Como líder da área de Customer Experience da Amaro, Wellington José tem uma importante tarefa: cuidar da jornada das clientes. Junto com seu time, o executivo acompanha este processo desde o momento em que a consumidora conhece a marca, até a hora em que compra um produto e o recebe em casa. Até mesmo a devolução ou troca é monitorada de perto.

Para tornar isso possível, a startup tem um bem valioso: dados. “Temos a informação como um DNA da empresa. Hoje, sento ao lado do líder de dados da Amaro e posso medir cada etapa da jornada da cliente. Sabemos o número de pessoas que entram em nossos “guide shops” (lojas físicas que mesclam experiências digitais à jornada), que passaram pelo provador e que escanearam o código de um produto. Mas o mais importante: analisamos cada feedback”, diz o executivo. Segundo ele, as informações são cruzadas com dados operacionais para entender a satisfação com o atendimento, o aplicativo, a eficiência da transportadora e outros serviços.

Os dados também são usados para tornar a experiência nos “guides shops” mais satisfatórias. “Hoje temos 16 espaços, nenhum com estoque, já que a cliente conhece a marca, faz a compra e recebe em casa. Ao comprar um produto na Amaro, é possível avaliar logo em seguida. Se detectamos algo que a cliente não gostou, retornamos rapidamente ”, explica Wellington.

Guide Shop da Amaro, em São Paulo | Foto: divulgação

Ambiente conectado

Cada área da Amaro tem liberdade para construir suas próprias metas e visões. “Podemos criar alertas personalizados para cada dado. Por exemplo: se um produto tiver dois feedbacks negativos, o time de manufatura pode ser informado automaticamente. Já o time de moda pode acompanhar a performance da linha de sapatos, olhando de hora em hora os feedbacks projetados em uma tela”, explica o executivo. Assim, a tarefa do time de dados é deixar tudo pronto para que as áreas consumam e usem da forma que precisarem.

Escritório da Amaro, em São Paulo | Foto: diulgação

Os ambientes conectados fazem parte de uma empresa que já nasceu digital. “Os fundadores pensaram em um modelo de negócios novo, que envolve tecnologia, confiança e um relacionamento muito próximo da cliente”, diz. Em poucos minutos, por exemplo, é possível conversar com um atendente pelo aplicativo, fazer uma solicitação de troca ou devolução e receber o código dos correios ou uma coleta em casa. “Tudo isso foi desenhado para que a cliente tenha conveniência e um atendimento rápido”, explica Wellington.

Tecnologia e eficiência

Como parte do DNA da marca, a tecnologia está presente em todos os canais – inclusive nas guide shops. Ao entrar em uma das unidades, as clientes têm acesso à grandes tablets nos provadores para consultar outras peças e podem escanear o código de barras dos produtos para comprá-los enquanto voltam para casa ou finalizar a compra ali mesmo – por meio de computadores no lugar dos caixas -, recebendo os itens em casa.

Provador de uma das Guide Shops da Amaro, em São Paulo | Foto: divulgação

Já pelo e-commerce, é possível conhecer as peças e descobrir o tamanho a partir de alguns dados. “A cliente coloca seu peso e altura e nós usamos um sistema de big data para cruzar essas informações com dados de pessoas que já usaram a ferramenta e deram um feedback de que o produto ou serviu ou não. O segredo é transformar tecnologias mais complexas em soluções reais”, diz Wellington.

Além das experiências digitais, os dados também são usados para identificar tendências e acertar na escolha das peças, vitrines e araras de cada região. “Olhando o perfil de compra, as preferências e os feedbacks, fazemos uma curadoria daquilo que faz mais sentido para cada guide shop”, explica o executivo. Para ele, o futuro do varejo é integrar cada vez mais os canais de compra – e não apenas adotar uma tecnologia isolada. “A cada dia nos desafiamos a usar tecnologias novas. Acredito que as empresas precisam olhar para o negócio como um todo, sempre pensando na integração, velocidade e relacionamento com o consumidor”.

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