Nubank acerta em atendimento ao cliente e é recompensado por isso

Empresa recentemente foi sagaz ao ouvir a história de um cliente e responde-la na linguagem das redes, como um serviço pessoal

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Jeff Jarvis, em seu texto “Morte às Massas”, diz que a mídia precisa reconstruir seu negócio a partir da relevância e do valor e não mais do volume. O Facebook e o Google já reconhecem cada um de nós como indivíduos, porque são empresas de serviços pessoais. A comunicação ainda não funciona assim e trata o público como massa, de maneira unilateral.

É através desse esforço que o segmento está passando por um período de profundas mudanças, cada vez mais desprendendo-se da Era Gutemberg, como o autor denomina, e entrando na Era Digital.

Toda empresa que queira ter um setor de comunicação que se preze, precisa se adaptar a essas mudanças e acompanhar o que há de mais quente rolando na boca de seus usuários, interagindo fortemente nas redes sociais e reconhecendo individualmente cada um de seus usuários.

É o caso do Nubank, que recentemente foi sagaz ao ouvir a história de um cliente e responde-la na linguagem das redes, como um serviço pessoal.

 

O que aconteceu foi o seguinte: Walter mandou para a empresa que sua cachorra Belinha tinha mastigado seu cartão de crédito. De olho em uma das páginas mais quentes do Facebook, o Catioro Reflexivo, com 1,7 milhão de fãs, o Nubank respondeu Walter com uma carta escrita à mão em que usava a expressão “catiora”, como nos memes. Junto, enviou um cartão de crédito novo e um presente roxo para Belinha.

O gesto não passou despercebido pelo cliente, que enviou história e fotos à página dos “catioros”. Foi então que surgiu o seguinte post: "A Belinha comeu o cartão de crédito. O Walter, tutor dela, explicou a situação pra operadora do cartão e eles mandaram um presentíneo. Hahaha”.

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O post da página, então, atingiu 48 mil curtidas e mais de 5 mil compartilhamentos.

Resultado? Nos comentários, só elogios para o atendimento ao cliente da Nubank:

“Nubank né, se fosse operadora tradicional tinha cobrado taxa sobre o cachorro”

“Marketing, você esta fazendo isso corretamente! Nubank Brasil vocês arrasaram!!!

O cara simplesmente sera cliente de vcs eternamente. E o que é mais legal é que fizeram algo de bom para um animalzinho.

Dinheiro é bom, mas saber ganha-lo dessa forma é melhor ainda.

PS: que o capitalismo não nos engula, e que haja sempre humanidade até mesmo nas empresas...”

“empresas modernas com pensamentos inovadores que conseguem conquistar cada vez mais clientes”

“E escreveram 'catiora' na cartinha!!!”

“Brinquedinho pra cadelinha...uma "carta" em papel especial para cartas ...cartões etc...toda essa atenção... Qual empresa no mundo faz isso aí...nenhuma...só digo uma coisa... Como faço um cartão com essa empresa?? Kkkk..muito lindo esse gesto...por mais empresas assim no mundo”.

A repercussão fala por si só. A comunicação do Nubank não tratou seus clientes como massa e foi recompensada por isso. Não é a toa que a empresa é uma das fintechs mais festejadas no Brasil: em uma ação de marketing exemplar, ela conseguiu agradar praticamente todo mundo.

É também por isso que a empresa é um pesadelo para os banqueiros. Ela veio disruptar o modelo tradicional e vem conseguindo, com um cartão e um aplicativo muito mais personalizados do que a maioria. E para entender essa mudança, o StartSe está promovendo o Fintech Class, um evento para você conseguir compreender de vez o fenômeno das fintechs e o quanto isso vai impactar sua vida.

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