Por que a Apple faz tanto sucesso hoje em dia?

Além de oferecer um smartphone, segundo Tas, a Apple apostou na empatia para entender o cliente e gerar valor para sua marca

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Por Isabella Câmara

6 de junho de 2018 às 17:36 - Atualizado há 2 anos

O processo de compra nunca foi tão complexo e desafiador como agora – principalmente devido ao crescimento das compras em canais diversos, seja online ou offline. Atualmente, um consumidor está mais exigente e conectado, recebendo influência de outras pessoas e até mesmo interagindo mais com as marcas. Tal mudança demanda uma experiência cada vez mais espontânea entre uma marca e seu público alvo e, nesse cenário, conhecer e entender a cabeça do cliente tornou-se um requisito essencial para uma marca gerar engajamento com seu cliente.

De acordo com o que Marcelo Tas diz no ConecteSe, um curso desenvolvido em parceria com a StartSe, ter empatia com o cliente se apresenta como a solução ideal para essa nova realidade. “Empatia é se colocar no lugar do outro através das necessidades humanas que estão ali e é um conceito muito utilizado para tentar entender a aceleração digital. Através dela você vai entender a necessidade mais profunda que existe do outro lado, seja do seu cliente, parceiro ou filho”, explica.

Segundo o comunicador, existe diferentes formas de se enxergar a empatia. Mas, para ele, a mais efetiva é a analogia do iceberg, que separa as empatias em três estágios: explícito, observável e tácito. “Nas explícitas as pessoas falam exatamente o que desejam. ‘Quero comprar um carro’, por exemplo. Esse desejo é simples de entender, a pessoa falou o que queria e deixou isso visível”, diz.

Em um segundo momento, Tas explica que é interessante observar esse desejo explícito e utilizar da empatia para entender o porquê daquela vontade. “É interessante se questionar: porque esse cara quer um carro? Porque ele quer se sentir confortável, quer viajar com segurança, etc. E é somente através de pesquisas e métodos mais técnicos que uma marca consegue entender o que esse cara está querendo de verdade”.

No último estágio, o tácito, a marca deve entender se, além das vontades ocultas, existem algum valor que oriente o desejo de compra daquele cliente.  O tácito é o latente e mais profundo, uma espécie de necessidade filosófica. Além do carro e de andar com segurança, o cliente pode querer um carro que não polua o planeta por exemplo. Com isso, ele vai querer comprar um produto que tem a ver com valores que ele carrega”, explica.

Empresas como a Apple, por exemplo, seguiram exatamente essa metodologia para alcançar o sucesso de hoje. “Na campanha da Apple, a Thinking Different, Jobs juntou todos os pontos: propôs um bom aparelho e colocou um valor que transformava a pessoa em alguém diferente”, defende Tas. De acordo com ele, quem consome um produto cujo o slogan é “pense diferente”, automaticamente se sentirá exclusivo e especial.

Além disso, segundo Tas, quando esse slogan é inserido na campanha da marca, ela passa a vender muito mais do que um simples produto. “Agora, ela está vendendo um valor e gerando uma identidade muito profunda com o cliente. Quando você consegue fazer o consumidor perceber um valor naquilo que ele está adquirindo, você está vendendo muito mais do que um produto, você está criando um engajamento”, conta.

Nesse cenário incerto, é exatamente o engajamento com o cliente que se apresenta como um diferencial competitivo. É o engajamento com o cliente, tanto online quanto offline, que viraliza o nome e as opiniões sobre determinada marca – seja positiva ou negativa.

Já vimos como é importante entender seu cliente e gerar um bom engajamento com ele. Agora, se você quiser se aprofundar ainda mais o assunto, aproveite que as inscrições para o ConecteSe estão abertas – mas apenas até esta sexta-feira.