Chatbots: esses robôs enfim vieram para ficar e revolucionar indústrias

Da Redação

Por Da Redação

7 de outubro de 2016 às 12:18 - Atualizado há 4 anos

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Quem não se lembra daqueles filmes de infância nos quais os robôs pareciam fazer parte de um futuro tão distante? Pois é, já chegamos à era dos robôs. No caso, estamos falando do robô decorrente do uso da inteligência artificial para tornar as tarefas do cotidiano mais práticas.

Para quem ainda não conhece, o chatbot consiste em uma inteligência de programação de computador, que procura simular um ser humano na conversação com as pessoas, tornando o diálogo entre humanos e máquinas amigável. Trata-se então de um recurso utilizado por muitas empresas na atualidade, que pode ser ativado via Facebook Messenger, por exemplo.

Esse panorama de pura inovação foi debatido nesta quarta-feira no Bots Experience Day, que fez parte do Fórum Mobile. O encontro contou com a presença de empresas que já orbitam nesse ecossistema – Facebook, IBM, Movile, UOL, Vivo, Superplayer, Elo7, Bluelab, Intervalor, Take.net, KiiK e Calamar -, a partir de cases consolidados e fornecimento de tecnologia. Temáticas relacionadas ao desenvolvimento, à distribuição e à monetização dos chatbots, assim como às diversas aplicações desses softwares de inteligência artificial para conteúdo, atendimento ao consumidor e venda de produtos e serviços, foram igualmente debatidas.

No caso da IBM, Thiago Rotta, líder de soluções para IBM Watson na América Latina, discorreu sobre a imensidão de informações não estruturadas geradas todos os dias e a vantagem do uso da inteligência artificial para organizar esse cenário e gerar dados com eficiência. “O bot não substitui o homem, mas tira o ser humano do processo de rotina que não lhe dá mais prazer”, explicou o porta-voz.

Ao explicar o momento do Watson, tecnologia própria criada para interagir, entender linguagens, aprender novas habilidades e raciocinar com o ser humano, utilizada por alguns chatbots, Rotta deixou claro que, no momento, mais de 80 mil desenvolvedores se beneficiam da plataforma em todo o mundo. “Para ter sucesso com um bot, é fundamental conseguir extrair a intenção do interlocutor e sua entonação de voz, além de guardar contexto para tomar decisão com intuito de reter o cliente e expandir conhecimento com ampliação de repertório e input de dados”, complementou o executivo.

A Movile foi representada pelo seu vice-presidente, Paulo Curio. Um dos pontos altos de sua palestra foi relativo à maneira como a companhia agrega valor a esse ecossistema em franca ascensão. Houve a criação do Chatclub, uma plataforma que viabiliza a distribuição de bots de domínio da própria Movile e de terceiros, de forma que fique integrada à página do Facebook. “Ainda não cobramos pela ferramenta e estamos avaliando como evoluir nessa frente, de modo que possamos monetiza-la no momento adequado. Com nosso roadmap de produtos, impactamos mais de 50 milhões de fãs, enviamos mais de 150 milhões de mensagens no último mês e sensibilizamos mais de 130 mil usuários em um único post”, explicou Curio.

A Vivo representou o setor de Telecom com o case da Vivi, atendente virtual. A partir de um discurso bem objetivo, o diretor de experiência digital, Fernando Moulin, ressaltou que a Vivi faz parte de uma estratégia digital geral da empresa, que, ao perceber o empoderamento do cliente, resolveu promover o atendimento em todos os micromomentos de relacionamento com a marca. “O desafio foi enorme, pois para promover essa transformação, de modo escalado e exponencial, foi preciso mudar o mindset de 34 mil colaboradores diretos e 100 mil prestadores de serviço. É muita gente”, afirma o executivo. A Vivi ganhou tamanha relevância nessa experiência digital fim a fim, que, hoje, 80% dos usuários, ao acessar a plataforma, não migra mais para o call center. “Os bots chegaram com força total. Não é à toa, que, de três a seis meses para cá, registramos mais desenvolvedores de bots em atividade do que de apps”, complementou Moulin.

No que diz respeito à implementação dessa tecnologia de inteligência artificial no ramo da música, a menina dos olhos é o Superplayer. A empresa inaugurou esse segmento de mercado no Facebook Messenger com o bot Zak, que, em apenas um mês, enviou quatro milhões de mensagens aos usuários. Antes de tomar a decisão de investir nessa área, até para sondar o apetite de potenciais usuários, fez testes falsos (pessoas fingiram ser robôs) no WhatsApp. Depois, de forma sistematizada, migrou os testes para o Android, no qual validou, de fato, o produto, com intuito de entregar a melhor experiência possível ao usuário.

O Zak foi lançado em maio deste ano e seu funcionamento está baseado em plataformas diversas, como Android, Slack (a maior ferramenta de messaging corporativo do mundo) e Facebook Messenger. A partir daí, o usuário interage com o bot, por intermédio de mensagens instantâneas e solicita músicas relacionadas às suas preferências – é possível pedir por gênero e artista em inglês ou português –, o que simula uma interação com um ser humano.

Vale lembrar que os aplicativos de troca de mensagens possuem uma penetração gigante entre os usuários de smartphones e são utilizados diariamente por bilhões de pessoas no mundo inteiro. Conforme informações do Facebook, hoje em dia, 900 milhões de pessoas e 700 milhões de pessoas usam, de forma ativa, o WhatsApp e o Messenger a cada mês, respectivamente. E mais de 60 bilhões de mensagens são processadas todos os dias por meio dessas duas plataformas, o equivalente a mais de três vezes o que é enviado por SMS.

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