Bot, que vem do inglês “robot” (robô), nada mais é do que um programa de computador, criado com o objetivo de automatizar processos, eliminando a necessidade de contato com um ser humano. Ou seja: uma inteligência artificial. Devido à rapidez com que os bots trabalham, eles podem desempenhar tarefas numa velocidade infinitamente maior (e muitas vezes mais precisa) que a de um humano.

Os bots têm a capacidade de aprender coisas novas, então podem ser aperfeiçoados com o passar do tempo, mas, neste sentido, ainda dão os primeiros passos. Deste modo, funções mais repetitivas e simples de executar são aquelas que poderiam mais rapidamente ser substituídas pelos bots. Se você sempre desenvolveu trabalhos desse tipo… Cuidado!

Um exemplo da vida cotidiana seria fazer uma encomenda de um restaurante por WhatsApp sem haver a interação com qualquer pessoa. Ou perguntar para a Siri, no caso de usuários de produtos da Apple, sobre o tempo, algum endereço ou até mesmo pedir para que crie um alarme pra você, por exemplo.

Em termos de marketing digital, as interações com os clientes são as que mais nos interessam. Elas podem ser respostas bem simples, como para alguma FAQ listada no site e que o cliente ficou com preguiça de ler, como até mesmo algumas um pouco mais complexas, quando já há registros de casos similares. No entanto, na maioria dos casos, os bots servem para resolver problemas e questionamentos básicos – por enquanto – de usuários de um determinado produto ou serviço.

Um tipo de bot é o chatbot, em que as conversas (chats) são desenvolvidas por meio de respostas automáticas geradas pelos bots. No ano passado, participei de uma brincadeira da KLM/Air France feita pelo Facebook (não me lembro dos detalhes, mas o prêmio mais cobiçado eram milhas para dar a volta ao mundo). Não fui até o final, pois tinha que gravar um vídeo e eu não estava interessada, mas, curiosa como todo marketeiro, queria ver como funcionava. Havia uma série de testes com cerca de 30 segundos para você responder e, na sequência, o bot te respondia como se realmente fosse alguém ali, te incentivando a continuar, com frases como “muito bem, parabéns, sabe tudo…”, sempre dizendo o seu nome. Veja que bacana! As respostas em azul eram minhas:

(Perguntas sobre fusos, com relação ao meu local)

(Perguntas sobre placas de aeroportos)

O problema dos bots interativos é que eles ainda cometem muitos erros. No ano passado, a Microsoft causou o maior burburinho devido a um bot que criou para interagir com adolescentes, o qual respondia mensagens pelo Twitter. Os usuários deste, empolgados, começaram a fazer perguntas engraçadinhas ao bot, que aprendeu maldades com os mesmos e acabou “revelando-se” racista e mal-educado, sendo, consequentemente, retirado do ar.

Uma questão que surge com frequência no mercado é se os bots vão substituir os aplicativos, uma vez que estes estão sendo cada vez menos baixados (a média de novos downloads de aplicativos por usuário vem sofrendo uma queda vertiginosa há um bom tempo). E os bots poderiam, individualmente, juntar as tarefas de diversos apps num lugar só. Mas existe uma convergência de opiniões no sentido de que ainda é muito cedo para confiar neles, os quais dão muitas respostas erradas aos nossos questionamentos mais complexos – partindo-se do princípio que os tenham entendido, o que não ocorre com mais frequência de que gostaríamos.

Se vão substituir os apps ou não, o tempo nos mostrará. Mas que vale a pena investir neles, isso vale! Então pesquise bastante, estude o assunto e veja como desenvolver bots para ajudar os seus clientes antes dos seus concorrentes!