sociais.

Sentindo-se na obrigação de estar em diversos canais ao mesmo tempo, com a ideia equivocada de que é isso que vai fazer a diferença e aumentar a sua exposição, as empresas começam a criar contas em várias redes sociais, sem mesmo fazer uma pesquisa mais profunda para averiguar qual (ou quais) a rede mais adequada para o seu negócio. Muitas vezes, pode até ser mais de uma, mas muito provavelmente estar em quase todas elas nunca será uma decisão muito sábia.

Há três anos, fiz uma pós-graduação em mídias digitais. Em um de nossos trabalhos, tivemos que abordar algumas empresas, via Facebook, pedindo alguma informação ou fazendo um comentário sobre um produto/serviço, para ver como, quando e “se” obteríamos uma resposta.

Achamos um pouco surpreendente ver que algumas empresas, sim, dessas gigantes que existem no mercado, acabaram nos deixando sem resposta. Muitas delas davam uma resposta padrão “copia e cola”, do tipo “Recebemos a sua solicitação. Por favor, nos envie seu e-mail ou telefone por mensagem para entrarmos em contato com você”, a qual podia ser vista em todas as outras postagens de clientes na página do Facebook da empresa. Aí já começa um erro básico: clientes não são iguais e, portanto, as respostas também não devem ser. Além disso, por que não responder abertamente, para que todos possam ver o que a empresa tem a dizer? Afinal, a dúvida de um pode ser também a de outro, e isso já economizaria o tempo de quem for responsável pelo contato com o cliente, consequentemente, diminuindo custos para a empresa.

Além de respostas padrão ou simplesmente não dar respostas, observamos que, quando era feita uma reclamação, muitas empresas ocultavam ou apagavam a mensagem original. Esse, em minha opinião, é o pior dos erros, pois um cliente enraivecido ficará ainda mais furioso ao ver sua mensagem oculta ou apagada – teria descaso maior? Bem, sempre pode haver uma resposta atravessada, o que não é tão incomum quanto se possa imaginar.

No início de 2013, as redes sociais ainda eram algo muito incipiente para a maioria das empresas, uma vez que o Facebook, por exemplo, apenas se tornou mais popular no Brasil em 2009 e 2010, entre o público geral, para posteriormente se popularizar entre as empresas, que ainda confundiram perfil (pessoa física) com página (empresas) por um bom tempo. Portanto, ainda podíamos perdoar empresas que não sabiam muito bem como “agir” nas redes sociais.

Mas três anos se passaram e hoje muitas empresas ainda não sabem se comportar nas redes sociais. Há pouco tempo, pedi informações a duas empresas sólidas no mercado e minhas solicitações foram totalmente ignoradas. Além disso, na semana passada, uma grife de roupas bem famosa ocultou um post em que uma cliente reclamava por ter sido desrespeitada na loja. Deselegante. Inadmissível.

A empresa deveria lembrar que, ao responder de forma direta e clara ao cliente, poderia fazer com que sua resposta tivesse ganho espaço nas redes sociais, sendo positivamente replicada. No entanto, o que ocorreu foi exatamente o oposto – e esse tipo de reação pode arranhar bastante a imagem da empresa. Afinal, todos sabemos o poder das redes sociais, para o bem ou para o mal.

Valer ressaltar que muitas empresas ainda contratam gente jovem demais para administrar as redes sociais, com a ideia de que estas pessoas são mais descoladas e falam a língua do consumidor mais jovem. Para casos de empresa com esse perfil, isso faz sentido, mas, mesmo assim, até que o processo flua bem, sempre alguém mais experiente deveria supervisionar as postagens nas redes sociais, principalmente numa startup, para não “queimar a largada”.

Existem grandes empresas que se comportam de forma exemplar nas redes sociais. Contudo, outras parecem ter como regra a criação de canais de comunicação “para Inglês ver”, que acabam, na prática, fomentando uma imagem ainda maior de descaso com o consumidor. É uma deficiência da qual startups podem tirar proveito para ficarem mais competitivas frente aos “grandões” do mercado. Nos dias de hoje, o cliente quer ser ouvido e, mais que isso, quer ser correspondido.

Por isso, é muito importante escolher em que redes a startup vai estar e quem vai responder as mensagens (elas sempre devem ser respondidas), pois esse contato com os clientes tem que ter o DNA da empresa.
Para uma startup, essa pode ser até uma tarefa mais simples, visto que, devido à sua estrutura mais enxuta, torna-se mais fácil fazer com que todos estejam na mesma página, ou seja, falem a mesma língua.
Então, aqui fica a minha dica: escolha em que redes a sua empresa deve estar – você pode até começar com uma para testar e depois adicionar outras pouco a pouco –, quem vai responder as postagens, dê respostas individualizadas a cada cliente (responda sempre!) e, último, mas de nenhuma forma menos importante, responda rapidamente, pois internet é sinônimo de agilidade.