Cliente é o seu melhor vendedor! Case Petitebox

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Por Felipe Wasserman

20 de junho de 2016 às 16:03 - Atualizado há 4 anos

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Diversas pesquisas comprovam que a indicação tem mais valor do que a opinião de especialistas, de fabricantes ou até mesmo da mídia! A grande questão é como fazer com que o seu cliente passe a indicar o seu produto!

A resposta óbvia seria: faça um bom trabalho e tenha um bom produto. Mas isso é somente o mínimo que deve ser feito.

Precisamos entender que hoje para ter sucesso você tem que vender experiências, e não produtos. E pode parecer estranho, mas isso é possível com praticamente qualquer coisa.

O primeiro passo é se fazer as seguintes perguntas:

  • Por que alguém me indicaria?
  • O que este consumidor vai ganhar com isso?
  • O que indicar a minha marca significa para o cliente e para quem recebe?

A primeira regra é superar a expectativa, mas para isso você tem que saber o quanto o seu consumidor espera de você e tentar surpreender. Por exemplo, uma solução resolvida em 3 dias pode superar a expectativa em relação a algumas empresas e significa um péssimo serviço para outras.

Para ilustrar, vou contar o case da empresa que sou CEO, a  PetiteBox, onde 70% das vendas são resultado de indicação.

(Para quem não conhece a Petitebox é um clube de assinaturas para gestante e bebês)

Para chegar neste número usamos 5 frentes:

  • Desenvolvendo a expectativa:Todo o nosso processo é focado em criar expectativa. Como a caixa é surpresa, a vontade de matar a curiosidade é enorme. E como é uma surpresa que você compra para sim mesmo aumenta também o desejo em contar para amigas e parentes. Além disso, a interação via redes sociais é crucial para este “boca a boca”, seja com comentários, posts e fotos dos filhos.
  • Pesquisa e perguntas:Fazemos pesquisas constantes com as consumidoras sobre suas satisfações, mostrando o quanto elas são importantes para nós. E com isso conseguimos fazer campanhas com relatos reais, e o mais importante elas se sentem “donas” da empresa até respondendo ou nos defendendo nas redes sociais.

Petitebox Pesquisa

  • Temas específicos: Desenvolvemos temas mensais que são compartilháveis e super úteis no dia a dia das mães. Com caixas feitas de papelão duro e cores e desenhos vibrantes, incentivamos elas a guardarem e utilizarem as caixas posteriormente, criando a identidade mensal da PetiteBox

Presentes e prêmios: Oferecemos presentes e brindes para as consumidoras. No início fazíamos ações 100% focados em conseguir novos clientes, mas acabamos recebendo alguns feedbacks negativos das consumidoras já ativas e decidimos fazer algumas ações baseadas em senioridade como mérito e agradecimento.

  • Atendimento:Trabalhamos constantemente para nos  tornarmos mais rápidos e ativos nos nossos canais de comunicação, com uma linguagem informal e nunca combativa. Isso é fundamental, pois lidamos com ansiedade e expectativa, além de um público que está em uma fase delicada e sensível, sendo gestante ou mãe de bebês. Se recebemos o contato de uma mãe triste, isso significa que a nossa missão não foi cumprida, e todo este processo se inicia novamente. Porém, com uma diferença: precisando fazer tudo ainda melhor!

Conclusão: Focamos 100% da cultura e da missão da empresa em trazer carinho para a consumidora. Com isso conseguimos funcionários mais motivados (a maioria está conosco desde o dia 1) até a reciprocidade de carinho com as nossas consumidoras e ex-consumidoras.

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